網(wǎng)上購物因為看不到實物，客戶只能通過文字、圖片等方式了解相應(yīng)的產(chǎn)品信息，為了能夠更詳細(xì)的了解關(guān)于產(chǎn)品、物流等方面的信息，只能通過銷售客服的接待來答疑解惑。為了提高咨詢轉(zhuǎn)化率，促成交易，我們可以通過以下三個方面來進(jìn)行優(yōu)化和提升。
提高溝通技巧
客服的在線接待能夠解答顧客的疑問，打消他們在購物中產(chǎn)生的疑慮，從而促成交易：
1.快速應(yīng)答，重視黃金6秒，回復(fù)及時才能給客戶留下好印象。
2.善用 “啊”、“哦”、“呢”等語氣詞，語氣簡單生硬會影響客戶體驗。
3.像朋友一樣跟顧客溝通和給建議，可以讓客戶留得更久，也更容易下單。
4.了解產(chǎn)品，熟悉行業(yè)，充分體現(xiàn)購物顧問的專業(yè)形象。
5.溝通時搭配合適的旺旺表情，給親和力加分，拉近距離有利于促成交易。
一個優(yōu)秀的銷售客服，不僅應(yīng)該具有豐富的產(chǎn)品知識和良好的溝通技巧，還要反應(yīng)敏捷，熱情有禮，為顧客提供細(xì)致的服務(wù)和專業(yè)的購物建議。這個崗位的最高原則是：讓顧客舒心、放心;最高標(biāo)準(zhǔn)：隔著電腦屏幕也能聽得到、看得見臉上的微笑。
善于推薦產(chǎn)品
1.七分問，三分聽，盲目推薦產(chǎn)品不會有效果。
2.提問是為了縮小范圍，鎖定目標(biāo)，挖掘消費需求。
3.熟悉產(chǎn)品特性，精準(zhǔn)地推薦合適的產(chǎn)品，滿足客戶所需。
4.推薦時要站在對方的角度，像朋友一樣給建議。
5.有優(yōu)惠活動要及時告知，接待時要有主動營銷意識。
有效促成交易
下單購買是銷售的最后一個步驟，常用的締結(jié)交易方法有利益總結(jié)法、前提條件法、詢問法和yes sir法。
1.利益總結(jié)法：總結(jié)并陳述所有將帶給客戶的利益，從而獲得問題的解決。
要點：條理要清楚，對準(zhǔn)客戶有針對性問題的利益總結(jié)全面，表達(dá)準(zhǔn)確。
2.前提條件法：提出一個特別的優(yōu)惠條件，比如贈送店鋪優(yōu)惠券、再送一份小贈品等。
要點：配合店鋪的促銷政策。
3.詢問法：通過提問逐漸接近客戶的真實需求，然后強調(diào)利益來獲得問題解決。
要點：由需求引導(dǎo)向利益轉(zhuǎn)變一定要有非常強的針對性。
4.yes sir法：永遠(yuǎn)說： 是的，表示認(rèn)同或理解，之后再用簡短的補充來說服客戶。
要點：站在客戶的立場為自己說話，有步驟的解決問題。只有把客戶的所有疑義都排除了，建立了信任度，客戶才有可能下在我們的店里下單購買。
通過統(tǒng)計分析，影響咨詢轉(zhuǎn)化率的主要因素有： 1.產(chǎn)品價格 ;2.客服響應(yīng)時間 ;3.客服對產(chǎn)品的了解程度 ;4.客服的服務(wù)態(tài)度 ;5.物流的發(fā)貨及到貨時間 ;6.售后服務(wù)及其它。
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