很多網(wǎng)店店長(zhǎng)開(kāi)店后，客服的工作都是順便在網(wǎng)上招聘幾個(gè)小姑娘，水平良莠不齊，在于這些店老板沒(méi)有對(duì)客服進(jìn)行很好的培訓(xùn)，客服的工作有多重要呢？網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)過(guò)程是這樣的，先要有廣告，讓有效的用戶群體來(lái)到網(wǎng)店，當(dāng)然是剛剛開(kāi)始，來(lái)了并不一起購(gòu)買(mǎi)，這時(shí)需要優(yōu)秀的客服給用戶介紹產(chǎn)品，好的客服能提供轉(zhuǎn)化率，也就是同樣100個(gè)顧客，好的客戶的成交率會(huì)高一點(diǎn)，這時(shí)客戶的工作依然沒(méi)有結(jié)束，是的，還有售后，一直要到用戶確認(rèn)付款后，給予好評(píng)后，客服的工作才告一段落，特別優(yōu)秀的一種客服還有一項(xiàng)工作，不定期的跟老客戶聯(lián)系，圖客戶的二次購(gòu)買(mǎi)。

除了第一步網(wǎng)店推廣，客服的工作貫穿網(wǎng)店銷(xiāo)售整個(gè)流程，你說(shuō)我們是不是要改重視一下客服的培訓(xùn)，客服的素質(zhì)提高?

客服——名詞：為客戶提供服務(wù)的人員

客服——動(dòng)詞：為客戶提供服務(wù)的行為

客服——形容詞：以何種態(tài)度為客戶提供服務(wù)

客服——連接詞：聯(lián)系賣(mài)家與買(mǎi)家間的紐帶

網(wǎng)店客服——中性詞：既是銷(xiāo)售人員又是客戶服務(wù)的雙重身份

二、客服之道與修真秘籍

1、客服之道：售前——售中——售后 當(dāng)客戶咨詢我們的時(shí)候我們的禪就開(kāi)始了，直到客戶買(mǎi)下到售后...有人問(wèn)客服大師：“您 是世界上最優(yōu)秀的客服，能告訴我您采用了那些技巧嗎？”客服大師說(shuō)：“當(dāng)我與客戶交流時(shí)，文字隨著指間游走， 一邊考慮的我們的利與弊，一邊站在客戶的位置，體會(huì)著不同角色的不同感受，我并沒(méi)有遵行什么技巧，當(dāng)我與客戶交流時(shí)，我即是客服又是顧客，或許，這就是客服之道吧”

2、修真秘籍：①作為一個(gè)客服一定要了解我們的客戶購(gòu)物的過(guò)程：產(chǎn)生需求——收集信息——比較判斷——做出決定——收貨后評(píng)價(jià)，我們要在他們不同的過(guò)程為他們考慮，在什么樣的時(shí)候需要什么樣的產(chǎn)品？他們會(huì)怎么收集信息，在比較判斷的過(guò)程那里是可以讓他們重心傾向于我們的籌碼？在他做出決定后我們應(yīng)該怎么與客戶進(jìn)行物流收貨等方面的溝通，在收貨后評(píng)價(jià)的過(guò)程發(fā)一后怎么樣確保客戶成為我們的忠實(shí)客戶，怎么讓客戶為我們樹(shù)立口碑？

②古人云：知彼知已，百戰(zhàn)不殆。我們?nèi)绾巫龊米约旱幕竟δ兀啃膽B(tài)很重要，與客戶交流的過(guò)程中我們應(yīng)該盡量做到彬彬有禮，謙和的態(tài)度。還要有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，知已就是要了解自己的產(chǎn)品，能用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)來(lái)就能對(duì)客戶所提出的各種問(wèn)題。其次還要有良好的溝通。我們要明白賣(mài)家需要的是什么，想的是什么，我們可以拿出來(lái)的是什么。

三、客服贏天下，溝通是關(guān)鍵

如何與不同類(lèi)型的顧客溝通

第一種類(lèi)型：不了解型

特點(diǎn)：知識(shí)缺乏、疑問(wèn)多、依賴(lài)性強(qiáng)

溝通方式：信息量大，耐心解答，全程輔導(dǎo)

切忌：答復(fù)簡(jiǎn)單粗暴，一問(wèn)三不知

第二種類(lèi)型：專(zhuān)家型

特點(diǎn)：知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)、一語(yǔ)中的

溝通方式：點(diǎn)到為止，全程配合，適當(dāng)建議

切忌：答非所問(wèn)，不懂裝懂

第三種類(lèi)型：一知半解型

特點(diǎn)：略知一二、比較主觀、容易沖動(dòng)

溝通方式：控制情緒，有理有節(jié)，不卑不亢

切忌：固執(zhí)已見(jiàn)，爭(zhēng)強(qiáng)好勝

對(duì)于商品本身的疑惑（質(zhì)量、功能、真假）有一說(shuō)一如實(shí)相告，但可以略施小技巧

對(duì)于支付方式及物流方式的疑惑 耐心引導(dǎo)細(xì)致說(shuō)明，推薦對(duì)雙方都有利的方式

對(duì)于售后服務(wù)及自身保障的疑惑 給出我們能做到的承諾，丑話不妨說(shuō)在前頭

對(duì)于確定最后選擇的疑惑（顏色、尺碼、型號(hào)） 依據(jù)事實(shí)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，給出中肯的建議。

案例1、猶豫不決的客戶

案例2、討價(jià)還價(jià)的客戶

討價(jià)還價(jià)需要記住以下要點(diǎn)：盡量保證交易成功、獲得更多的利潤(rùn)、擔(dān)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)、彼此都是贏家

最后關(guān)于售后:有以下兩條：一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。二、如果顧客錯(cuò)了，參照第一條。

我們都是通過(guò)文字向客戶服務(wù)的，所以我們第一個(gè)就是保證我們所使用的文字的正確性、語(yǔ)意的清晰性、內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)性，我們要如何去做？1、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)。要主動(dòng)向客戶打招呼、要有耐心。2、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。我們是為客戶服務(wù)的，客戶滿意是我們的最大追求。3、不說(shuō)：“不”、“他們”。即使明知道顧客的要求不可能達(dá)到，應(yīng)該解釋清楚，或委婉的拒絕，4、學(xué)會(huì)用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶服務(wù)

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