據(jù)統(tǒng)計(jì)，淘寶賣(mài)家訂單平均流失20%！但絕大部分賣(mài)家都很少關(guān)注這20%。其實(shí)減少有效訂單流失只是舉手之勞而已，主要就是看你有沒(méi)有更細(xì)心去做，認(rèn)真對(duì)待每個(gè)訂單就能輕松讓流失減少30%。
很多網(wǎng)店掌柜常常忽略拍下未付款的訂單，不做催付工作使得訂單有效率下降，白白流失很多訂單。當(dāng)然，提高訂單有效性，不單只是做催付工作那么簡(jiǎn)單，這個(gè)涉及一套完整的訂單系統(tǒng)問(wèn)題。
下面我就結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn)和大家分享“如何打造高效的訂單處理”，純操作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)操性很強(qiáng)的技巧分享。
首先說(shuō)明一下這次分享的“訂單處理”偏向于售中、售后內(nèi)容，以顧客下單為起點(diǎn)，以顧客最終確認(rèn)收貨為終結(jié)。其中涉及的客服知識(shí)點(diǎn)非常多，我以流程圖形式一一解讀。
圍繞以下幾點(diǎn)內(nèi)容細(xì)化講解，大致包括：下單、催付、付款、發(fā)貨、物流、簽收、退換貨服務(wù)、確認(rèn)收貨、投訴處理。
下單注意事項(xiàng)
常見(jiàn)產(chǎn)生訂單的幾種情況：
1、詢單拍下
2、靜默下單
3、貨到付款
4、匯款方式
一、詢單拍下
解答顧客的各種詢單問(wèn)題后，顧客拍下訂單初步表示有意愿購(gòu)買(mǎi)。下單后，客服需要做那些提醒呢？
1、給顧客核對(duì)購(gòu)買(mǎi)屬性和收貨地址。（如果信息有誤，根據(jù)訂單狀態(tài)處理）
（1）未付款：建議讓顧客重拍訂單，征求顧客意見(jiàn)關(guān)閉拍錯(cuò)的訂單，客服備注：@4.15阿華 顧客信息錯(cuò)誤 重拍訂單。這樣的做法表示對(duì)訂單認(rèn)真處理，如果主管看到訂單關(guān)閉提醒，查看備注一目了然。
（2）已付款：讓顧客提供需要修改的信息，客服馬上修改。（我們采用網(wǎng)店管家系統(tǒng)，付款后的訂單在10分鐘左右系統(tǒng)會(huì)已讀訂單。
所以訂單信息修改要注意以下問(wèn)題：
a）未讀取：修改的信息一般是產(chǎn)品屬性和收貨地址，如果顧客剛付款才發(fā)現(xiàn)信息錯(cuò)誤，客服首先查看訂單是否已讀，如果還沒(méi)有就要盡快修改，修改后還需跟顧客再次核對(duì)，避免錯(cuò)誤。
b）已讀訂單：如果訂單顯示已讀，在未發(fā)貨之前可以在網(wǎng)店管家“訂單審核”修改，千萬(wàn)不要擅自備注，因?yàn)橛唵伪幌到y(tǒng)抓取后已讀為打印內(nèi)容，再次修改要進(jìn)入“訂單審核”里面操作，同時(shí)修改訂單備注。如果打單發(fā)貨了就修改不了。（早發(fā)現(xiàn)，早處理對(duì)訂單流程操作最有利）
2、提醒顧客發(fā)貨的物流和發(fā)貨時(shí)間，讓顧客收貨時(shí)心里有數(shù)。
3、提提醒顧客簽收包裹之前要拆包驗(yàn)收，避免因快遞問(wèn)題導(dǎo)致售后糾紛。
4、提醒顧客滿意產(chǎn)品給予5分好評(píng)，如有質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系售后處理。
二、靜默下單
這類顧客下單之前沒(méi)有咨詢?nèi)魏慰头x擇好自己要的產(chǎn)品就直接拍下，這種情況往往要留意訂單留言。如果有疑問(wèn)，要旺旺核對(duì)或者電話溝通，有些顧客可能時(shí)間比較趕，或者覺(jué)得寶貝詳情頁(yè)描述都說(shuō)明清楚了，沒(méi)必要咨詢客服。靜默下單量對(duì)整個(gè)店鋪的銷(xiāo)售額有一定的貢獻(xiàn)。掌柜不要忽視！
三、貨到付款
據(jù)統(tǒng)計(jì)：大多數(shù)貨到付款買(mǎi)家ID都是零信譽(yù)，買(mǎi)家交易次數(shù)為0，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)記錄，這種買(mǎi)家拒收的可能性較大，每次拒收來(lái)回運(yùn)費(fèi)都是由賣(mài)家承擔(dān)，很不劃算，這部分買(mǎi)家發(fā)貨量控制一定數(shù)量，盡量少安排，建議顧客走支付寶方式。
注意事項(xiàng)：
1、需要旺旺上核對(duì)信息后，顧客確認(rèn)無(wú)誤后在安排發(fā)貨。
2、如果旺旺無(wú)法聯(lián)系買(mǎi)家，一定要電話進(jìn)行核實(shí)。電話不通，持續(xù)跟進(jìn)，超過(guò)三天無(wú)法聯(lián)系，訂單先放置處理。（請(qǐng)勿單方面關(guān)閉，避免投訴）
