網(wǎng)店最重要的是客源，客源中最寶貴的就是回頭客，回頭客是構(gòu)成網(wǎng)店利潤(rùn)的主要來(lái)源。來(lái)了一個(gè)客人，你就要努力把她變成你的回頭客，來(lái)了第一次不一定會(huì)來(lái)第二次，可是來(lái)了第二次就很有可能來(lái)第三次第四次。需要我們著重研究一下如何更好的贏得回頭客的心，才是網(wǎng)店能夠長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的重要因素。
質(zhì)量。首先是質(zhì)量得過(guò)關(guān)。前面說(shuō)過(guò)，質(zhì)量是店鋪?zhàn)畲蟮慕鹱终信啤?0%以上的回頭客都是因?yàn)檫@個(gè)原因來(lái)的，所以不論你的服務(wù)多么好，圖片有多么吸引人，其他顧客評(píng)價(jià)美言的再多，都不能促成新顧客變成回頭客。盡管你賣給顧客的東西質(zhì)量確實(shí)是很好，但是我們也說(shuō)廠家的出貨里總會(huì)有1%-3%的正常次品，說(shuō)不定正好有一件分流到你手上，而你發(fā)貨的時(shí)因過(guò)分自信沒(méi)有檢查仔細(xì)，有點(diǎn)小瑕疵，也會(huì)讓你流失回頭客。所以質(zhì)量再好，再熱銷的商品，在發(fā)貨前都要檢查到位，不要讓顧客說(shuō)那千分之一的機(jī)率讓他/她碰到了，真是倒霉。服務(wù)。服務(wù)是指購(gòu)物過(guò)程中的溝通。語(yǔ)氣的輕重、言辭的緩急、介紹的詳略、推薦的多少都是要注意的問(wèn)題。遇到不同的顧客采用不同的方式，在顧客前幾句交流中判斷出顧客的大致性格，決定是夸張性地描述寶貝還是如實(shí)介紹，是用活潑幽默的氛圍還是得體大方的文字，是詳細(xì)地介紹還是簡(jiǎn)明扼要地回復(fù)，是不是要推薦還是推薦多少。比如有些顧客性格穩(wěn)重，你使勁在那里對(duì)人家發(fā)些豐富的表情圖片，說(shuō)些幽默的文字，自?shī)首詷?lè)，自己看了聊天都覺(jué)得別扭;或者顧客在買的時(shí)候用過(guò)相關(guān)產(chǎn)品，再看看寶貝描述，大致都了解了，只不過(guò)要核實(shí)一下，而你在那里長(zhǎng)篇大論，說(shuō)這里好那里好，還不如簡(jiǎn)明扼要只提重點(diǎn)，而對(duì)不了解商品的顧客，則要詳盡，有問(wèn)必答。又如我們?cè)陬櫩唾I東西的時(shí)候總希望顧客能多買點(diǎn)，所以老是想向顧客推薦一些東西，但是顧客有可能煩這個(gè)，就跟我們?cè)隈R路上走著走著，蹭出來(lái)一個(gè)人向你推薦一樣。顧客主動(dòng)要求推薦些東西的時(shí)候，這時(shí)要在所不辭;顧客沒(méi)有說(shuō)要其它東西的時(shí)候，最多順帶問(wèn)一句有沒(méi)有別的需要，蜻蜓點(diǎn)水。還有一種情況，就是顧客在挑某種東西時(shí)，覺(jué)得有點(diǎn)猶豫，而你正好有相關(guān)的而且猜測(cè)更適合他/她的商品，那么也可主動(dòng)推薦一下，有時(shí)會(huì)帶來(lái)預(yù)想不到的效果。服務(wù)過(guò)程是一個(gè)辛苦的過(guò)程，至于如何遣詞用句，語(yǔ)言得體，如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶，相信大家各有經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有的也摸索一下，看看論壇里的帖子。
