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超市營運(yùn)之服務(wù)篇

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2023-12-30 06:37:40  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):22

在超市營運(yùn)中我們會遇到很多問題,怎么辦?首先要“一切為 顧客 著想”。

我們要成為關(guān)心 顧客 的服務(wù)員,了解商品的服務(wù)員, 顧客 隨時(shí)找得到的服務(wù)員;

其次請開動腦筋并參照下面的辦法,您的工作一定會很出色,并會成為 顧客 滿意

的服務(wù)員。

服務(wù)篇
1、 顧客 找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦?
 應(yīng)熱心的將 顧客 帶到所需商品的區(qū)域。
2、 顧客 對商品性能不了解怎么辦?
 要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地,性能要了如指掌耐心地向 顧客 解釋,使 顧客 滿意。
3、 遇到 顧客 在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦?
 主動向 顧客 介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
4、 顧客 需要幫助怎么辦?
 無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工,您都應(yīng)該把服務(wù) 顧客 當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有 顧客 抬不起或提拿商品很吃力時(shí),您應(yīng)該主動地幫助他。
5、 當(dāng)員工在工作時(shí)(指補(bǔ)貨、理貨) 顧客 要求提供服務(wù)怎么辦?
 立即停下手中工作向 顧客 耐心內(nèi)提供所需服務(wù)。
6、 超市對待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k?
 應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道,每一位員工在他們購物時(shí)都要給予幫助。
7、 當(dāng)您看到有 顧客 感到不適時(shí)怎么辦?
 您應(yīng)該:主動走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形,請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系,并及時(shí)進(jìn)行處理。
8、 顧客 在超市受到意外傷害怎么辦?
 立即采取搶救措施并向他道歉,若因超市原因,應(yīng)及時(shí)通知客服部處理并考慮相關(guān)賠償。
9、 小孩與父母失散怎么辦?
 A、 小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺。
 B、 廣播找人。
10、 員工在其他部門經(jīng)過時(shí)被 顧客 問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題?
 當(dāng)您碰到這一問題時(shí),您應(yīng)該微笑地說:“對不起,我不是這個(gè)部門的員工,請您稍等一下,我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來為您解釋。”記住:一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。
11、 同時(shí)有三個(gè) 顧客 提問您應(yīng)怎么處理?
 做到接一問二照顧三,先接待第一個(gè) 顧客 ,讓其他兩位稍等,提出請您稍等片刻馬上接待您,使 顧客 在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè) 顧客 時(shí)要說:不好意思讓您久等了,第三個(gè)同第二個(gè)。
12、 顧客 提出的問題無法回答怎么辦?
不能向 顧客 承諾或回答超過自己權(quán)限的問題,請 顧客 稍等立即向 顧客 解釋需要

找上級主管幫其解決。
13、 如果上貨時(shí)不小心撞到 顧客 怎么辦?
 向 顧客 道歉,盡量要在 顧客 少時(shí)上貨并及時(shí)提醒 顧客 ,防止碰撞。
14、 如果地面灑了水、飲料或雜務(wù)怎么辦?
 迅速請保潔人員清理以免給 顧客 購物帶來不便。
15、 發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜務(wù)怎么辦?
 一經(jīng)發(fā)現(xiàn),積極清離。
16、 對待不肯存包的 顧客 怎么辦?
 告知存包目的:“我們讓您存包是從您的安全考慮,以免您在購物時(shí)丟失什么貴重東西。”二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的,以方便您購物。
17、 顧客 要使用超市辦公電話怎么辦?
 告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線,請他使用公用電話。
18、 當(dāng)遇到聾啞或外地 顧客 怎時(shí)怎么辦?
 要耐心地為 顧客 服務(wù),并向他介紹情況(書面)
19、 當(dāng) 顧客 詢問DM快訊時(shí)怎么辦?
 將 顧客 介紹到服務(wù)總臺,拿宣傳快訊給 顧客 ,并告訴 顧客 :“這有詳細(xì)的內(nèi)容

,請您慢慢參考選購。”
20、 顧客 購買商品后不滿意要退貨時(shí)怎么辦?
 首先熱情主動地介紹到退/換貨處,由退/換貨員工接待向 顧客 道歉,并耐心詢問原因,按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,做到 顧客 滿意。
21、 顧客 不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦?
 向 顧客 說明,請其注意不要受到設(shè)備傷害。
22、 被 顧客 辱罵或毆打怎么辦?
 當(dāng)事員工要冷靜,千萬不能與 顧客 爭吵,任何一位在場員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。
23、 遇到不講理的 顧客 怎么辦?
 A、 帶領(lǐng) 顧客 到人少的地方。
 B、 耐心地向 顧客 道歉解釋。
 C、 及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。
24、 遇到 顧客 之間爭吵、打架怎么辦?
 耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知防損員加以疏導(dǎo)。
25、 遇到新聞記者采訪怎么辦?
 微笑地告訴記者,我們在工作時(shí)間不能接受采訪,采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽,并通知客服部接待,領(lǐng)其前往或告其如何前往。

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