3、提醒顧客最終收費(fèi)金額，派送的快遞，告知交易所收取的費(fèi)用情況，避免顧客收貨時(shí)不清楚拒收。
4、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品本身包郵，拍下運(yùn)費(fèi)為0，需要加收費(fèi)用（指運(yùn)費(fèi)和服務(wù)費(fèi)）。
5、如果顧客訂單走不了貨到付款業(yè)務(wù)，需電話進(jìn)行溝通協(xié)商，建議走其他交易方式，同時(shí)征求顧客同意后訂單可以關(guān)閉。
6、如果顧客拒收，接到快遞通知，詢問(wèn)一下拒收原因，根據(jù)單號(hào)，到網(wǎng)店管家查詢出ID，備注拒收信息。讓快遞寄回我們，到時(shí)收到包裹后，備注已收到拒收件，單號(hào)寫(xiě)上。
四、匯款方式
這種方式基于買(mǎi)賣(mài)雙方相互信任為基礎(chǔ)，這種訂單占整個(gè)交易量很少，但也時(shí)常安排兩三單，對(duì)于這樣的情況我們客服要注意以下問(wèn)題：
1、落實(shí)顧客匯款，跟進(jìn)交易情況。（提醒顧客匯款后電話或者旺旺聯(lián)系我們核查，財(cái)務(wù)根據(jù)匯款賬戶、銀行、金額、時(shí)間判斷）
2、核對(duì)發(fā)貨信息。（匯款到賬后，讓顧客提供購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品屬性和收貨地址，或者拍下寶貝留個(gè)記錄，客服備注：顧客走匯款方式交易，已收到匯款金額***）
3、發(fā)貨后給顧客一個(gè)短信提醒，把物流單號(hào)發(fā)送過(guò)去，讓顧客方便收貨。
催付篇
一、催付注意事項(xiàng)
1、電話催付時(shí)間：11點(diǎn)—12點(diǎn) 下午16點(diǎn)—17點(diǎn)
2、先查看顧客的聊天記錄，了解顧客購(gòu)買(mǎi)的信息，
3、表達(dá)清晰，語(yǔ)速適中，切記不能生硬照搬用詞。
4、如果顧客不方便接聽(tīng)，打擾買(mǎi)家要主動(dòng)道歉并且電話委婉收線。
5、詢問(wèn)顧客未付款的原因以及付款的大概時(shí)間。
6、電話催付后，必須點(diǎn)擊“提示付款”，再給旺旺留言。
7、處理后必須要記得備注，如：4.15 阿華 已催付 （避免重復(fù)催付）
二、催付方式
1、旺旺催付
2、電話催付
3、短信催付
三、客服催付流程
1、電話提醒
2、點(diǎn)擊提醒付款按鈕
3、旺旺留言
4、備注訂單 （示范：4.15阿華 顧客明天下午付款）
四、旺旺留言示范
1、張小姐 您好！您4月15日在**服飾店鋪拍下一款“吊帶裙玫紅XS碼數(shù)+鏈接”至今還沒(méi)有完成付款，這款我們是現(xiàn)貨的，下午4點(diǎn)付款好，可以為您安排發(fā)貨哦。
2、親愛(ài)的，是不是最近忙呢？還是付款遇到問(wèn)題了呢？您拍下的寶貝（附帶鏈接）還沒(méi)有完成付款哦，如果需要什么幫助請(qǐng)聯(lián)系我們客服哦。
總之，能夠提醒到顧客盡快付款即可！自由發(fā)揮。
五、實(shí)戰(zhàn)過(guò)程
電話催付之前，先查看一下買(mǎi)家拍下的時(shí)間，姓名，男的稱呼**先生，女的稱呼**小姐，有時(shí)接聽(tīng)電話可能不是本人，隨機(jī)應(yīng)變。要知道顧客拍下的產(chǎn)品，顏色和碼數(shù)，看看拍下是否享受了優(yōu)惠，還是原價(jià)購(gòu)買(mǎi)，知道更多信息有助于溝通順暢。
撥打電話：外省手機(jī)號(hào)碼需要加0。
1、撥打：12345678912……
（1）您好！陳小姐，我是**服飾客服，您昨天在我們店鋪拍下一款“吊帶連衣裙”現(xiàn)在還沒(méi)有付款好，請(qǐng)問(wèn)一下是不是付款過(guò)程遇到什么問(wèn)題了呢？
（2）您好！請(qǐng)問(wèn)是陳小姐嗎？我是**服飾客服，您4月15日在我們店鋪拍下一款“范冰冰同款連衣裙”還沒(méi)有付款好，這款是預(yù)定一個(gè)星期左右可以發(fā)貨的，先付款可以享受提前預(yù)定發(fā)貨哦，待會(huì)方便的話，可以付款一下好嗎？
2、分析買(mǎi)家回復(fù)……
（1）如果是因?yàn)楦犊钸^(guò)程遇到的問(wèn)題，說(shuō)明買(mǎi)家還是真心想買(mǎi)的，只是系統(tǒng)問(wèn)題給她照成麻煩，那么我們主動(dòng)問(wèn)出原因，并告訴她，方便的話上線聯(lián)系我們，協(xié)助她處理好這個(gè)問(wèn)題。
（2）如果是說(shuō)不想要了，問(wèn)問(wèn)具體什么原因，得到信息后，說(shuō)些客氣話留個(gè)好印象結(jié)束電話。
3、回復(fù)對(duì)話
