解讀雙十一背后的售后服務(wù)綜合指標(biāo)

　　今年的雙十一門檻再度提高，特別對(duì)售后服務(wù)要求這塊，更是由之前的退款糾紛升級(jí)為售后服務(wù)綜合指標(biāo)。這項(xiàng)指標(biāo)到底意味著什么呢，下面讓我們一起來詳細(xì)解讀。

一、售后服務(wù)綜合指標(biāo)
退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款自主完結(jié)率。具體定義見上圖的計(jì)算方式，取值時(shí)間是近28天，計(jì)算時(shí)數(shù)據(jù)占比1：1：1。

二、核算方法
這個(gè)數(shù)值的查看方法為：登錄后臺(tái)，在天貓商家名片中可以看到。售后綜合得分=1-店鋪領(lǐng)先同行商家的百分比。在天貓后臺(tái)可以看到如果領(lǐng)先同行的百分比是10%，那么售后綜合得分就是1-10%=90%。一般來說，領(lǐng)先同行商家越多，售后綜合指標(biāo)得分就越低。領(lǐng)先的同行賣家越多越好，也就是說，售后綜合指標(biāo)得分越低越好。目前淘寶最最最底線，報(bào)名天貓官方活動(dòng)的最低要求，是售后綜合指標(biāo)得分小于等于90%，即我們要領(lǐng)先10%以上的同行商家。

三、店鋪?zhàn)晕以u(píng)估
接下來，我們?cè)俜謩e看一下這幾個(gè)數(shù)據(jù)同層商家的情況。數(shù)據(jù)可以在商家成長(zhǎng)中查看：點(diǎn)擊客服，選擇售后。

對(duì)比同層商家，店鋪的DSR稍微低一點(diǎn)，退款糾紛率相對(duì)應(yīng)也低。注意，雖然店鋪跟同層商家比退款糾紛率低，但是考核是跟同行所有商家PK，所以這個(gè)數(shù)據(jù)的參考意義不大。

從圖中我們看到行業(yè)的平均水平是0.11%，如果店鋪的退款糾紛率過高，那我們就必須努力往行業(yè)的平均水平靠攏，甚至低于，這才是我們?cè)陔p十一活動(dòng)前要努力的方向。

從上圖，我們還可以看到，這里的退款糾紛率和退款自主完結(jié)率都比較差，退款糾紛率行業(yè)平均值0.11%，這里的退款糾紛率0.26%，白金標(biāo)準(zhǔn)值是0.04%。退款自主完結(jié)率行業(yè)平均值99.25%，這里的退款自主完結(jié)率97.18%，白金標(biāo)準(zhǔn)值是99.42%。

通過以上數(shù)據(jù)，我們要能看的出店鋪目前和同行比的差距在哪，或者領(lǐng)先多少了。針對(duì)有危險(xiǎn)的指標(biāo)重點(diǎn)關(guān)注，賣家們要采取相應(yīng)動(dòng)作，提升指標(biāo)，爭(zhēng)取滿足雙十一的各項(xiàng)要求，才能在活動(dòng)當(dāng)天，真正引爆銷量。

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