好評(píng)的重要性，這里就不多說(shuō)了，大家都懂的。 很多掌柜頭疼的是，店鋪評(píng)分低，差評(píng)多。雖然一些差評(píng)通過(guò)溝通之后，也可以修改過(guò)來(lái)。但這修改差評(píng)的過(guò)程一定都很糾結(jié)，賠禮道歉是必須滴，再遇到霸道點(diǎn)的買(mǎi)家或不幸遇到差評(píng)師，花錢(qián)消災(zāi)也是常有的事。
差評(píng)直接影響到買(mǎi)家轉(zhuǎn)化率，有時(shí)候即使你店里有上千個(gè)好評(píng)，買(mǎi)家只關(guān)注你的兩三個(gè)差評(píng)。人都是追求完美的，試想，如果你在購(gòu)物前看到別的買(mǎi)家給很差的評(píng)論，誰(shuí)都會(huì)有顧慮，不太敢買(mǎi)。本期跟大家分享：如何提升動(dòng)態(tài)評(píng)分，將差評(píng)扼殺在搖籃里。
一、保障商品質(zhì)量性價(jià)比：
1、保障商品質(zhì)量：差評(píng)往往是因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量問(wèn)題，一件寶貝的質(zhì)量讓買(mǎi)家滿意，好評(píng)是很自然的事。所以，如果你店鋪寶貝的質(zhì)量良莠不齊，主推的那幾款熱銷(xiāo)寶貝，質(zhì)量一定要讓人滿意，因?yàn)槟愦蟛糠值脑u(píng)價(jià)都是來(lái)自于這幾款熱銷(xiāo)的寶貝的。在100個(gè)好評(píng)沒(méi)人關(guān)注，買(mǎi)家專(zhuān)挑差評(píng)來(lái)看。提升好評(píng)，從源頭抓起!
2、提升寶貝性價(jià)比：商品性價(jià)比很重要，性價(jià)比高才會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得買(mǎi)得值，買(mǎi)家之所以在網(wǎng)上買(mǎi)東西往往是沖著網(wǎng)上購(gòu)物便宜才來(lái)的，如果買(mǎi)得值，他的目的就達(dá)到了，不會(huì)給差評(píng)。就像有些寶貝，本身質(zhì)量不咋滴，因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，很多賣(mài)家還是可以接受的，不忍心給差評(píng)。
二、寶貝與描述相符
寶貝與描述不符而引起的差評(píng)，不勝枚舉。寶貝與描述一定要相符，如果圖片與實(shí)物有不一致的地方，比如有色差等，一定要用文字注意。實(shí)物寶貝不管你在售前，如何夸大，丑媳婦還是要見(jiàn)公婆的，買(mǎi)家收到貨后，自然會(huì)知道他的真實(shí)質(zhì)量，圖片實(shí)物真實(shí)性。如果不符，則帶有欺騙的意味，買(mǎi)家自然會(huì)不滿意，不會(huì)給好評(píng)了。
三、提升客服服務(wù)：
1、售前服務(wù)：
(1)響應(yīng)速度：買(mǎi)家咨詢時(shí)，回復(fù)時(shí)間要快，響應(yīng)時(shí)間速度，直接反射你態(tài)度的好壞。如果實(shí)在忙不過(guò)來(lái)時(shí)，也要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)或快捷回復(fù)!以免買(mǎi)家覺(jué)得受冷落而產(chǎn)生不好的影響。 同時(shí)，保證流量大的時(shí)候旺旺在線。
(2)提前組織好常用語(yǔ)：客服可以積累一些平時(shí)買(mǎi)家問(wèn)得比較多的問(wèn)題，自己先組織好最佳的回復(fù)語(yǔ)言，當(dāng)下次買(mǎi)家提問(wèn)時(shí)，在短時(shí)間內(nèi)可以給出最佳的解答。
(3)客服學(xué)習(xí)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)：遇到買(mǎi)家提問(wèn)時(shí)才能正確且專(zhuān)業(yè)地回答，避免在解答中因?qū)Ξa(chǎn)品不熟悉而誤答產(chǎn)品的信息，導(dǎo)致買(mǎi)家收貨后，寶貝與客服描述不符。
(4)寶貝改價(jià)、改郵費(fèi)時(shí)，提升操作速度，以免怠慢買(mǎi)家。
(5)當(dāng)買(mǎi)家購(gòu)物前，就有疑慮擔(dān)心自己用著上不合適的時(shí)候，建議買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，以免因退換貨郵費(fèi)糾紛，導(dǎo)致中差評(píng)。
(6)尊重買(mǎi)家，保持耐心：無(wú)論是在咨詢、還是議價(jià)時(shí)，即使買(mǎi)家很磨嘰，也要尊重買(mǎi)家，買(mǎi)家議價(jià)可以委婉的拒絕，但一定要注意禮貌。當(dāng)下開(kāi)網(wǎng)店賣(mài)的不只是寶貝，還有服務(wù)。
2、售后服務(wù)：買(mǎi)家收到貨后有什么問(wèn)題，客服都要耐心細(xì)致的解答。當(dāng)買(mǎi)家聯(lián)系售后時(shí)，我們應(yīng)該先安撫買(mǎi)家，搞清楚問(wèn)題出在哪?當(dāng)問(wèn)題在于自己時(shí)，就要勇于承擔(dān)責(zé)任。很多買(mǎi)家在乎的不是那幾塊錢(qián)退款或郵費(fèi)，于是在于你的服務(wù)態(tài)度，是否讓他滿意及有沒(méi)有解決問(wèn)題的誠(chéng)意。所以，態(tài)度很重要，懂得為買(mǎi)家著想，用服務(wù)減少中差評(píng)，提升買(mǎi)家的信任感，增加回頭客。