買(mǎi)家：這款我不要了，不好意思啊！我買(mǎi)了其他的了。
（1）客服：沒(méi)關(guān)系，那到時(shí)需要的話，還可以聯(lián)系我們哦！
（2）客服：哦，好的，那么這個(gè)訂單我就先幫你關(guān)閉了，可以嗎？如果下次還需要的話，重新拍下付款就可以了。
電話結(jié)束語(yǔ)：
（1）客服：不打擾您了，祝你生活愉快，再見(jiàn)！
（2）客服：好，不打擾您了，有事旺旺聯(lián)系我們，拜拜。
付款篇
一、未能付款的常見(jiàn)原因
1、拍下考慮一下，對(duì)比其他產(chǎn)品。
2、價(jià)格太貴，在考慮一下。
3、卡里余額不足或者支付受限。
4、支付工具問(wèn)題，比如U盾不行，丟失證書(shū)。
5、其他問(wèn)題等等……
二、訂單付款的幾種常見(jiàn)方式
1、支付寶余額
2、網(wǎng)銀付款包括：快捷支付卡通、信用卡
3、代付方式
4、匯款方式
顧客下單后只要未付款就表示不一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)，但是多少還是有意愿，針對(duì)這樣的請(qǐng)，想提高訂單有效性和提高當(dāng)天付款率需要用些技巧。
（1）首先客服在線接待時(shí)，顧客下單后，客服主動(dòng)提醒顧客付款：
a）“親，請(qǐng)問(wèn)待會(huì)可以完成付款嗎？我這邊可以為您審單，方便倉(cāng)庫(kù)提前為您配貨。”
b）“親，您拍下的這款寶貝待會(huì)可以完成付款嗎？我們當(dāng)天訂單在4點(diǎn)之前付款的都可以安排發(fā)出哦”
分析：顧客大部分直接付款，或者會(huì)跟你說(shuō)明不能付款的原因，比如：卡里不夠錢(qián)、支付受限、U盾不在身邊、時(shí)間不夠要下班回家付款等等，這些客服要備注訂單：示范：4.15 阿華 卡里余額不足。備注有利于做催付工作，同時(shí)客服每天要登記不能當(dāng)天付款的原因，做個(gè)匯總報(bào)表，我們可以針對(duì)這些問(wèn)題制定出一些解決方案。
（2）巧妙借用活動(dòng)時(shí)間緊迫感，比如限量版僅限今天付款有效。
（3）遇到新手買(mǎi)家，客服要耐心指導(dǎo)付款操作，發(fā)圖解教程讓顧客更加容易上手。
最后提醒賣(mài)家切記過(guò)度催付，表達(dá)不能太生硬，或者要挾，如果顧客反感表現(xiàn)不良的情緒，傷的是自己。總之意在更好幫助顧客完成付款流程，提高賣(mài)家當(dāng)天付款率。
發(fā)貨問(wèn)題
為什么網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)在那么流行，發(fā)展那么快，優(yōu)勢(shì)在于：價(jià)格便宜，而且購(gòu)物方便快捷。其中一個(gè)原因就是快捷，也就是賣(mài)家發(fā)貨速度快。
現(xiàn)在淘寶網(wǎng)規(guī)定付款后72小時(shí)之內(nèi)發(fā)出，沒(méi)貨的產(chǎn)品要寫(xiě)預(yù)售時(shí)間，如果正常上架的產(chǎn)品發(fā)貨時(shí)間超出三天，算延遲發(fā)貨要扣分的。
如今淘寶購(gòu)物流程越來(lái)越規(guī)范化，制度的建立意在保障買(mǎi)賣(mài)之間的公正、公平、公開(kāi)。作為賣(mài)家也有這個(gè)義務(wù)按照交易規(guī)則按時(shí)發(fā)貨。
以下解讀幾種發(fā)貨過(guò)程遇到的常見(jiàn)問(wèn)題：
（1）按時(shí)發(fā)出（流程順暢，與倉(cāng)庫(kù)配合默契，反應(yīng)速度快）
根據(jù)當(dāng)天付款訂單，倉(cāng)庫(kù)人員進(jìn)行審單—打印面單—提交配貨—包裝—物流，如此快的響應(yīng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)流程系統(tǒng)以及人員崗位職能有要求，關(guān)鍵一點(diǎn)是產(chǎn)品質(zhì)檢在入庫(kù)的時(shí)候就處理好，給后期出貨速度加快。
（2）催發(fā)貨
雖然沒(méi)有超出規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間，但有些顧客因個(gè)人情況希望盡快收貨，所以經(jīng)常催發(fā)貨，這種問(wèn)題常有的。
針對(duì)這種問(wèn)題給予以下建議：
a）售前端處理。客服如果知道這個(gè)客戶急于收貨，應(yīng)當(dāng)建議走“順豐快遞”，但是顧客不愿意接受補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，那只能盡量幫顧客提前安排，同時(shí)說(shuō)明普通快遞的派送速度，避免顧客一味把物流問(wèn)題怪罪賣(mài)家。
