網(wǎng)店客服是關(guān)系著進(jìn)來咨詢的客戶能不能轉(zhuǎn)換成成交率的關(guān)鍵，因此網(wǎng)店客服培訓(xùn)是必要的，其中最基礎(chǔ)的就是網(wǎng)店客服的基本用語。
網(wǎng)店客服基本用語： 語言文字方面 ： 1.少用“你”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。 2.常用規(guī)范用語：多說請(qǐng)：請(qǐng) 是一個(gè)非常重要的禮貌用語。 “歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的產(chǎn)品 東東 寶貝”。 “您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、這不是我應(yīng)該做的、我不可以等，等一些讓客戶聽了很不舒服的話語，這些都叫負(fù)面語言。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有 我不能，我不知道 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫您做什么”，如果不知道的情況下：“您好 非常抱歉，這個(gè)問題屬于xx問題，技術(shù)方面的問題還真不太了解，不過我可以幫您電話咨詢查一下等回答，這樣就避開了跟客戶說不知道，不能回答等問題，客戶也會(huì)理解。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“？”：應(yīng)該給他解釋清楚，如不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。

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