淘寶賣家遇到商品有質量問題的買家要怎么回答？
淘寶賣家遇到買家講價 要怎么回答？
開網店常常會遇到各種各樣的顧客，大多時候掌柜們都會準備一份客服話術表，對客服做簡單的培訓用于改善服務質量和提升工作效率?？头某Ｒ娍旖莼貜椭饕譃閮深?，一類是售前的快捷回復，是指買家在付款前咨詢客服時我們應該如何快捷回復。另一類是售后的快捷回復，是指買家在付款后咨詢客服時我們應該如何快捷回復。
【售前快捷回復】
一、基礎問候
1、首語
用于買家第一次咨詢。例如：老板在不在？
話術：親，您好，**（店鋪名）服飾XX為您服務！請問有什么可以幫到您的呢？現在我們**（店鋪名）在舉行“XXX”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯系我修改郵費哦
2、尾語
適用于核對完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認完客戶訂單及做好相關備注
話術：親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！
二、庫存咨詢
1、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸
話術：請問您是要哪個款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦
2、顧客問有貨沒呢？
話術：親，有現貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！
3、若無現貨，是預售款，則根據預售情況如實回答
話術：親，這款寶貝因銷售火爆，暫時預售，現在付款在X月X日發貨，您可以等貨嗎？
4、若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買
話術： 親，這款預售數量有限，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發貨呢
5、客戶問題：那我現在買，沒收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？
話術：親，這個您放心哦，支付寶的擔保交易是非常安全的呢，自動打款時間是從您確認收貨了才會打款的哦！
三、推薦
1、顏色推薦
顧客問題：什么顏色好看或是適合什么顏色
建議：根據顧客喜好及個人膚色適當推薦，由顧客做決策！
2、款式推薦
?。?）若客戶要的款式沒貨，推薦差不多的款式給客戶；
話術：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）
?。?）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當推薦熱銷且有貨的款；
話術：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質哦，您可以看下這款，賣得非常好呢（鏈接）
（3）客戶在多個款式間徘徊，引導客戶讓親人或者朋友給出建議；
話術：親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦
3、尺寸推薦
客戶咨詢尺碼時，不直接正面給客戶進行尺碼推薦
顧客問題：適合穿什么尺寸
建議：尺寸依據顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來推薦。
四、商品信息
根據商品的真實信息去回答消費者的問題。
五、議價
1、議價格
（1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕：
話術：親，非常抱歉，我們是**（店鋪名）品牌專柜正品，質量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不包郵不抹零，謝謝諒解！
（2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點
話術：親，不好意思，我也是個普通職員，這個是公司規定，對所有買家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！
?。?）如果客戶總是糾纏不休，不必過多的說：
話術：親，十分抱歉，建議不要由于價格而耽誤您的寶貴時間哦，您若堅持議價，那我實在沒有辦法繼續回答您的議價問題哈！謝謝親的理解與支持！
2、議郵費
話術：親，快遞公司暫時給我們的價錢是這么多，而且各地快遞收費標準都是不一樣的，請諒解，且您購買多件我們也只是收您一個郵費的哦！
六、發貨和快遞
1、快遞
?。?）詢問客戶要發哪個快遞，客戶告知后應在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期
話術：親，我們默認的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答） 哦，親常用的是哪個呢？
?。?）若客戶說這幾個快遞都不方便，可以用其他快遞么？
話術：親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢？
2、發貨時間
話術：親，非常抱歉，由于店鋪促銷，一般付款后24小時內發貨，（預售款按預售時間發貨）發貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！
七、流程圖
退貨運費險：http://www.taobao.com/go/act/sale/thyfxmj.php
信用卡支付流程：http://help.alipay.com/lab/school.htm
找人代付流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentOtherPay.html#s1-1-1
網上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html
部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html
支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1
支付寶實名認證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802
支付寶帳號注冊激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700
支付寶解除手機綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479
八、其他服務
1、開發票
顧客問題：可以開發票嗎？購買時客戶要求開發票，備注格式：開發票，抬頭XX+客服姓名+日期。
話術：親，可以的，我們有服裝專用發票，您發票抬頭寫什么呢？
2、優先發貨
顧客問題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發貨的。
話術：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請注意查收哦！
3、退換貨
顧客問題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？
話術：親，請不要擔心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內可無條件退換貨一次！非質量問題運費是您自己承擔，質量問題運費是我們承擔的呢
【售后快捷回復】
一、退換貨問題
1、處理流程直接轉到售后旺旺
話術：親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！
2、引導顧客白天來聯系售后客服
話術：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時間是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在這個時間段聯系么？
3、若遇到情緒激動的客戶，已經超出自己能力范圍，在轉出前應先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉出，避免給客戶帶來推卸責任的感覺。
銷售話術：親，真是對不起！您看是否可以幫您轉接專業的售后客服單獨替您解決問題呢？
二、查件問題
1、若顯示未發貨并且有現貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發貨時間，說明我們會盡快發貨，并讓客戶耐心等候。
話術：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內發貨，都會盡快發出的，麻煩您耐心等候哦！
2、單專用務必當天發貨，并在當天下班前跟進此訂單是否成功發貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。
話術：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發貨哦！
3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產品或是道歉禮品補償。
話術：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現在停產沒貨了，銷售比較大，當時庫存調整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？
4、若物流顯示已經掃描或者已經發貨，則直接復制客戶的發貨時間以及物流單號發給客戶并告知已經出。
話術：親，您的貨我們已經為您發出了，這是您的物流單號，親可以到相關網站進行查詢哦！
三、發貨后未收到查件問題
1、發貨后未收到的可直接轉給售后旺旺
話術：（白班）親，麻煩您稍等一下，我幫您轉查件客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！
話術：（晚班）親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的9:00-17:30 之間來聯系嗎？
2、若客戶不方便白天聯系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯系客戶處理。
話術：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯系您哦！
四、退款處理
1、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以直接發給當班退款客服。
話術：親，我已經將您的退款提交給我們財務了，財務會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下！
2、若訂單為已發貨的情況退款，轉給售后客服查詢退款狀態正確以后，由售后客服發給退款客服旺旺退款
話術：親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！
3、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以留言給當班退款客服退款，
話術：親，很抱歉，我們財務下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！
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本文來源： 面對顧客講價客服話術分享