b）特殊、個(gè)性化服務(wù)。部分顧客購(gòu)買(mǎi)太快，沒(méi)有看清楚活動(dòng)信息，可以視情況給予優(yōu)先發(fā)貨，當(dāng)然是內(nèi)部可以安排的情況下才能答應(yīng)顧客，避免實(shí)現(xiàn)不了，變成違背承諾。
（3）物流問(wèn)題
目前國(guó)內(nèi)快遞最優(yōu)秀、效率最高的是順豐速遞，同時(shí)也是收費(fèi)最貴。
常見(jiàn)快遞有：圓通快遞、申通快遞、中通快遞、韻達(dá)快遞、海航天天快遞等主要快遞行業(yè)代表，隨著網(wǎng)購(gòu)規(guī)模越來(lái)越大，包裹運(yùn)輸?shù)膲毫σ搽S之加重，以淘寶網(wǎng)2011年“雙十一活動(dòng)”為例子，那個(gè)時(shí)候網(wǎng)購(gòu)基本遭遇大規(guī)模爆倉(cāng)，多個(gè)地區(qū)出現(xiàn)延誤將近一個(gè)星期左右。
現(xiàn)來(lái)說(shuō)說(shuō)那些常見(jiàn)物流問(wèn)題：
（1）物流信息不更新
這種情況挺常見(jiàn)，超出兩天不更新可能顧客所在地較偏遠(yuǎn)，派送的時(shí)間較長(zhǎng)，需要到達(dá)當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)站掃描后才會(huì)更新。客服查詢核實(shí)具體情況，負(fù)責(zé)跟進(jìn)，有新進(jìn)展后可以短信或者電話通知。
（2）爆倉(cāng)
這種情況一般出現(xiàn)在大型節(jié)日促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)段，建議買(mǎi)家在節(jié)日之前購(gòu)買(mǎi)，純碎想當(dāng)天享受優(yōu)惠就盡量安排走順豐，最后就是擺放好心態(tài)，做好收貨延誤的心里準(zhǔn)備。
（3）地址超區(qū)
疑難件問(wèn)題中，超區(qū)是最麻煩的事情。第一、顧客不愿意自取或者說(shuō)距離太遠(yuǎn)。第二、購(gòu)買(mǎi)前不咨詢或者沒(méi)有看清楚發(fā)貨說(shuō)明，導(dǎo)致所在地?zé)o網(wǎng)點(diǎn)，如不愿意承擔(dān)轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞費(fèi)用，快遞會(huì)退回賣(mài)家。
一般處理方法：
①電話溝通，說(shuō)服顧客補(bǔ)運(yùn)費(fèi)轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞
②賣(mài)家主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給顧客轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，用服務(wù)打造良好的購(gòu)物體驗(yàn)。（這種做法有的商家可以做到，有些商家不愿意，因店鋪情況而異）
（4）顧客電話無(wú)法接聽(tīng)，已關(guān)機(jī)。
當(dāng)客服收到快遞反饋，嘗試給顧客電話核查，如一致，就旺旺通知。
（5）快遞車(chē)輛事故
這種情況較少，但是一旦發(fā)生了，快遞通知后，要給顧客電話解釋，補(bǔ)發(fā)快件。
（6）天氣影響，比如暴風(fēng)雨、大雪等惡劣天氣導(dǎo)致無(wú)法正常派送，出現(xiàn)延誤。
因地方氣候不同，天氣變幻無(wú)窮，如果因天氣影響正常派送，客服要和顧客做好解釋，包裹順利到達(dá)當(dāng)?shù)兀鞖夂棉D(zhuǎn)后可恢復(fù)正常派送。
簽收問(wèn)題
網(wǎng)購(gòu)流程到“簽收”環(huán)節(jié)往往是令買(mǎi)家最期待的時(shí)刻，因?yàn)楹炇蘸篑R上就可以拆包看到自己喜歡的東西，包裹簽收后接下來(lái)會(huì)涉及那些環(huán)節(jié)呢？
1、確認(rèn)收貨
2、退換貨服務(wù)
3、擱置訂單
先和大家分享關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題簽收背后隱藏的一些不鮮為人知的事情。因?yàn)楹芏噘u(mài)家常常被“傷”在這環(huán)節(jié)。
物流規(guī)定，如果拆包檢查產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，可以拒收包裹。如果簽收了，等派件員都離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，才發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，處理售后問(wèn)題就比較麻煩。
