備戰(zhàn)淘寶雙十二CRM策略分析

　　從這個(gè)圖片看出來，為什么小米銷量好反而退款率是最低的呢？有人這樣想過嗎，而我今天將的課程又和他們有什么關(guān)系？有人更會(huì)說，我只是小賣家，和他們也沒法比，那么我現(xiàn)在今天分享的這個(gè)課程主題是什么？主題是：CRM的五大策略 那么我們都知道，也是我經(jīng)常寫CRM分享課程的時(shí)候經(jīng)常說的一句話，開發(fā)一個(gè)新客戶是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的8倍之多，那么我們從上面看到，小米的退款率這么低，那么和客戶維護(hù)這一塊是脫離不了關(guān)系的。

　　那么也是雙十二快到了，希望各位在想到銷售額的時(shí)候，不要忘記了維護(hù)客戶這一方面，不然你就會(huì)像上面的各位大賣家一樣，隨后的退款率也會(huì)暴增，好了說了，比較多的廢話，無非就是讓大家時(shí)刻關(guān)注一下自己的客戶維護(hù)方面的問題，如果你已經(jīng)在做了，那么很好，可以更加完善，如果你還沒有做，那么我建議你現(xiàn)在可以做了，有人說，我目前只有50個(gè)會(huì)員怎么做維護(hù)啊，那么我可以完全的告訴你，我的客戶維護(hù) 是從第一個(gè)客戶開始的，！就拿我目前的小C店來說，我現(xiàn)在兩個(gè)來月到一鉆，但是我的會(huì)員數(shù)也不多，而大多數(shù)現(xiàn)在每天的成交的訂單中，還是有很多是我的老客戶成交的，我的新客戶并不多！好了，廢話就說道這邊，下面直接進(jìn)入今天的分享主題：CRM的五大策略：

　　CRM客戶維護(hù)管理營銷，那么實(shí)際上可以說CRM方面的營銷說簡單也簡單，說復(fù)雜也復(fù)雜，為什么這么說，因?yàn)槊總€(gè)人的溝通方式是不同的，因?yàn)镃RM客戶營銷是要你隨時(shí)的和你的客戶去溝通 去交談，因此你每天會(huì)面臨著不同的挑戰(zhàn)！那么CRM五大的策略到底是什么的呢？

　　五大策略主要分為

　　1.客戶資料收集策略

　　2.客戶服務(wù)人員策略

　　3.客戶聯(lián)絡(luò)記錄策略

　　4.歷史成交記錄策略

　　5.銷售管理策略

　　那么我們現(xiàn)在就來分開來講這些了

　　第一：客戶資料的收集策略

　　我們都是知道的如果想去維護(hù)好客戶，那么必須首先來收集客戶資料，那么怎么收集客戶資料呢，那么這個(gè)策略一定要做好，所謂的策略也就是我們所謂的方法，那么收集客戶的方法有很多種，

　　1.客戶接待聊天時(shí)候從交談?dòng)涗浿杏涗浛蛻粝嚓P(guān)信息

　　2.查看客戶最近的購買記錄及給他人的評(píng)價(jià)

　　3.通過售后服務(wù)電話來收集資料

　　4.通過旺旺插件記錄客戶資料

　　我目前就是通過前三種種方式收集資料的，因?yàn)橥顿Y較少，可能有人不明白，那么我就簡單的拿我的C店舉個(gè)例子：

　　我的C店，有客戶過來的咨詢的時(shí)候，我會(huì)熱情的接待他，那么在接待的同時(shí)，我還會(huì)去網(wǎng)站查詢這位客戶近期的購買情況，記錄相關(guān)的信息，這個(gè)網(wǎng)站在最后分享給大家

　　那么記錄下數(shù)據(jù)之后，需要好好的保管了，因?yàn)檫@個(gè)就是你的資本了

　　第二：客戶服務(wù)人員

　　客服服務(wù)人員，有人會(huì)說及時(shí)接待客戶唄，其實(shí)不是，客戶服務(wù)人員，我們公司目前分為，售前 售后 跟蹤 三大塊

　　售前主要是第一時(shí)間反應(yīng)接待客戶，而且要做到不漏接，并且老客戶 預(yù)先處理接待

　　售后負(fù)責(zé)客戶感情方面的溝通以及中差評(píng)客戶的溝通方面，當(dāng)然最后售后的服務(wù)也要變成商業(yè)化，這樣才是有價(jià)值的，具體怎么變成商業(yè)化，我下次課程分享

　　跟蹤負(fù)責(zé)快遞物流的跟蹤，以及客戶購買記錄變化

　　第三：客戶聯(lián)絡(luò)記錄策略

　　客戶聯(lián)絡(luò)目前我理解的是主要是售后方面的，因?yàn)槁?lián)絡(luò)就必須記錄，那么這一塊實(shí)際上我是建議能夠有個(gè)客戶管理方面的系統(tǒng)，能夠給更好的維護(hù)，必須每一筆認(rèn)真的記錄，不然你最后的這個(gè)客戶價(jià)值也是為0

　　第四：歷史成交記錄策略

　　實(shí)際上，歷史成交記錄只是需要去簡單的做個(gè)統(tǒng)計(jì)【在有CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)上】，如果你沒有一套系統(tǒng)，那么你用excel的話那么就相對(duì)于比較復(fù)雜，那么歷史成交記錄有啥用呢，

　　1，歷史成交記錄完全看出這個(gè)客戶的消費(fèi)水平和質(zhì)量，最后可以針對(duì)性的營銷

　　2，可以看出這個(gè)客戶平均的消費(fèi)時(shí)間間距是什么時(shí)間，可以推斷出這個(gè)客戶大概收入水平

　　第五：銷售的策略

　　為什么吧銷售的策略弄到最后來講解呢，因?yàn)殇N售是建立在客戶資料之后，再去銷售，實(shí)際上這里的銷售可以理解成為二次銷售，那么二次銷售中，我們應(yīng)該需要注意的是什么呢

　　1.售前方面剛剛有提到，必須優(yōu)先接待老客戶

　　2.售后方面，必須讓你的服務(wù)往商業(yè)化發(fā)展，也稱之為感情營銷

　　3.店內(nèi)做好老客戶獨(dú)家優(yōu)惠的刺激性圖片，讓新客戶都想成為老客戶

　　這個(gè)就是今天所說的五大策略，實(shí)際上并不詳細(xì)，這每一個(gè)策略如果詳細(xì)的講解的話，都需要完整的一堂課來講解，那么下次我們拿出之中的側(cè)重點(diǎn)來做分享，也是看各位具體的需求是什么樣子，

　　那么客戶維護(hù)方面還有很多很多，這個(gè)可以說只是其中的九牛一毛而已！