售后客服中差評應對話術

首先我們需要在包裹里寫一張售后服務保障卡，寫清楚店鋪對于商品各種售后服務的解決方案，一張精美的售后服務保障卡不僅能讓顧客放心購買，也能顧客在對商品有不滿的時候及時與我們聯系，避免造成不必要的誤會。

客人咨詢物流進程：

回答：您好，我就給您查一下，稍等。您的訂單物流已經到達XXX（截圖）大概還需要X天將會到達您的地址，麻煩您到時注意查收一下。謝謝

客人收到貨，不知道怎么確認收貨：

回答：您好，貨滿意嗎？如果滿意確認無誤，請您到已購買的訂單內確認收貨，并對我們的產品和服務給予評價，感謝您惠顧！

客人對產品不滿意：

回答：親，您好，您是否已經上身試過呢？您主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢？（對客戶不滿意的地方做解釋，要是解釋完了還不喜歡可以讓客戶申請退換貨，退換貨的標準的是她要保證不影響我們的二次銷售，商標，包裝等還完好無損的前提下。并且對客戶說明退換貨所產生的物流費用，提供我們的退貨地址，并且跟客戶事先說我們要等收到貨并且檢查無誤的情況下，才會同意退款的哦）

客人對尺碼不滿意：

回答1： 親，我們這邊是可以您七天無理由退換貨的，您想要的是什么碼數呢？我先幫您查詢下庫存。但是換貨的話這個所產生的物流費用將需要您承擔的哦。（提供退貨地址，并且讓客戶填寫寄給她的退貨卡，一并寄回。答應客戶在收到貨的當天或者隔天會馬上給她換貨，同時到時提供快遞單號以及物流信息給客戶留言）

客戶查詢物流信息顯示已簽收，但是客戶本人沒有收到

親，能否麻煩您到您附近的門衛或者收發室（朋友同事）之類的先去問問是否有人幫您簽收。（如果客戶說都問了還是沒有），我們將會馬上幫您聯系快遞查詢您的送件人。麻煩您稍等片刻，有消息一定會在第一時間內答復您（或者給個時間給客戶，多長時間內一定會給您答復）

商品已經發了,顧客要退款

親，是這樣的，我們現在快遞已經全部發送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢？（……）親，退款是可以的，不過，麻煩您到時您的快遞到的時候一定要拒簽哦，我們收到退回來的快遞的時候，我們就會跟財務申請給您退款的好嗎？

客戶收到貨，發現我們發錯貨了

親，能不能麻煩您拍個照片看一下發給您的是什么貨或者什么碼（查詢客戶訂單，看一下他拍下的是什么碼數，確認下是否發錯貨）假如我們確實發錯了，親，這個確實是我們發貨人員的過失，我們將愿意為我們犯的錯來承擔錯誤，麻煩您寄回（退貨地址），然后我們收到貨的時候會在當天或者隔天馬上給您重新發出。至于快遞費麻煩您先出一下，然后我這邊再收到貨以后會以支付寶轉賬的形式給您轉賬，您看行嗎？（多跟客戶說聲不好意思，道個歉，給客戶照成不必要希望她的諒解）

客戶收到貨，發現有質量問題

步驟1：麻煩客戶提供質量問題的照片

步驟2：跟客戶道歉，承諾來回運費將由我們負責

步驟3：打探客戶是否對產品滿意，看一下客戶是要退貨還是換貨

步驟4：提供退貨地址，收件人，電話給客戶退貨

步驟5：承諾收到貨會在一天兩天的時間內幫客戶處理事情并以支付寶形式退回快遞費用

假如因快遞原因，沒有很快讓客戶收到貨

親，您好，這個我們馬上會給您查詢一下物流信息。這個快遞真的是我們不可控制的。我感到非常抱歉。我這邊會馬上聯系快遞查詢您沒有到貨的原因。您稍等片刻。

假如客戶說怎么到現在還沒有發貨

步驟1：查詢客戶購買的時間

步驟2：跟客戶說今天發貨或者承諾一個時間（假如是活動統一發貨時間的，就跟客戶聲明一下，跟他說抱歉

步驟3：跟倉庫人員溝通事先給這位客戶發貨

假如活動時間的發貨時間客戶覺得太慢了或者客戶急要貨

步驟1：問客戶要發貨的希望時間是什么

步驟2：訂單備注客戶要發貨的發貨時間

步驟3：跟客戶說盡量會在他要求的時間內發貨。

假如客戶現在非常的生氣，不管是任何原因，你要做的就是道歉再道歉，并且馬上給處理處理她出現的任何問題

假如客戶是無理取鬧的人，找客服主管處理

假如出現以上以外的任何問題，找客服主管處理