客服工作五重奏

　　一丶顧客要的是專業性的服務，而不是討好式的服務

　　國內客服工作做的最好的應該屬于移動，他們有一套很詳細很系統的標準，包括說話的方式丶語氣丶態度等等，你從來不會聽到客服和用戶對吵或者發牢騷。最重要的是，不管你問什么，他們都能隨時為你提供準確而詳細的答案，甚至可以面對一切用戶提出的各式各樣的問題或無理要求，他們總是不卑不亢，侃侃而談。

　　做淘寶大多人會進入一個誤區，覺得態度好一點，多說幾個“親”就能夠讓顧客下單子，這是很不現實的，如果你不能說到顧客心里去，不能夠為顧客解答疑惑，提供專業的服務，就很難產生銷售，有時候顧客不了解產品，甚至不知道該怎么去問客服，問很多還得不到自己想要的答案，自己都會覺得煩了，而客服還是親親的叫個不停，叫的怪熱情，沒用！而且這樣往往會讓顧客失去購買的信心。

　　移動的客服服務方式是由企業的文化和制度來決定，當然更離不開平時嚴格的考核和培訓，才能做到極致的服務，以最直接最簡單的方式為顧客解惑和提供更好的方案。

　　所以客服如何能夠抓住顧客心理，找到那個支點，才是重中之重。

　　我舉個服裝的例子：

　　一般顧客來買衣服，客服會簡單問下身高體重等，然后就按照平時的經驗給出一個尺碼，而顧客此時是很信任這種建議的，就會貿然下單，可是后來卻導致很大的退換貨率，就是因為客服不專業造成的。

　　而專業的客服會從顧客的喜好丶身高丶體重丶膚色丶環境丶臉型丶發型丶三圍等來做出判斷，甚至會讓顧客發來一張自己的照片。

　　有人會說，做到這些很不現實。先不說是否專業，遇到顧客多的時候肯定忙不過來。其實你只需要換一種方式就可以達到目的，有人來詢問，客服就會很專業的說：先生或者女士，如果不介意能否告訴我一些您的情況，我好根據您的情況來為您做出建議。然后把需要問的東西列出來，順便告訴顧客，我們需要這些東西來為您量身推薦一款衣服，只有我們了解了您，才好做出判斷，您也可以給我發來一張照片云云。下面的就不說了，每個店鋪的情況不一樣。

　　如果你能做到這些，首先會給顧客一種很專業的感覺，因為很多顧客還是需要有人為自己穿衣搭配做一個專業性的指導，哪怕你多花費一些時間，卻可以留住一個老顧客。

　　二丶真正的銷售始于售后

　　售后服務是產品形象和企業形象在產品售出后的延伸。良好的售后服務是企業實施產品名牌戰略的切入點，也是企業樹立良好形象必不可少的一環。

　　我們需要做到七點：

　　1丶耐心多一點

　　2丶態度好一點

　　3丶動作快一點

　　4丶語言得體一點

　　5丶補償多一點

　　6丶層次高一點

　　7丶辦法多一點

　　售后是做好服務的基本，是一個公司文化的延伸，是連接顧客與公司的橋梁，售后做的好，可以產生更高的二次購買比例，提高店鋪的客單價和轉化率。

　　做售后要不怕麻煩，要有三顧茅廬的精神，一個顧客從下單到收到貨之前都要追蹤，在物流快到的時候，提前給顧客一個溫馨提示，讓顧客做好簽收準備，等顧客用了一兩天就主動詢問顧客，在使用過程中有沒有遇到什么問題，產品自身有沒有什么瑕疵，這個時候即使顧客真的對產品不滿意，有了售后這種服務，也不會給你差評，所以說，差評是可以避免的，就看你有沒有用心做了。

　　三丶客服對產品要有深刻的了解

　　客服不了解自家產品，是做不好服務的基本原因，以前我們上新之前很少和客服溝通，他們只是知道什么時候上新，做什么活動，卻不了解產品本身，顧客問起來回答的不清不楚，顧客看的是云里霧里，遇到好說話的還好，不好說話的直接嗆你一句，無形中就產生矛盾，你說怪誰？怪顧客嗎？

　　遇到這些問題之后，我就決定，任何一款衣服上架之前，讓每一個客服試穿一下，然后說出自己的感受和建議，從面料丶手感丶軟硬丶舒適度丶彈性丶大小等有一個基本的認知，這樣客服在處理顧客的問題時就更加得心應手了。

　　四丶先讓自己滿意再讓顧客滿意

　　有的顧客給差評是可以避免的，雖然有很多不是客服的原因，但是很多顧客會因為客服服務做的好而給好評，減少中差評，提高銷量，這不就是客服應該做的事情嗎？

　　那么什么是“先讓自己滿意再讓顧客滿意”？就是悅人先要悅己。如果你的服務自己都感覺不滿意，怎么能讓顧客滿意呢？

　　所以客服主管應該給客服一種理念：你的服務自己是否滿意？如果你很滿意，那么就要考慮第二步：就是要站到顧客的角度考慮問題，你和顧客都滿意了，那么你的工資也會讓你滿意。

　　五丶創新式服務（大膽創新）

　　客服是一個很枯燥的工作，很多人會認為客服的工作就要按部就班，機械的接單解答問題，這樣認為就錯了，其實客服也是一個創新性很強的職位，同樣是回復問題，有些人能夠事半功倍，舉一反三。

　　一個朋友去海底撈吃飯，送的西瓜還剩下一半沒吃完，就讓服務員打包帶走，服務員說剩下的西瓜不衛生，然后又重新拿了一個完整的西瓜讓朋友帶走，你能說人家海底撈很多此一舉嗎？你會說人家海底撈浪費成本嗎？不，這正是要告訴你什么是真正的服務。

　　海底撈的經驗告訴我們，把服務做到極致就是成功。

　　只要你留心處處皆學問，這個世界每天都在進步，客服也一樣，七八十年代的計劃經濟根本不需要談什么服務，而如今第三產業日益發達，服務的理念遠遠跟不上時代的步伐，這就需要客服以更加超越前人的思維，大膽創新，提出更高更貼切的理念。