解析店鋪CRM會員營銷管理思路

　　1丶概念不清丶定位不對，運作水平低。

　　目 前很多網(wǎng)站和店鋪只停留在低水平認(rèn)識和運作狀態(tài)，缺乏整套營銷方案，對會員提供的服務(wù)大多數(shù)停留在折扣丶積分和參加促銷活動等項目上，營銷手段單一，缺乏 特色，這些停留在價格層面和短期利益上的做法極易被競爭者模仿，不僅會引發(fā)同行內(nèi)的惡性競爭，更重要的是最終仍舊失去了顧客的信賴。

　　其實，我們可以根據(jù)地區(qū)的劃分來發(fā)送關(guān)懷類的短信或者郵件，來表達(dá)關(guān)心之類的，例如：臺風(fēng)來襲丶天氣降溫丶禽流感等等時候。如果你不知道怎么發(fā)或者什么時候發(fā)，大可以參考網(wǎng)易丶新浪丶騰訊他們的溫馨提醒，畢竟他們的提醒無論從時間上還是話語上相對來說都是比較靠譜的。

　　2丶會員活動沒有核心和競爭力

　　“生日禮物丶積分換物丶所謂的特殊通道，專門的客服，優(yōu)先發(fā)貨等等。。。”千篇一律，意義全無。沒有根據(jù)自己的顧客類型進(jìn)行有吸引力的活動設(shè)計，從而讓會員產(chǎn)生興趣和品牌關(guān)注。

　　所以，我們需要根據(jù)自己客戶的特點，來針對性的策劃一些活動，不要總是生搬硬套。

　　3丶增值服務(wù)不明朗

　　很多店鋪對消費積分怎么算，能換什么東西和價值，一點概念都沒有，或者消費后所得的物品和權(quán)利對其沒有絕對的誘惑力，換做是我們，我們會在一棵樹上吊死，不斷消費而積累積分么？

　　4丶不用心或者不去管理會員

　　不關(guān)心會員的權(quán)益，會員和非會員差不多，會員名義名存實亡。

　　這里說下很多賣家都存在的一個弊端：無論是大店還是小店，在會員服務(wù)里面，出現(xiàn)最多的就是：C級會員全場9折，B級會員全場8.8折，A級會員全場8折，重點是后面再來個括弧（特價和活動商品除外）。

　　而這么做有兩種最直接的不足：

　　1丶給人一種平時價格虛高的感覺

　　2丶真正優(yōu)惠的產(chǎn)品，要不要店鋪會員是無所謂的（會員權(quán)利在關(guān)鍵時候不給力，那有毛用啊）

　　建議這部分商家可以這么寫：

　　特 價商品和活動商品，因為活動官方不允許以低于活動價出售，否則屏蔽店鋪三個月！所以店鋪會員無法再次打折，我們將通過使用“順風(fēng)包郵”作為補償；（這只是 一個參考，活動期間對店鋪會員是肯定要有優(yōu)惠的，話說就算順風(fēng)包郵后店鋪不賺錢，但是只要滿打滿算的情況下不虧本這就是賺的，看似虧本，其實不虧本的銷售 套路）