這種情況下如何處理呢？給予以下建議：
（1）客服接到此類問(wèn)題先要求顧客提供圖片證明，反饋包裹問(wèn)題，提交倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行核查。
（2）如果倉(cāng)庫(kù)人員鑒定發(fā)貨前沒(méi)有此類問(wèn)題，那么提醒顧客致電快遞公司，要求提供快遞公司開(kāi)據(jù)公章證明。
（3）當(dāng)雙方協(xié)商不來(lái)時(shí)候，只能通過(guò)淘寶維權(quán)方式處理，保證雙方利益的公平性。
確認(rèn)收貨
顧客主動(dòng)確認(rèn)收貨一般會(huì)因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品滿意，或者對(duì)產(chǎn)品不滿意，或者中立態(tài)度，但選擇接受的態(tài)度給賣(mài)家確認(rèn)訂單，表示進(jìn)入網(wǎng)購(gòu)流程的尾聲了。對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)這里我們最關(guān)注的有幾個(gè)問(wèn)題。
（1）動(dòng)態(tài)評(píng)分。這兩項(xiàng)代表顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品滿意度反饋，動(dòng)態(tài)評(píng)分、評(píng)價(jià)系統(tǒng)已被納入對(duì)一個(gè)店鋪的健康狀態(tài)考核指標(biāo)中，直接影響店鋪寶貝排名。
怎樣提高動(dòng)態(tài)評(píng)分，減少中差評(píng)給予幾點(diǎn)建議：
①產(chǎn)品為核心，做到描述相符。
網(wǎng)購(gòu)最初買(mǎi)的是產(chǎn)品，其功能能夠滿足買(mǎi)家所期望的需求，網(wǎng)上展示的產(chǎn)品和實(shí)際物品要貨對(duì)版，不單止外表一樣，其功能能夠正常滿足買(mǎi)家需求。商家要保證展示的圖片和實(shí)物一樣，不能“貍貓換太子”一時(shí)貪圖私利，以假亂真、偷工減料，低檔貨冒充正品，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者的利益，只會(huì)自毀前途。
②服務(wù)提升網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，增加品牌附加值。
要想買(mǎi)家給5分，必須把買(mǎi)家服務(wù)妥妥貼貼的，熱情服務(wù)本身就是服務(wù)行業(yè)的基本要求，重視客戶服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)店鋪形象和品牌宣傳都起到促進(jìn)的作用。
客服具體做到：有禮貌、術(shù)語(yǔ)規(guī)范、流程熟悉、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉、服務(wù)態(tài)度好、有耐心夠細(xì)心等等，說(shuō)這些無(wú)疑強(qiáng)調(diào)重視客戶服務(wù)。
③按時(shí)發(fā)貨，提高發(fā)貨速度。
淘寶規(guī)定買(mǎi)家付款后三天之內(nèi)發(fā)出，如果不能及時(shí)發(fā)貨寫(xiě)預(yù)售，大型促銷(xiāo)活動(dòng)最遲是7天。網(wǎng)購(gòu)興起的其中一個(gè)原因就是快捷，如果不能及時(shí)發(fā)貨，給顧客體驗(yàn)就是慢，即使產(chǎn)品好，都會(huì)大大折扣。
如今促銷(xiāo)活動(dòng)太普遍了，不打折都覺(jué)得是一件奇怪的事情，分享提高活動(dòng)發(fā)貨速度技巧：
a）首先要了解活動(dòng)大致的流量，對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)量進(jìn)行一個(gè)初步估值。
b）倉(cāng)庫(kù)針對(duì)主推產(chǎn)品可以先打包2/3量，到時(shí)貼面單就可以發(fā)貨。
c）聯(lián)系合作的快遞，保持好聯(lián)系，如果量多要安排大型車(chē)輛協(xié)助。
（2）評(píng)價(jià)、評(píng)語(yǔ)。
評(píng)價(jià)分為：好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)三個(gè)等級(jí)，好評(píng)是表示對(duì)賣(mài)家產(chǎn)品或者服務(wù)上的認(rèn)可，中評(píng)表示對(duì)產(chǎn)品不夠滿意，中立態(tài)度。差評(píng)表示對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的否定，極為不滿的一種表示。
