老客戶的維系 二次營銷流程解析

　　

每個企業老板都想以最少的成本得到最大的收益，那么我們會要善于把握住每一個流量，把握住每一個客戶，特別是老客戶。大家都知道，開發一個新用戶的成本要比維護一個老客戶的成本高的多。因此賣家們在營銷的時候就需要注意老客戶的維系，進行二次營銷。

　　

　　二次營銷的原則

　　

　　1、客戶忠誠度的基礎必須建立在客戶滿意度之上，沒有客戶滿意度就沒有客戶忠誠度，這是二次營銷必須建立的原則。

　　

　　2、每個店鋪的客戶群體都不一樣，必須針對自己的客戶群體特征去做營銷，切忌一招鮮吃遍天。

　　

　　二次營銷流程解析

　　

　　針對電子商務消費特性，我們應有一個重要的條件就是要求公司有較強的CRM管理系統或者管理記錄能力。

　　

　　要求店鋪有條件情況下建立詳細的客戶檔案：區域特征、行為特征、心里特征等，了解客戶需求的變化。上次使用產品感官等一系列條件購物體驗。

　　

　　流程解析

　　

　　1、通過客服聊天記錄、客戶評價分析客戶利益點

　　

　　營銷有效性的關鍵點是抓住客戶的需求即客戶的利益點。解決客戶利益點最好的辦法是看評價和聊天記錄，且不要依賴于簡單的文本挖掘軟件。建議由運營團隊的專人完成這件事情，記錄下來客戶在評價和聊天記錄中提出的問題。并針對性的解決。

　　

　　譬如做男裝的，客戶比較關心尺碼的圖片、是否符合描述、服裝質量等問題。這些問題都可以從客服聊天記錄和評價中找到。我們可以針對客戶提出的問題，專門針對性的去做關懷。化妝品類目，客戶關心的更多是，是不是真品，是否有效，以及皮膚適用性等等問題。而3C類目，客戶關心的往往是售后、質保的問題。

　　

　　因行業而異，用戶的關注點也不同，我們可以搜集了用戶的這些問題后，可以有針對性的去做優化，才能提高客戶滿意度，創造口碑傳播和二次營銷。

　　

　　2、通過客戶利益點切入，針對不同的買家進行分層營銷

　　

　　將客戶進行細分類，劃分出會員等級，拉大會員折扣梯度，讓對店鋪相當忠誠的老顧客感受到最大的尊重和實惠。分別考慮一體化、多波段的綜合二次數據營銷方案。

　　

　　a.感謝短信：感謝他們一貫以來的支持，同時可以采取一些類似手機二維碼、轉發給朋友的優惠卷等形式鼓勵他們帶來更多的新客戶；

　　

　　b.釋疑：緊跟著的動作是關懷，通過針對分析出的買家的問題，對于采購不同類目的客戶普遍關心的問題，制定出幾種類別的答疑和關懷方案。比如購買奶粉、食品的買家往往最關心寶寶一天吃幾次，怎么吃，東西好不好；購買童裝的買家會關心衣服是否耐臟等問題；把這些方案分類，區分好，通過EDM，手機WAP、旺旺等形式，跟著之前的短信，對客戶進行關懷。

　　

　　c.營銷

　　

　　通常很多客戶是不會記得曾經在你的店鋪里買過東西，那么直接營銷的結果就是很多人會直接忽略掉。所以優選策略是先關懷老客戶。

　　

　　1）真誠互動：通過BBS、幫派、掌柜說，網站，會員群等跟您忠實的買家互動起來。主題可以圍繞一些你的客戶感興趣的話題，因此前提就是要了解客戶。

　　

　　2）促銷短信：促銷也是要有技巧的，即使是送禮品也是要跟會員等級掛鉤的。這樣才能凸顯老會員在店鋪中的一個地位，讓客戶有被尊重的感覺。

　　

　　做好老顧客的營銷固然重要，同時也要修好內功，做好店鋪頁面設計、產品的把控和客服服務，這樣老顧客才會繼續光顧。