　　以上是在論壇里看到的一篇文章，我節(jié)選了一部分過來，下面再簡單的說一些會員營銷的思路

　　一丶會員價值分析與管理

　　1. 會員關(guān)系的生命周期

　　指從店鋪與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征。

　　觀察——形成——穩(wěn)定——退化

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　　2. 會員的終身價值

　　終身價值對產(chǎn)品試用年限平均每年帶來的利潤推廣，維系，服務(wù)的費用。

　　3. 會員價值細(xì)分

　　按年齡，需求，購買力，價值等細(xì)分出客戶是誰，是什么樣的客戶，區(qū)別對待。

　　二丶會員滿意度和忠誠度的管理

　　1.會員滿意度分析

　　滿意度客戶體驗客戶期望：就是超出客戶期望之上的驚喜。著名的（1:25:8:1）定理就證明了客戶的滿意度是非常重要的。

　　我們要把握客戶的期望，不過度的承諾，甚至可以降低承諾，超額兌現(xiàn)，這是提升忠誠度的有力方法。

　　可以對主要客戶丶部分有價值的潛在客戶進(jìn)行回訪，制定滿意度調(diào)查表。

　　2.會員忠誠度分析

　　首先說明：忠誠度高不一定滿意，滿意度高不一定忠誠度。

　　忠誠分為——

　　惰性忠誠：一直在這買，也沒出現(xiàn)在大問題，不想換別家購買

　　價格忠臣：可能只有在搞活動，促銷時來購買

　　高度忠臣：不管怎么樣，都來購買，并推薦朋友，維護(hù)公司形象，對這類客戶高度重視

　　3.會員流失管率理

　　流失率=流失人數(shù)/總?cè)藬?shù) %

　　對流失會員進(jìn)行分析，原因可能有：對我們不滿意；并未解決其問題；未相互聯(lián)系；自身原因等。

　　挽回的措施：調(diào)查原因，緩解不滿；對癥下藥爭取挽回；各個對待；必要的時候也可以徹底放棄。

　　三丶會員關(guān)系的選擇與開發(fā)

　　1.優(yōu)質(zhì)會員的鑒別

　　通俗的說就是有錢，購買欲望強(qiáng)烈，對價格敏感度低，信譽好，能提出良好的建設(shè)性意見。

　　劣質(zhì)客戶：購買產(chǎn)品單一，要求又多，還不好管理。

　　正確的認(rèn)識優(yōu)質(zhì)和劣質(zhì)客戶，能把握好對其投入的成本。

　　四丶會員互動及管理

　　1.SNS五部曲：

　　接觸會員；讓會員產(chǎn)生興趣；會員和品牌形成互動；提升對品牌的認(rèn)知度和忠誠度；分享和口碑傳播，簡單來講就是，互動分享。

　　2.會員關(guān)懷的內(nèi)容丶手段

　　需要注意的是，要針對丶體貼丶精細(xì)，要了解需求，是長期的主動的了解真實需求，不是營銷。

　　購買過程關(guān)懷可以分為售前丶售中丶售后，但是需要成本。

　　節(jié) 假日送上祝福，生日祝福。上新提示丶付款提示丶發(fā)貨提示，客人收到貨后，要先詢問運輸中有沒有損壞，商品是否滿意，不要急著催促顧客確認(rèn)收貨。對不經(jīng)常購 買的用戶有效信息發(fā)送，比如哪里打折丶哪里有什么新優(yōu)惠活動等等，變著法子跟客戶保持緊密的聯(lián)系。在對店鋪進(jìn)行改動時，可以做會員調(diào)查，比如改什么大圖， 征求他們的意見，潛意識對店鋪就有了好感。

　　3.會員管理

　　圍繞會員體驗——會員滿意度為中心點做文章。細(xì)小致微。經(jīng)過三個維度發(fā)展丶更多，更久，更深。重在客戶體驗。

　　會員管理分為四個方向：獲取會員（擴(kuò)充會員）+會員保持（盡可能的保留會員）+會員價值擴(kuò)展（建立忠誠度）+選擇會員（選擇最有利可圖的會員）

　　會員發(fā)展分為：普通丶高級丶VIP丶至尊丶

　　普通會員的特點，初次購買，對產(chǎn)品有一定興趣，也就是潛在客戶，他們最重視的就是外界的評價，會員的層次，職業(yè)，也就是購買力決定以后的發(fā)展

　　高級會員的特點：對產(chǎn)品質(zhì)量的感知，也就是對產(chǎn)品功能的了解，能否滿足自己的需求，解決自己肌膚的問題，滿足就繼續(xù)使用。不滿足就會流失。然后就是服務(wù)的感知，這個我們公司客服沒有問題。