評(píng)語(yǔ)簡(jiǎn)單介紹是買(mǎi)家網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的體會(huì)或者說(shuō)內(nèi)心感受，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)，或者物流方面進(jìn)行評(píng)論，好壞來(lái)自多方面的影響。淘寶積極鼓勵(lì)買(mǎi)家分享，希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)者的有力言詞可供后面的買(mǎi)家參考，提高網(wǎng)購(gòu)信任度。
做好評(píng)價(jià)工作，我分享幾個(gè)常用的技巧：
a）在寶貝描述頁(yè)面放置醒目提示用語(yǔ)，起到一種引導(dǎo)作用，管用。
b）策劃活動(dòng)。比如主題“真話敢說(shuō)”每日評(píng)選最佳評(píng)論獎(jiǎng)，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。
c）評(píng)價(jià)有禮。這個(gè)是淘寶不久前開(kāi)通的，鼓勵(lì)買(mǎi)家寫(xiě)評(píng)語(yǔ)，字?jǐn)?shù)達(dá)到要求，系統(tǒng)可以贈(zèng)送賣(mài)家設(shè)置的優(yōu)惠卷或者支付寶現(xiàn)金返利。效果不錯(cuò)，值得推薦！
退換貨服務(wù)
案例1：非質(zhì)量問(wèn)題換貨，比如因碼數(shù)，款式，顏色不合適等
處理方法：
1、首先核實(shí)買(mǎi)家物流簽收時(shí)間，有沒(méi)有超出我們的受理期限。
2、滿足我們退換貨的標(biāo)準(zhǔn)，包裝吊牌完整齊全，沒(méi)穿過(guò)，沒(méi)洗過(guò)，不影響我們二次銷(xiāo)售。
3、以上兩條都符合后，聯(lián)系客戶拍下退換貨產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)（以寶貝運(yùn)費(fèi)模板為準(zhǔn)）讓買(mǎi)家填寫(xiě)好我們的售后卡（沒(méi)有售后卡可用紙條代替）并告知買(mǎi)家退換貨地址，安排寄回。提醒買(mǎi)家寄回包裹后上線給我們提供快遞單號(hào)，方便倉(cāng)庫(kù)核實(shí)查詢。
4、備注訂單后，登記網(wǎng)店管家退換貨系統(tǒng)。
案例2：非質(zhì)量問(wèn)題退貨的
處理方法：
1、首先核實(shí)買(mǎi)家物流簽收時(shí)間，有沒(méi)有超出我們的受理期限。
2、滿足我們退貨的標(biāo)準(zhǔn)，包裝吊牌完整齊全，沒(méi)穿過(guò)，沒(méi)洗過(guò)，不影響我們二次銷(xiāo)售。
3、以上兩條符合后，讓客戶立刻申請(qǐng)好退款協(xié)議，非質(zhì)量問(wèn)題的退貨需要讓客戶在退款的金額中減去我們發(fā)出的運(yùn)費(fèi)。
4、告知客戶退換地址，讓客戶寫(xiě)好售后卡寄回包裹，并在聯(lián)系客戶寄回后上線填寫(xiě)好退貨信息，提供寄回的快遞單號(hào)，給我們后記得備注到訂單上方便跟進(jìn)查詢物流。
5、備注訂單后，登記網(wǎng)店管家退換貨系統(tǒng)。
案例3：質(zhì)量問(wèn)題的退換貨
處理方法：
1、先核實(shí)寶貝收貨時(shí)間，有沒(méi)有超出我們的受理期限。
2、滿足我們退換貨的標(biāo)準(zhǔn)，包裝吊牌完整齊全，沒(méi)穿過(guò)，沒(méi)洗過(guò)，不影響我們二次銷(xiāo)售。
3、要求客戶拍照片過(guò)來(lái)核實(shí)質(zhì)量問(wèn)題的所在（色差，碼數(shù)不合身，不好看等，不屬于質(zhì)量問(wèn)題）
4、核實(shí)后，證明是我們的質(zhì)量問(wèn)題的話，跟客戶核實(shí)好是需要退貨還是換貨，安排客戶把問(wèn)題寫(xiě)清楚售后卡后寄回，質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)，麻煩客戶先墊付寄回的運(yùn)費(fèi)，我們承擔(dān)普通快遞費(fèi)用，不承擔(dān)順豐費(fèi)用，最高運(yùn)費(fèi)承擔(dān)12—15元。我們收到貨后給客戶支付寶打款。
5、備注訂單，登記好網(wǎng)店管家系統(tǒng)。收到貨后通知倉(cāng)庫(kù)檢查確定原因。確定好后給客戶及時(shí)處理好退換。