售后。售后問(wèn)題是最麻煩的環(huán)節(jié)，也包括很多方面。首先說(shuō)質(zhì)量問(wèn)題，前面說(shuō)了不管東西再好也可能碰到那千分之一的機(jī)率，因檢查不仔細(xì)或者發(fā)貨粗心，發(fā)錯(cuò)款式或者顏色的，或少發(fā)貨漏贈(zèng)品的在核實(shí)后，要勇于承認(rèn)，并敢于承擔(dān)責(zé)任。先要核實(shí)，有出貨單吧，對(duì)一下。質(zhì)量有問(wèn)題?允諾退換貨。不要老想著要出運(yùn)費(fèi)虧死了，做生意沒(méi)有穩(wěn)賺的時(shí)候，虧本幾次雖然賠了點(diǎn)錢，但是至少讓我們長(zhǎng)了記性，而且也極有可能讓客戶成為回頭客，因?yàn)榭蛻粲X(jué)得你負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)守信，更大的好處就不言而喻，即回頭客規(guī)律。東西漏發(fā)了，或者在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)了破損的小件東西，可以答應(yīng)客戶退相關(guān)金額或者下次購(gòu)物補(bǔ)發(fā)，不過(guò)一定要記清楚了，看見(jiàn)客戶回頭來(lái)了，要主動(dòng)提起，會(huì)讓顧客心里覺(jué)得你一直惦記著這件事，那么第二次成交將是輕易而舉的事。另一個(gè)令人頭疼而且還拿它沒(méi)辦法的就是物流，發(fā)錯(cuò)件，分錯(cuò)點(diǎn)，延時(shí)派件，服務(wù)態(tài)度惡劣的，對(duì)顧客是個(gè)折磨，對(duì)賣家卻是夢(mèng)魘，淘寶店內(nèi)中差評(píng)因這個(gè)原因的占了不小的比例，不過(guò)也沒(méi)辦法，賣家必須靠物流公司，任何一定物流公司都有出錯(cuò)的時(shí)候，快遞員也是良莠不齊的。遇到這種情況要積極打電話與物流聯(lián)系，了解問(wèn)題的原因，并委婉地向顧客解釋清楚，并時(shí)常跟蹤，也可以提議大家都投訴物流公司(不要上淘寶投訴物流，嘿嘿，百分之九十九都不會(huì)成的)。凡是遇到問(wèn)題的，多與客戶旺旺溝通，多主動(dòng)打打電話與客戶解釋(注意打電話的時(shí)間)，沒(méi)有不能理解的客戶，只有沒(méi)做到位的溝通。
主動(dòng)提醒客戶上次的承諾。
VIP會(huì)員。VIP已經(jīng)成為當(dāng)代社會(huì)中最時(shí)尚的東西了，既能讓顧客得到實(shí)惠，而且還是一種身份的象征。VIP分店鋪會(huì)員和單品會(huì)員價(jià)。有利潤(rùn)的東西可以設(shè)置合理的VIP會(huì)員價(jià)，這樣更利于銷量的增長(zhǎng)，而且也是最主要拉攏回頭客的手段，據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，各行業(yè)至少有一半以上的回頭客是從VIP來(lái)的。具體是設(shè)店鋪會(huì)員還是單品會(huì)員，需要根據(jù)店鋪的平均利潤(rùn)來(lái)確定。
其它小技巧。如對(duì)于回頭客盡可能讓利，多送一個(gè)贈(zèng)品，平時(shí)薄利多銷，不如對(duì)老顧客讓利來(lái)得實(shí)在。其次，讓顧客盡可能收藏店鋪，大家知道淘寶搜索有一個(gè)“搜索已收藏的店鋪”的選項(xiàng)，不管是搜索收藏店鋪，還是習(xí)慣性地從收藏店鋪過(guò)來(lái)，都有機(jī)率促成回頭客。收藏店鋪圖標(biāo)盡量放在顯眼的位置，做得美觀、有特色些。再次，讓買家?guī)臀覀冃麄鳎苑窒砘馃岬煤埽貏e是遇到鉆石買家的時(shí)候，或者是淘寶達(dá)人，成千上萬(wàn)的粉絲都有可能給你帶來(lái)好運(yùn)。
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