易觀電子商務盛會集結了中國電子商務大部分的優秀者，其中便包括易迅網CEO卜廣齊。2010年騰訊投資易迅網之后，易迅的優勢增長體現在哪些方面？未來，易迅網的策略又是如何？還有較為敏感的是，去年開始易迅網進軍北京，直面直接競爭對手京東商城，卜廣齊是如何看的？
營銷的本質是能夠清晰地定義客戶
我們今天的企業其實都是在做營銷，營銷的核心本質最重要的還是很清晰地能夠定義你的客戶，在非常海量的消費者面前，你自己認為你的用戶是誰，他們有一些什么樣特別的需求，如何界定什么樣的消費體驗是最好的？
我覺得首先還是要能理解消費者是誰？他們有什么樣的背景，他們有什么樣的需求。如果我們站在自己的角度來判斷這件事情，我覺得也確實是很傲慢的一件事情。所以，回過頭來，每個人還要站在用戶的理解上思考，這件事情究竟是好的體驗，還是不好的體驗。
易迅成立于06年，在3C數碼這個行業里面，這已經是一個相對比較成熟的行業了。在這個產業背景下，作為行業的后進者，我們還是希望能夠找到一些相對比較特別的點。我們也知道，其實在整個的服務體系里面，用戶體驗里面，包括很多，比如商品的豐富度、商品的易用性，以及我們后端的物流的服務、售后服務。因為企業的能力有限，你能做的事情很少。另外，在消費者的腦海里面，能夠容納的東西也很少。所以，我們還是希望能夠在某些點上能夠做的比較突出，讓客戶能夠真正感受到易迅的價值和服務特點。
從06年開始，易迅一直圍繞兩件事情做，第一件事情是一日三送的閃電送的服務，閃電送的服務是快和穩定，想把把B2C購物過程當中送貨這件事情做得更好，但是要做好，因為中國地大物博，每個區域的差異也非常大。所以比較好的做法還是能夠集中在相對效的一個區域范圍之內，在那個相對比較小的范圍之內，我們如何能夠把服務做到整個區域內是最好的。現在易訊閃電送的服務還是得到了消費者的大量認可。
第二件事情是，今天我們可以行業里面有很多購物平臺，諸如像淘寶、天貓，他們有自己的特點，或者是商品非常豐富，或者是價格非常便宜。對于易迅來講，我們希望在整個購物過程當中，還是能夠讓消費者的體驗比較簡單。也就是今天在易迅買東西，第一個它的本身的渠道來源和商品的質量能夠有保障；第二，我買完以后，我希望我的價格不要比別人更高。第三，當你有售后服務的問題，要有快速的解決。其實易訊早期的品牌也是圍繞這兩個點打造，第一個就是你的物流的服務要夠快，第二點就是在整個購物過程當中，讓消費者感覺到很容易。
資源有限，從閃電送突破
早期易迅把服務的特點放在閃電送，主要是基于作為一個行業后來者，同時自己資源有限，所以只能在某一個點上突破。今天我們再回頭看騰訊電商的發展，其實也是起步比較早，從05年開始就開始做，后來發展到拍拍商城，就是QQ網購。但是，后來我們發現一個問題，騰訊不缺流量，但是，如何能夠在當這波促銷過后，讓消費者體驗到你平臺的價值，或者感受到平臺的口碑，再產生后續的消費，這件事情比較困難。所以，過往有一個現象，就是當拍拍大規模拉流量的時候，其實淘寶的流量也跟著長。
其實早期的易訊真的是靠口碑在滾動，因為沒有錢做投資，在騰訊投資之前也沒有拿過VC。當2010年騰訊投資易迅以后，有了錢以后，有了流量以后，我們會發現每一波的推動的拉動以后，我們都會上升到新的臺階，當然過后會有一點回落。而回落以后，會再上一個新的平臺。那么，從騰訊電商的角度來看，覺得自己還是找到了一個可以讓互聯網的流量能夠逐步形成，并轉化成電子商務消費這樣的一個渠道。它的根源還是基于原來易訊的閉環的這種供應鏈的體系以及后端的倉儲和服務體系。即便是騰訊投資易訊以后，其實大家的共識還是希望未來能夠把整個B2C的自營的業務作為整個騰訊電商發展的一個核心來打造。那么，其中物流是非常關鍵的一個要點。
當初由一日一送，變成一日兩送，甚至到一日三送，對于我們來說，其實比較大的挑戰或是來自于每一個標準提升的過程當中，早期的投入，固定成本的攤銷還是比較難。以前我們可以把一天的訂單量累計下，變成所謂的訂單池，再用你訂單的優化算法，看怎么樣的訂單波次的算法是最優化的。當你把這個波次密集化以后，實際上你真正留給自己做緩沖憂慮的幾率就會變低。所以，相應的底單的生產優化空間就會變小，帶來的結果就是訂單成本下跌得比較高。
北京是一個非常敏感的市場
看易迅現在整個的戰略，我覺得還是要從騰訊電商的大背景下來看，最終我們還是要走向全球化的發展。2011年我們在華南、華北拓展了我們自己的運營中心，包括倉儲、供應鏈、配送。2012年我們在華中、西南和西北正在布局。那么，今年上半年，我們還是要完成10個這樣的物流體系的建設，差不多到今年7、8月份的時候，易迅全國會有16個倉儲中心，基本上完成了中國80%的電子商務市場的覆蓋。
拓展地域面臨比較大的挑戰還是當一個區域拓展的時候，你有沒有足夠的流量支撐你的運營體系。你在新的區域鋪設了你的倉儲、以及物流以后，其實固定成本已經擺在那兒了。從財務表上來看，易訊目前來看還是比較注重標準化的做法，希望在這個過程當中，投入系統的控制讓它不變樣。
北京其實是一個非常敏感的市場，因為這里有我們行業里面最優秀的人才和最優秀的企業。所以，易迅在北京我們是比較謹慎，其實北京的拓展是始于2011年的下半年，經過一年的準我們在2012年下半年才拉動了第一波的推廣，這個推廣從力度上來看也是相對比較保守的，最主要還是希望能夠磨合這一年來易迅在華北地區所建立的物流體系，以及供應鏈體系，還有我們整個的運營能力，所以這應該是一個考試。
我今天還是特別想講的就是對這個行業的認知，我們中國從改革開放以后，整個產業的發展經歷了好幾個階段，我們在做了其他國家幾十年前在做的工業化的過程，我們也趕上了信息化的時代。但是，今天我們發現這個時代已經變了。
第一點，我們看整個產業，我們已經進入一個新型的服務業的時代，消費者的需求是什么？以前我們只是看到怎么樣能夠更快的，更高效率的生產。你所謂設計服務的時候，都是圍繞客戶的需求出發。所以，這是對服務的一個新的定義；第二點，今天我們談整個的產業發展，看電子商務，看信息化。其實信息化和電子商務的概念，我相信未來幾年大家都會有共識，不會再有電子商務的概念，所有企業都應該是坐擁大數據，利用信息化和互聯網化的方法如何優化自己的運營，但是目的其實也只有一個，就是怎么樣讓你的運營效率更高，怎么樣讓你的客戶更滿意。所以，總結來講，下一個時代就應該是以大數據為核心，利用互聯網和信息化的手段，能夠遵循客戶滿意的時代。
未來的線上和線下結合我相信是一個很大的趨勢，不是所有人的消費需求都是在線下滿足的。未來的O2O也是我們易訊和騰訊著重的一個點。
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本文來源： 易迅網卜廣齊服務觀：客戶滿意者勝