退換貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼：如果是質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)家先墊付，待處理后通過(guò)支付寶打款補(bǔ)貼，運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼是根據(jù)買(mǎi)家所在地，寶貝的郵費(fèi)模板計(jì)算為準(zhǔn)。盡量發(fā)普通快遞，拒收一切到付，最高補(bǔ)貼是12—15元。（溫馨提醒買(mǎi)家，千萬(wàn)不要被快遞多收）
投訴處理
訂單投訴或者維權(quán)，作為賣(mài)家打心里是不希望走到這步。因?yàn)樵獾酵对V維權(quán)表明自己服務(wù)的顧客不爽了，是顧客要求太高，故意刁難呢？還是本身自己產(chǎn)品有問(wèn)題，服務(wù)做不到位原因，好好分析，這是個(gè)大話題。也是網(wǎng)購(gòu)交易過(guò)程最“傷”的環(huán)節(jié)，今天探討幾個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題：
1、虛假發(fā)貨
2、延遲發(fā)貨
3、違背承諾
4、未收到貨
5、消費(fèi)者保障服務(wù)
6、七天無(wú)理由退換貨
一、虛假發(fā)貨
指賣(mài)家對(duì)交易進(jìn)行“發(fā)貨”的操作，但是實(shí)際上未進(jìn)行發(fā)貨的行為。
由于物流信息不是賣(mài)家點(diǎn)擊發(fā)貨就立即會(huì)出現(xiàn)跟蹤記錄的，需要一定時(shí)間，建議買(mǎi)家賣(mài)家操作發(fā)貨后在1-3天內(nèi)關(guān)注，若無(wú)跟蹤記錄或者物流信息與買(mǎi)家收貨信息不符合，買(mǎi)家可以申請(qǐng)退款，退款成功后，可以對(duì)賣(mài)家發(fā)起延遲發(fā)貨的維權(quán)，如果淘寶客服核實(shí)情況后會(huì)對(duì)賣(mài)家進(jìn)行處罰。
針對(duì)這樣的情況，賣(mài)家客服要致電快遞公司核實(shí)，一來(lái)提供發(fā)貨面單，上傳憑證。二來(lái)主動(dòng)致電買(mǎi)家溝通解釋，協(xié)商一致撤訴維權(quán)。
二、延遲發(fā)貨
指除定制、預(yù)售、適用特定運(yùn)送方式及tmall.com（天貓）特殊類目的商品外，賣(mài)家在買(mǎi)家付款后明確表示缺貨或?qū)嶋H未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買(mǎi)家權(quán)益的行為。買(mǎi)賣(mài)雙方另有約定的除外。賣(mài)家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。
淘寶網(wǎng)賣(mài)家延遲發(fā)貨的，每次扣三分，同時(shí)需向買(mǎi)家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最高不超過(guò)三十元。
針對(duì)這樣的情況，有幾個(gè)常見(jiàn)處理方式：
（1）售前客服不能輕易承諾發(fā)貨時(shí)間，最好不接急單。
（2）沒(méi)有現(xiàn)貨要寫(xiě)預(yù)售時(shí)間，萬(wàn)一缺貨要主動(dòng)聯(lián)系顧客進(jìn)行說(shuō)明。
（3）大型促銷(xiāo)活動(dòng)要說(shuō)明發(fā)貨時(shí)間，事先做工作安排，優(yōu)化流程提高發(fā)貨效率。
三、違背承諾
如賣(mài)家有拒絕向買(mǎi)家提供其在商品頁(yè)面上承諾的各項(xiàng)服務(wù)，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣(mài)家需要承擔(dān)的售后服務(wù)等的行為，買(mǎi)家可發(fā)起違背承諾維權(quán)。
分享幾個(gè)常見(jiàn)的案例：
（1）宣傳廣告存在誤導(dǎo)欺騙嫌疑
比如：0元免費(fèi)送，買(mǎi)一送一等等過(guò)于夸大效果的坑爹行為。
建議：廣告宣傳上要適度，不要過(guò)分玩文字游戲來(lái)騙取流量，最終傷害的還是自己。
（2）客服承諾的發(fā)貨時(shí)間超時(shí)
建議客服和倉(cāng)庫(kù)溝通好才答應(yīng)，如果有突發(fā)事情，主動(dòng)聯(lián)系顧客，而不是顧客催上門(mén)，不同的處理方式帶來(lái)的效果不一樣。
（3）議價(jià)問(wèn)題
淘寶規(guī)定：雙方協(xié)商一致的價(jià)格，如果當(dāng)時(shí)雙方?jīng)]有限規(guī)定的時(shí)間，統(tǒng)一默認(rèn)當(dāng)天價(jià)格有效，隔天賣(mài)家有權(quán)不給，客服應(yīng)該熟悉規(guī)則。
