小編常說(shuō)，如何開(kāi)網(wǎng)店不是一件容易的事情，進(jìn)了店鋪的買(mǎi)家通常會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，賣(mài)家在回答買(mǎi)家問(wèn)題的時(shí)候既要誠(chéng)實(shí)又要讓買(mǎi)家滿意 是很不容易的。賣(mài)家想要做到對(duì)答如流，首先必須對(duì)自己所銷(xiāo)售的寶貝很了解，賣(mài)家的回答只有讓買(mǎi)家覺(jué)得很有說(shuō)服力，才能使買(mǎi)家更放心地購(gòu)買(mǎi)，這個(gè)也是網(wǎng)店建設(shè)環(huán)節(jié)中，店家們要非常用心的一部分。
1、當(dāng)買(mǎi)家進(jìn)店鋪?zhàn)稍儠r(shí)
當(dāng)買(mǎi)家使用旺旺咨詢賣(mài)家的時(shí)候，說(shuō)明買(mǎi)家有潛在的購(gòu)買(mǎi)欲。因?yàn)榫W(wǎng)店不像實(shí)體店鋪，有時(shí)候買(mǎi)家只是進(jìn)店鋪看看，但是買(mǎi)家如果咨詢賣(mài)家，則說(shuō)明買(mǎi)家想購(gòu)買(mǎi)寶貝，因此向賣(mài)家咨詢不清楚的地方，這時(shí)候賣(mài)家的回答就很重要了，網(wǎng)店客服培訓(xùn)需要加強(qiáng)這一部分。
買(mǎi)家咨詢賣(mài)家的時(shí)候，賣(mài)家一定要熱情應(yīng)對(duì)，如果賣(mài)家的態(tài)度冰冷，則可能會(huì)讓買(mǎi)家失去購(gòu)物的欲望。
淘寶某家三皇冠的店鋪掌柜就要求他們的客服要熱情地接待每一位咨詢的買(mǎi)家。買(mǎi)家一般會(huì)說(shuō)““你好，干在嗎?rdquo;，一般的客服會(huì)回答，“你好”或者“在的”，這樣雖然有禮貌，但是顯得比較生硬，而他們的客服會(huì)回答。“你更好”。雖然只是一句簡(jiǎn)單的“你更好”但是很多3}家聽(tīng)到后都會(huì)會(huì)心一笑，這時(shí)買(mǎi)家和賣(mài)家之間的距離一下就拉近了很多。
2.當(dāng)買(mǎi)家咨詢具體尺寸時(shí)
買(mǎi)家常常會(huì)向賣(mài)家咨詢寶貝的尺寸，賣(mài)家在回答問(wèn)題的時(shí)候一定要如實(shí)回答。
賣(mài)家要想快速、正確地回答買(mǎi)家的問(wèn)題，一讓買(mǎi)家覺(jué)得賣(mài)家值得信賴，首先姜對(duì)自己店鋪的寶貝很熟悉，如果買(mǎi)家在咨詢的時(shí)候賣(mài)家找不到寶貝或者不了解寶貝，買(mǎi)家是不會(huì)放心購(gòu)買(mǎi)的。
例如，買(mǎi)家咨詢的是一件外套，而寶貝詳情介紹頁(yè)面里面并沒(méi)有寫(xiě)明外套套的長(zhǎng)度和面料，此時(shí)賣(mài)家就需要如實(shí)地回答。如果不知道外套的長(zhǎng)度，則可以量一下，衣服上標(biāo)明了外套面料，，賣(mài)家不知道的就如實(shí)告訴買(mǎi)家，以免售后麻煩。
買(mǎi)家在咨詢一些小物品的尺寸時(shí)，賣(mài)家可以拿其他物品做對(duì)比，這樣才讓買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)之前做到心中有數(shù)。例如，在買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)毛絨玩具或者擺件等小物品時(shí)，賣(mài)家可以拿一些常見(jiàn)的物品做對(duì)比，讓買(mǎi)家知道商品準(zhǔn)確的大小。