　　Vip丶至尊的特點：對公司有一定的信賴，公司產(chǎn)品能滿足需求，對待這一級別的會員就要服務(wù)特殊對待，并且針對性的推薦不同的產(chǎn)品，（比如某一產(chǎn)品已經(jīng)滿足會員控油的需求，就要提供收縮毛孔的需求），深層次的需求。

　　4.會員互動

　　（1）主要溝通工具

　　微博：第一個發(fā)布公司最新動態(tài)，發(fā)布公司最新產(chǎn)品，和粉絲互動，宣傳公司形象，企業(yè)，品牌文化，第二個丶通過微博活動實現(xiàn)營銷，形成互動實現(xiàn)SNS。優(yōu)點： 成本低，覆蓋廣，互動，缺點：刷新太快（內(nèi)容不夠吸引的話，可能被一秒鐘就看完，甚至看都不看），文筆要求硬，內(nèi)容要求非常新穎。在于簡練，類似于廣播。

　　店鋪會員專區(qū)：會員優(yōu)惠通道丶也是會員進(jìn)入店鋪后的專屬地盤，做到客戶進(jìn)店丶除逛店鋪首頁后丶會員必點的版塊丶后期不斷完善內(nèi)容版塊，做到會員喜歡的地盤，體現(xiàn)會員專享。也是提高會員重復(fù)購買率的一個點。

　　QQ 群：優(yōu)點就是：即使性，做到信息及時通知，信息（購物，護(hù)膚丶彩妝丶新聞）共享，消息通知到位的重要工具，也是體現(xiàn)歸屬感的地方，所以QQ群是實現(xiàn)SNS 首選。SNS：簡單的講就是共享和互動，定位在，信息發(fā)布，資訊共享，也可做課堂，每周提前發(fā)布講課時間，內(nèi)容；彩妝知識，護(hù)膚講課，美容，每周進(jìn)行一次 講座，注意的是打字速度要快，要有激情，能面對各種不同的群員，還要有講課的內(nèi)容。缺點就是：有些人自己都不知道為什么要入群，有些人在群里不喜歡互動， 或者不喜歡話題，眾口難調(diào)，主要做課堂是不錯的選擇。

　　EDM：特點是群發(fā)，能準(zhǔn)確的發(fā)送到每一位會員，圖 文并茂，發(fā)送內(nèi)容全面，即時性好，但不可發(fā)太多鏈接，和免費，特權(quán)等詞組，易被自動進(jìn)入垃圾箱。并且打開瀏覽率不高，長久保存的幾率更低。做EDM，偏重 于精準(zhǔn)營銷，有針對性的發(fā)送，不能大網(wǎng)撈魚一樣，哪有只能效率低。內(nèi)容可定為發(fā)送報刊，電子讀物，滿足時尚，流行等元素。并通過EDM來聯(lián)系會員是不錯的 選擇，因為成本低，可針對性的群發(fā)。

　　（2）信息收集利用：會員信息是為了我們更加了解我們的會員丶然后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷：簡易的講網(wǎng)絡(luò)營銷就是雙贏丶會員在我們這贏得滿足和需求，我們從會員哪贏得利益，所謂忠誠度：就是建立于滿意之上的好感，把其劃分為：信賴忠 誠丶勢力忠誠丶惰性忠誠丶所以就要根據(jù)分類制動出不同的方案，盡其量做到讓會員最大滿意。要保住信賴忠誠會員，必須提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，服務(wù)，優(yōu)惠的價格，并 一定要重視反饋的意見，不段滿足他們的需求，首先得讓至尊VIP真實的感受到不一樣的待遇，而不是口號，其次以下級別，適當(dāng)?shù)幕顒舆M(jìn)行重復(fù)購買獎勵，比如憑購物運單號，大獎品做為誘惑，只要參加就送優(yōu)惠卷，以便下次再來，等等。根據(jù)所有工具，重點實現(xiàn)這兩個點。