四、未收到貨
淘寶訂單交易狀態(tài)已經(jīng)顯示為“交易成功”，但實(shí)際過(guò)程中買(mǎi)家未收到貨物，買(mǎi)家可發(fā)起未收到貨投訴維權(quán)。
這類投訴問(wèn)題常見(jiàn)情況：
（1）因物流問(wèn)題：丟件、爆倉(cāng)、派送速度慢等原因?qū)е孪到y(tǒng)超時(shí)自動(dòng)確認(rèn)。
（2）被不明身份人代簽或者誤簽。常發(fā)生的地方如：工業(yè)區(qū)、公司、住宅小區(qū)、商鋪等人員復(fù)雜，代簽后順便放，導(dǎo)致無(wú)人認(rèn)領(lǐng)丟失。
處理方法如下：
（1）因物流問(wèn)題導(dǎo)致的投訴，客服應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)情況，要求盡快派件，如果證實(shí)丟件，及時(shí)和顧客溝通協(xié)商重發(fā)。
（2）因包裹被不明身份誤簽，客服致電快遞公司，查詢派件業(yè)務(wù)員電話，進(jìn)行核實(shí)，要求快遞員提供簽收人信息，讓買(mǎi)家確認(rèn)是否認(rèn)識(shí)。或者提供快遞員電話讓買(mǎi)家聯(lián)系。如果證實(shí)快遞員自己派送錯(cuò)，要求快遞承擔(dān)損失或者追回包裹。
五、七天無(wú)理由退換貨
買(mǎi)家收到商品后發(fā)現(xiàn)不是自己想要的、不喜歡或存在質(zhì)量問(wèn)題的，買(mǎi)家向商家提出“七天無(wú)理由退換貨”的申請(qǐng)應(yīng)在確認(rèn)簽收商品之日起7天內(nèi)（以物流簽收時(shí)間為準(zhǔn)）。提出“七天無(wú)理由退換貨”的商品，必須未使用過(guò)、未破壞原包裝并不影響商家二次銷(xiāo)售，但存在質(zhì)量問(wèn)題的商品，如能提交質(zhì)量問(wèn)題的證明，退換貨不受此限。
這類投訴講解幾個(gè)常見(jiàn)情況：
（1）因有事出差沒(méi)時(shí)間使用。比如衣服剛簽收，因有事離開(kāi)一段時(shí)間，回來(lái)試穿發(fā)現(xiàn)碼數(shù)不合適或者顏色、款式不喜歡。
（2）衣服穿過(guò)幾天發(fā)現(xiàn)開(kāi)線、起毛球、鉆毛、配飾斷裂、面料掉皮等質(zhì)量問(wèn)題。
（3）因訂單已交易成功，訂單符合“七天無(wú)理由退換貨”受理時(shí)間，只是顧客覺(jué)得申請(qǐng)維權(quán)操作有保證些。
針對(duì)以上情況，建議幾種處理方式：
（1）相信自己的顧客，根據(jù)顧客反饋，如果衣服不影響二次銷(xiāo)售，特殊情況，特色服務(wù)，給予退換。
（2）對(duì)于穿過(guò)和洗過(guò)的衣服出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，這種處理比較麻煩，一般都需要客服介入?yún)f(xié)商，我建議提出適當(dāng)補(bǔ)償處理，盡量不退換貨，減少雙方損失。
（3）對(duì)于符合“七天無(wú)理由退換貨”訂單，賣(mài)家應(yīng)該主動(dòng)聯(lián)系顧客協(xié)商，如果顧客不信任，執(zhí)意走維權(quán)方式，就隨他意，不強(qiáng)求，避免誤會(huì)造成事后麻煩。
本文由@勤勞農(nóng)哥 原創(chuàng)內(nèi)容，未經(jīng)過(guò)允許不可以用于商業(yè)用途，不得抄襲原文，僅限電商朋友參考，互相分享交流。
自我簡(jiǎn)介：
韶關(guān)南雄人，土生土長(zhǎng)的農(nóng)民家庭，從小貧困的家庭生活，讓我感慨萬(wàn)分！平時(shí)學(xué)習(xí)或者工作更加勤奮和努力，所以@勤勞農(nóng)哥 就是這樣取名來(lái)的。
我由始至終一直活躍在淘寶網(wǎng)，大二社團(tuán)換屆卸任后就開(kāi)始研究淘寶，自學(xué)開(kāi)店將近兩年，2011年1月份畢業(yè)后加盟一家廣州皇冠店鋪基層客服做起，通過(guò)自身的努力和老板的賞識(shí)提拔，現(xiàn)已負(fù)責(zé)C店日常運(yùn)營(yíng)和管理工作。
曾經(jīng)參加過(guò)兩次廣州站“淘寶大學(xué)網(wǎng)店經(jīng)理人”課程培訓(xùn)，對(duì)我人生受益匪淺，加入好友圈經(jīng)常共享干貨，使得這幾年成長(zhǎng)很快。
發(fā)現(xiàn)淘寶這水很深，需要不停學(xué)習(xí)并且擁有一顆擁抱變化的心態(tài)。
樂(lè)發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來(lái)源： 高效提高店鋪訂單處理方式
