數(shù)字化技術(shù)的強大，讓購物行為逐漸脫離了實體店的局限。對于一些人來說，實體店已經(jīng)變成了試衣間或是試吃店。越來越多的購物者會查詢手機或社交網(wǎng)絡(luò)上朋友們分享的購物小貼士，實時以最優(yōu)惠的價格獲得產(chǎn)品，享受隨時隨地購物的樂趣。
這或許讓一些 零售 商產(chǎn)生了這樣的認識，企業(yè)的經(jīng)營策略應(yīng)該更多轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)和移動端。但實際情況并非如此，一項來自埃森哲的調(diào)研顯示，在中國地區(qū)，超過90%的受訪者認為實體店購物輕松或非常輕松，這一比例在網(wǎng)絡(luò)購物上為71%，而在移動設(shè)備上購物僅為46%。并且，66%的受訪者表示，他們很難在線上和實體店內(nèi)買到品類一致的商品，且 零售 商很難在多渠道上提供真正的一致性體驗。
同時，中國消費者對送貨時間有著更高要求，49%的中國受訪者表示愿意為免運費而等待3-5天的時間，但只有3%的人愿意為免運費等待兩周或更長的時間，低于全球消費者的17%。41%的中國受訪者愿意為當天送貨支付一定費用，表明消費者對靈活訂單處理的預(yù)期相對適中。同樣顯而易見的是，消費者仍希望此類選擇能夠盡可能靈活。例如，要求 零售 商具備在顧客非原始購物店鋪處理退貨的能力。
上述調(diào)研的結(jié)果顯示，購物者需要不僅僅是在某一個渠道買到心儀的產(chǎn)品，更希望獲得無障礙的多渠道購物體驗。對于 零售 商來說，實現(xiàn)無縫化 零售 ，更有利于在市場競爭中獲得優(yōu)勢。
所謂無縫化，即是指在任一時刻、任一接觸點為每一位消費者提供連貫的個性化品牌體驗的能力。也就是說，無論客戶擁有何種期望、位于何處、選擇何時(或以何種方式)進行交流，企業(yè)均需要在客戶購物之旅的各個環(huán)節(jié)--從發(fā)現(xiàn)到搜索、購買、訂單履行，再到產(chǎn)品維護或退貨--具備無縫響應(yīng)能力。
實現(xiàn)真正無縫 零售 ，需要具備一致的購物體驗(無論經(jīng)由何種渠道)，互連購物，一體化商品推銷(跨渠道)，靈活的訂單履行與退貨(方便客戶的多種選項)，個性化互動，更好、更快、印象深刻(通過新技術(shù)和增值服務(wù)豐富消費者體驗)這六大能力。同時，需要能夠?qū)嵤┒ㄖ啤⒒ミB、整合、協(xié)作四大主要步驟。顯然，這對大多數(shù)傳統(tǒng) 零售 商而言都不是一件容易做到的事情。
定制：了解無縫客戶
如今，消費者購買行為及想法變化極快，他們可能鐘意店內(nèi)的某件商品，隨后請求售貨員在他們考慮是否購買期間保留該商品。
這意味著 零售 商需要能夠識別每位消費者，并在各種即時環(huán)境和渠道上為每個消費者提供個性化體驗。這不僅要求 零售 商具備在任何環(huán)境下記錄每位消費者行為的能力，還要求他們具備引導消費者購買的能力。
網(wǎng)站可能為線下實體提供業(yè)務(wù)，同樣，線下門店也可以帶動線上的銷售。此外，當消費者在不同渠道間轉(zhuǎn)換時， 零售 商需要使用數(shù)據(jù)進行精確定位，預(yù)測個體購買趨勢的變化。
互連：打造無縫化運營
如果 零售 商只是簡單的添加網(wǎng)絡(luò)和移動應(yīng)用，而不是將這來兩者與實體店有效的融合運用，那么消費者并不能隨時隨地的在各渠道上體驗無縫購物。
對于眾多傳統(tǒng) 零售 商而言，分散的組織會妨礙與單一客戶的交流。淘寶"雙十二"活動中，消費者可直接向賣家發(fā)出求購信號，而賣家可根據(jù)關(guān)注人數(shù)與求購信號決定折扣力度，體現(xiàn)了 零售 商提供定制化服務(wù)，順應(yīng)消費需求的趨勢。
利用網(wǎng)絡(luò)和移動技術(shù)實現(xiàn)無縫化，可以提升網(wǎng)絡(luò)、移動和實體店的總銷售量，并簡化客戶購物體驗，幫助加強客戶忠誠度。
整合：投資無縫平臺
購物不間斷客戶仍高度重視價值。調(diào)查顯示，無論是實體店或網(wǎng)店，價格是決定客戶選擇前往何家 零售 商購物的首要因素。
此外，在無縫 零售 全球消費者調(diào)查中，多數(shù)中國消費者表示他們比較青睞最便宜的訂單方案。顯而易見，這表明 零售 商需要擁有極其靈活的一體化IT平臺，以便經(jīng)濟高效的實時提供基于情境的個性化服務(wù)。
當前，大部分平臺均無力應(yīng)對上述挑戰(zhàn)。但通過加大對數(shù)據(jù)分析、存儲技術(shù)和云解決方案的投資力度， 零售 商可以將現(xiàn)有的眾多獨立平臺、應(yīng)用和架構(gòu)實施標準化。這樣做不僅能夠減少運行成本，而且這些技術(shù)還有助于深化洞察力，提升靈活性和速度，這也是快速創(chuàng)新和決策的關(guān)鍵所在。
是否具備駕馭多種外部(尤其是社交媒體)海量數(shù)據(jù)、并將其與確定客戶偏好信息的內(nèi)部客戶關(guān)系管理(CRM)及忠誠度解決方案聯(lián)系起來的能力，將成為未來 零售 商差異化的重要因素。
協(xié)作：為實現(xiàn)無縫客戶體驗而通力協(xié)作
很少有傳統(tǒng) 零售 商能夠單獨提供真正的無縫化客戶體驗。設(shè)想一家擁有數(shù)千家門店的 零售 商，它打算向其在線購物消費者提供當天送貨的服務(wù)，除非該公司有資源可以對新的送貨車隊、復(fù)雜的新線路設(shè)定以及人員調(diào)度能力進行投資，否則很難實現(xiàn)其遠景目標。
但如果與物流供應(yīng)商開展合作，該 零售 商即可獲得更多資源及相應(yīng)的配套能力，從而擴大其獲取競爭優(yōu)勢的機會。其他類型的聯(lián)盟，如技術(shù)、數(shù)據(jù)、分析以及流程上的盟友，將會成為與產(chǎn)品制造商同等重要的合作伙伴。
總之，當下快速發(fā)展的市場中，無縫化已經(jīng)成為任何想要保持相關(guān)性 零售 商的主要屬性。在未來的市場中，無縫化更是必不可少的元素。現(xiàn)在，你必須加入這一行列了。
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