溝通是人類最為基礎(chǔ)的社會行為之一，是信息、思想和情感在個人或群體間的傳遞過程。在電子商務(wù)橫行時代，與實體企業(yè)相接近的“客服”一詞也隨之頻頻現(xiàn)出在網(wǎng)絡(luò)和新聞報道之中，并在電商品牌化競爭中扮演著不可否缺的重要角色。對此，聚美優(yōu)品市場部負(fù)責(zé)人對記者說，“客服的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量對于一個電子商務(wù)企業(yè)來說，起著至關(guān)重要的作用。客服同時也是電子商務(wù)企業(yè)非常重要的營銷利器之一，而其重要性不亞于用戶的物流體驗”。

　　毋庸置疑的是，聚美優(yōu)品近兩年來的爆炸式增長得益于中國互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)發(fā)展的契機，同時這也與其發(fā)展戰(zhàn)略的成功是密切相連的。但除此之外，聚美優(yōu)品深知作為一家電子商務(wù)企業(yè)，“其表象是電子商務(wù)，但本質(zhì)是品牌服務(wù)”，因此，啟動以用戶需求為核心的服務(wù)戰(zhàn)略，也就成為聚美優(yōu)品差異化競爭的重中之重。尤其是今年聚美優(yōu)品市場和業(yè)務(wù)全提速后，面對與日俱增的用戶數(shù)量，如何滿足用戶苛刻的需求，如何提供令人滿意的服務(wù)咨詢，亦成為聚美優(yōu)品品牌贏銷新的關(guān)注焦點。

　　業(yè)界專家表示，在線客服系統(tǒng)雖然能及時幫助用戶解決一些常見的共性問題，但是在線客服系統(tǒng)在服務(wù)的人性化和精準(zhǔn)性還是會有所欠缺的，而要破解線上客服的這一先天性短板，最為關(guān)鍵的一環(huán)還是要建立起一支靠譜、給力的線下客服團隊。據(jù)悉，近期聚美優(yōu)品在努力開拓市場的同時，也在不斷加強商城的客戶服務(wù)工作，并致力組建一支人性化、高效率的客服團隊。對此，聚美優(yōu)品市場部負(fù)責(zé)人則表示，“對于想在電子商務(wù)市場上有所作為企業(yè)來說，售后服務(wù)絕對不只是退換貨時間、退款周期及退貨費用等方面簡單的約定或書面承諾，而是應(yīng)該由售前的咨詢導(dǎo)購、售中的答疑解惑及售后的消費糾錯和異議解決一起構(gòu)成完美的、 360 度的客服全體驗”。

　　記者在百度輸入“聚美優(yōu)品客服電話”時驚訝發(fā)現(xiàn)，為了方便用戶獲取免費的客服電話，聚美優(yōu)品客服中心則充分利用百度數(shù)據(jù)開放平臺對客服的信息進行的重點曝光和告之。有聚美優(yōu)品會員稱，“近期公司剛搬家，由于忘改收貨地址，等想起來時訂單已經(jīng)進入配貨流程，無法在線修改配送地址了，無奈之下就只能求助客服人員”、“在處理過程中我的第一感覺就是聚美優(yōu)品的售后服務(wù)態(tài)度很好、很用心”、“這也是我后來介紹閨蜜來聚美網(wǎng)購美妝的重要原因”。另外，記者從聚美優(yōu)品市場部還了解到，目前聚美優(yōu)品不僅推出了 30 天拆封無條件退貨的客服政策外，同時還推出了貼心的“微客服”，喜歡上微博的用戶還可以在微博上直接在與客服中心直接互動，而聚美優(yōu)品的客服人員會在 30 分鐘內(nèi)給予答疑、解惑 。

　　的確，客服是電子商務(wù)時代的重要存在，其最大的作用就是促成用戶愉快購物，并提升用戶的購物體驗。在信息和口碑越來越透明的今天，客服，必然會扮演著越來越重要的作用。

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