3.當(dāng)買(mǎi)家拿寶貝做對(duì)比時(shí)
買(mǎi)家常常會(huì)同時(shí)選擇幾家店鋪的淘寶寶貝來(lái)做對(duì)比，通過(guò)和賣(mài)家溝通，最后決定購(gòu)買(mǎi)哪家店鋪的寶貝，這時(shí)賣(mài)家和買(mǎi)家的溝通又變成了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的因素會(huì)利用這個(gè)來(lái)達(dá)到自己如何開(kāi)網(wǎng)店達(dá)成訂單的賣(mài)家，那么就是學(xué)習(xí)到了要點(diǎn)了。
買(mǎi)家常常把某家店鋪的寶貝圖片發(fā)給賣(mài)家，也許會(huì)說(shuō)價(jià)格比較便宜，或許說(shuō)松比較好，這個(gè)時(shí)候賣(mài)家一廠定要說(shuō)出自己店鋪的寶貝的優(yōu)勢(shì)，誠(chéng)心地留住買(mǎi)家。切忌不要很不高興地說(shuō)“那你可以去買(mǎi)便宜的啊”、“那你干嘛買(mǎi)我們的”之類(lèi)的話。
俗話說(shuō)“生意不成仁義在”，也許會(huì)因?yàn)橘u(mài)家的態(tài)度好而換來(lái)下一次的交易，所以賣(mài)家一定要誠(chéng)懇地接待買(mǎi)家。
4.當(dāng)買(mǎi)家提出疑問(wèn)時(shí)
在網(wǎng)上購(gòu)物的買(mǎi)家不僅會(huì)對(duì)比寶貝的價(jià)格、質(zhì)量，還會(huì)對(duì)比運(yùn)費(fèi)。如果新手賣(mài)家的運(yùn)費(fèi)比其他的店鋪高，在買(mǎi)家提出疑問(wèn)的時(shí)候一定要誠(chéng)懇地回答，請(qǐng)買(mǎi)家予以理解。千萬(wàn)不要很不高興地說(shuō)“我們就是那么多”、“買(mǎi)不買(mǎi)隨便你”和“運(yùn)費(fèi)不要和我議價(jià)”之類(lèi)的話，那樣買(mǎi)家心里會(huì)很不舒服。新手賣(mài)家一定要耐。地給買(mǎi)家解釋清楚運(yùn)費(fèi)貴的原因是新店起步，發(fā)貨量較小。但是要想多爭(zhēng)取幾個(gè)買(mǎi)家，新手賣(mài)家最好還是自己貼運(yùn)費(fèi)也不要讓買(mǎi)家因?yàn)橐粌蓧K錢(qián)而不開(kāi)心.
賣(mài)家不僅要處理售前問(wèn)題，還要處理售后問(wèn)題，賣(mài)家在面對(duì)買(mǎi)家收到貨后的疑問(wèn)時(shí)一定要耐心地回答，并解決詢問(wèn)換貨問(wèn)題和來(lái)回運(yùn)費(fèi)的支付問(wèn)題等。
淘寶網(wǎng)經(jīng)過(guò)2009年的大面積改版后功能更加完善、全面，更方便買(mǎi)家和賣(mài)家的快速查詢和使用。“我的淘寶”頁(yè)面也全面改版，在新版“我的淘寶”頁(yè)面中，賣(mài)家擁有了自己的操作平臺(tái)“賣(mài)家中心”。“賣(mài)家中心”根據(jù)廣大賣(mài)家的意見(jiàn)，對(duì)重點(diǎn)信息做了重點(diǎn)展示，對(duì)賣(mài)家關(guān)心的評(píng)分體系等也做了突出的展現(xiàn)。
如果賣(mài)家覺(jué)得“賣(mài)家中心”好用，可以單擊頁(yè)面右上角的“設(shè)為我的淘寶首頁(yè)”按鈕，將“賣(mài)家中心”設(shè)為“我的淘寶”首頁(yè)。設(shè)置完成后，登錄“我的淘寶”“即可直接進(jìn)入賣(mài)家中心。
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