3、注意發(fā)貨細(xì)節(jié)：
(1)、及時(shí)發(fā)貨：買(mǎi)家在網(wǎng)上購(gòu)物，都有
(2)、包裝要結(jié)實(shí)精美：包裝的好壞直接地體現(xiàn)賣(mài)家的服務(wù)是否用心，并影響商品的檔次。大家如果在一些大的店鋪買(mǎi)過(guò)東西，會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多大店鋪都有精美禮盒包裝，這足以顯示商品的檔次和賣(mài)家的實(shí)力。就像深圳的大品牌：OSA的衣服雖然有些小貴，但是他們寄過(guò)來(lái)的時(shí)候包裝精美大氣，用包裝證實(shí)他們的實(shí)力和細(xì)心，你會(huì)覺(jué)得還是物有所值。提升了給好評(píng)的欲望。
(3)、發(fā)貨短信提醒/到貨提醒：現(xiàn)在很多大賣(mài)家為了能更周到的提醒服務(wù)，在他們店里買(mǎi)東西，發(fā)貨的時(shí)候都有發(fā)貨短信提醒買(mǎi)家，或者快到貨的時(shí)候，比如，到達(dá)買(mǎi)家所在的城市就發(fā)短信提醒買(mǎi)家注意收貨。
一個(gè)張小紙條，一條短信息，一封手寫(xiě)折信：都可能讓買(mǎi)家感動(dòng)。通過(guò)這樣的細(xì)節(jié)提升店鋪的形象，對(duì)買(mǎi)家無(wú)微不至地關(guān)懷，也提升買(mǎi)家的好評(píng)。
(4)、選擇口碑較好，網(wǎng)點(diǎn)多的快遞公司：在發(fā)貨的時(shí)候，有些偏遠(yuǎn)地鄉(xiāng)鎮(zhèn)，先查一下你合作的快遞公司到不到。如果不到，及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，看是否有其它快遞會(huì)到，以免造成快遞不到，要買(mǎi)家走很遠(yuǎn)去取或者重新發(fā)貨，導(dǎo)致中差評(píng)。
認(rèn)真做好以上幾點(diǎn)，基本上就可以減少中差評(píng)，把動(dòng)態(tài)評(píng)分提升上去了!
如果，這樣做還成交不明顯，想短時(shí)間內(nèi)提升評(píng)分和好評(píng)率，就需要考慮用偏方了——“好評(píng)營(yíng)銷(xiāo)”!
四、好評(píng)營(yíng)銷(xiāo)：好返送東西或返現(xiàn)金，利誘買(mǎi)家給好評(píng)!
1、好評(píng)送優(yōu)惠劵：送店鋪優(yōu)惠劵的前提是，先要給5分好評(píng)!這樣買(mǎi)家第二次買(mǎi)的時(shí)候就可以用優(yōu)惠劵來(lái)抵現(xiàn)金。這樣即提升了好評(píng)度，又提升了回頭率。如下圖：就是一種好評(píng)送優(yōu)惠劵的方法。
但是這種方法也存在一些缺陷，如果說(shuō)買(mǎi)家對(duì)你店鋪的質(zhì)量和服務(wù)各方面都不滿意，也不打算再來(lái)你店鋪里夠買(mǎi)了。那領(lǐng)這個(gè)店鋪優(yōu)惠劵就沒(méi)有意義了。他們依然可能給低分中差評(píng)。如果好評(píng)送優(yōu)惠劵成效不大的話，那真就要試一下”花錢(qián)買(mǎi)好評(píng)“的方法了。好評(píng)返現(xiàn)金。
2、好評(píng)返支付寶現(xiàn)金：與其花錢(qián)讓買(mǎi)家去修改差評(píng)，不如一開(kāi)始就說(shuō)跟買(mǎi)家說(shuō)好，好評(píng)就返錢(qián)。返的是錢(qián)，而不是店鋪優(yōu)惠劵什么的，對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)最希望的是直接的優(yōu)惠，返錢(qián)也相當(dāng)于在寶貝價(jià)格上直接優(yōu)惠，只是這個(gè)優(yōu)惠要好評(píng)后才可以得到而已。如果給一個(gè)好評(píng)可以返還一些現(xiàn)金的話，就算買(mǎi)心里對(duì)購(gòu)物不是很滿意，只要不退貨，就沖著那白花花的銀子，也都會(huì)給好評(píng)了。
要做好評(píng)返錢(qián)，就必須把這個(gè)“好評(píng)返錢(qián)”的信息傳達(dá)給買(mǎi)家。人工的好評(píng)打款，工作率效比較有限，而且也可能會(huì)出現(xiàn)。親們，可以借助一些淘寶上的工具來(lái)實(shí)現(xiàn)。 如下圖：是一家店鋪的好評(píng)返錢(qián)活動(dòng)：
注：紅包可以用于全淘寶網(wǎng)購(gòu)物使用，也就相當(dāng)于返現(xiàn)金。
小結(jié)：這些好評(píng)返優(yōu)惠劵、好評(píng)返現(xiàn)金的營(yíng)銷(xiāo)手段，可以幫助賣(mài)家在短時(shí)間內(nèi)快速有效地提升好評(píng)和動(dòng)態(tài)評(píng)分，但必竟不是長(zhǎng)久之計(jì)，治標(biāo)不治本。要提升好評(píng)!還得從寶貝的質(zhì)量和店鋪的服務(wù)抓起，著手做好商品質(zhì)量、服務(wù)。
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