網店客服銷售技巧之服務定位篇

眾所周知，大部分店鋪的買家在選擇是否購買產品的時候會第一時間選擇旺旺咨詢，其實在旺旺上與買家咨詢的時候，你的銷售話術和語氣就能代表你的店鋪的風格以及印象度，關于增加店鋪的印象，很多店主會花大量的金錢在店鋪裝修，贈品選擇上， 這套打法以前比較管用，但是現在卻是土豪式的玩法，有錢的店鋪裝修可以請3-5個美工天天裝修店鋪，一天一個樣，也可以今天送土豪金，明天送24K金，目的很簡單，就是引起買家的注意，對這個店鋪產生影響，但是他們卻忽略了在旺旺交流上的這個最直接的陣地，也是最能夠影響買家印象度的地方——銷售話術的差異化和切換。而這一塊卻是不用花錢就能解決的問題。

筆者作為上行電商—專業做客服外包的創始人，營銷出身，扎根淘寶數年，對市場分析方面有自己的一些見地，筆者對銷售話術進行分類，大致分為：娘炮型；重口味型；小清新型。并且對這三種口味進行人群分類

娘炮型：簡稱裝萌型；適合客單價低于100的女性群體，主要以女大學生或者喜歡淘便宜的女性群體，銷售話術當中會常見的有“么么噠”“愛死你啦”“好嘛好嘛答應人家啦”“其實人家好可憐的呢”以及一些可愛的符號表情或者旺旺表情，這類話術基本上會打動大部分的買家拉進彼此的關系，促進成交，但是用的個人賣家比較多，店鋪印象度不夠深。 親近度：8分，印象度：6分；執行難度：5分；

小清新型：簡稱賣乖型，適合客單價低于100的男性買家群體或者年紀稍長的人群，主要以3C，藥材等標品類居多，銷售話術當中會常見的有“親，在的喲”“有貨的喲”“是在便宜不了的呢”，這類話術在整個淘寶類是最常見的，也是最通用的一種話術，相信各位賣家經常會使用這類的話術。親近度：7分，印象度：2分；執行難度：3分；

重口味型：簡稱裝B型，適合客單價100以上，時尚年輕白領女性群體或者有一定閱歷的男性群體，銷售話術中常見的有“必須有”“現在買”“不能再少了，快揭不開鍋了”“成交，馬上下單，不然我要反悔”等看似很“吊”的詞語，再配合一些夸張的旺旺表情，不僅能夠拉近客戶距離，而且更直接的與買家互動，干脆利落，不拖拖拉拉，最主要的是這種銷售話術技巧目前淘寶上用的店家鳳毛麟角，必然讓買家對店鋪的印象更為深刻，配合良好的售后處理能力，必能成為老客戶，如果合理利用將達到事半功倍的效果。親近度：10分，印象度：10分，執行難度：10分

以下是筆者公司專門培訓出來的外包客服二部重口味小組的部分聊天記錄：

以上截取的是部分聊天記錄，如果你是買家，遇到這樣的客服，你至少覺得這個店鋪與其他店鋪與眾不同，會產生不同的印象，當然，這種銷售話術并不是適合所有的買家，作為客服必須通過買家的回復來判斷對方是否對你的這種銷售話術是有反感，如果一旦發現買家有反感必須切換銷售話術，無論是小清新型還是娘炮型，總有一種口味適合99%的買家，必然也會對店鋪產生深刻的印象。如果給位掌柜覺得筆者的見地不錯，可以將自己店鋪的客服昵稱分成“我是重口味”“我是小清新”“我是娘炮門”，而不是那種什么“妮妮”“拉拉”“美美”這些俗不可耐的昵稱。