談到電子商務(wù)，我們自然而然會(huì)想到如何開(kāi)網(wǎng)店。網(wǎng)店也是電子商務(wù)的一種形式，所以我們今天主要講電子商務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)，同樣適用與網(wǎng)店。其實(shí)用戶(hù)體驗(yàn)就是指消費(fèi)者在訪問(wèn)網(wǎng)站過(guò)程中對(duì)網(wǎng)站的界面、功能、相關(guān)信息的可讀性、操作性、交互性等方面建立的心理感受。隨著各行各業(yè)電子商務(wù)不斷發(fā)展，給予電子商務(wù)平臺(tái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇，電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該把提升用戶(hù)體驗(yàn)放在一個(gè)非常重要的位置來(lái)考慮。這也是時(shí)代發(fā)展的需求。目前，手機(jī)數(shù)碼、珠寶鉆石網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)非常強(qiáng)，不同于當(dāng)當(dāng)也不同于卓越。

互聯(lián)網(wǎng)究竟改變了我們什么?

有了互聯(lián)網(wǎng)之后，究竟改變了我們什么?

第一次接觸互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，我還在上學(xué)。和在座的各位不同的是，我當(dāng)時(shí)學(xué)的語(yǔ)言叫UCDOS，可能大家都沒(méi)接觸過(guò)。當(dāng)時(shí)十個(gè)人用一臺(tái)電腦，還是“286”，速度很慢。不知道用互聯(lián)網(wǎng)還可以網(wǎng)上購(gòu)物，更沒(méi)想過(guò)還可以改變?nèi)说拿\(yùn)。

電子商務(wù)是98年被海歸派帶入中國(guó)的，當(dāng)時(shí)還處在模仿階段，沒(méi)有自主研發(fā)能力。包括現(xiàn)在大家用的微博、博客，都是從國(guó)外克隆過(guò)來(lái)，然后稍做修改，所謂的研發(fā)就誕生了。相信大家對(duì)此深有感觸，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)更多是在模仿和克隆。

也正是這個(gè)階段，中國(guó)網(wǎng)民有了飛速發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)改變了人的消費(fèi)習(xí)慣、娛樂(lè)方式。尤其是80后90后，他們喜歡在網(wǎng)上買(mǎi)東西，把其當(dāng)成是時(shí)尚。比如淘寶網(wǎng)，女孩可能每天都會(huì)上，不一定會(huì)在上面買(mǎi)東西，但就是喜歡去逛逛。

復(fù)和式的電子商務(wù)模式將會(huì)成為主流

現(xiàn)在電子商務(wù)的商業(yè)模式越來(lái)越傾向于體驗(yàn)。在日常生活中，可能大家僅局限于網(wǎng)絡(luò)的購(gòu)買(mǎi)，不涉及具體的體驗(yàn)。雖然現(xiàn)在的當(dāng)當(dāng)、卓越是純電子商務(wù)模式，但有的手機(jī)店，尤其鉆石珠寶行業(yè)，比較特殊，特殊在產(chǎn)品附加值較高，一個(gè)珠寶產(chǎn)品至少都在千元以上甚至上萬(wàn)，如果你沒(méi)有看到成品，是不會(huì)發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為的。

從2005年到現(xiàn)在，我們一直做的是附和式的電子商務(wù)模式。現(xiàn)在我們知道的國(guó)美、蘇寧、蒙牛、伊利等等，都在研究電子商務(wù)，未來(lái)能不能顛覆傳統(tǒng)，很難說(shuō)。隨著老齡化，80后90后的長(zhǎng)大，加上電子商務(wù)的低成本導(dǎo)致了低價(jià)格，電子商務(wù)一定會(huì)慢慢替代傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)網(wǎng)購(gòu)將會(huì)成為主流。

網(wǎng)購(gòu)按渠道來(lái)分，除了網(wǎng)絡(luò)、體驗(yàn)店、callcenter系統(tǒng)之外，還有第三方商城信用卡商城、銀行卡商城等，這些都是對(duì)商業(yè)模式、渠道拓展的有利資源。

網(wǎng)購(gòu)+體驗(yàn)店+Calling Center=三維立體復(fù)合EC

接下來(lái)我們來(lái)看一張圖，和消費(fèi)者購(gòu)物流程是一樣，如果是成品，可以直接從配送中心發(fā)貨，如果是定制的，那么時(shí)間就會(huì)因?yàn)閷傩缘脑龆喽黾印?/p>

我們對(duì)電子商務(wù)的依賴(lài)，就像給心愛(ài)的人選擇首飾，要用心完成。我們不單是對(duì)網(wǎng)購(gòu)的依賴(lài)，更多是對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)。

電子商務(wù)網(wǎng)站也必須注重用戶(hù)體驗(yàn)才能增加銷(xiāo)售

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求不斷提升，電子商務(wù)網(wǎng)站也必須注重用戶(hù)體驗(yàn)，用戶(hù)體驗(yàn)不但給設(shè)計(jì)人員提高了要求，也給技術(shù)人員施加了砝碼。

網(wǎng)站設(shè)計(jì)的指導(dǎo)思想是為了提高用戶(hù)體驗(yàn)，電子商務(wù)是以經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向，以交易量、訂單量來(lái)支撐生存，不可能僅僅是為提高訪問(wèn)量來(lái)建站的。電子商務(wù)網(wǎng)站不只是瀏覽，更多的是實(shí)現(xiàn)交易。電子商務(wù)網(wǎng)站可以做不同的秀場(chǎng)，可以針對(duì)不同產(chǎn)品、不同活動(dòng)、不同節(jié)日做促銷(xiāo)，就像我們實(shí)體店一樣，才能吸引更多消費(fèi)者瀏覽。

我們?nèi)ヒ粋€(gè)商場(chǎng)的時(shí)候，如果商品陳列比較散亂，相信大家就不想去逛了。網(wǎng)站也是一樣，有些電子商務(wù)網(wǎng)站貨物擺放非常好，按照流量排序等，這需要技術(shù)和編輯在里面進(jìn)行推進(jìn)，最終目的是為了引導(dǎo)銷(xiāo)售。網(wǎng)站要做不同的秀場(chǎng)、專(zhuān)題，來(lái)吸引消費(fèi)者，要把任何一個(gè)來(lái)瀏覽網(wǎng)站的用戶(hù)當(dāng)作傻子，為他們提供傻瓜式服務(wù)。

用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)辏侵Ц秾毺岢龅?010年口號(hào)。最近三年，用戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)一個(gè)拿到日程上來(lái)的工作。用戶(hù)體驗(yàn)看似是為消費(fèi)者無(wú)償服務(wù)，其實(shí)是為企業(yè)提升銷(xiāo)售，讓消費(fèi)者付費(fèi)。做資訊也是一樣，提高點(diǎn)擊量的目的不單單是提高點(diǎn)擊量。

接下來(lái)我給大家講的是，電子商務(wù)網(wǎng)站增加銷(xiāo)售三種最根本方式。

一、利用一切可利用的資源，人脈、軟公關(guān)、技術(shù)作弊等等，想盡一切辦法。運(yùn)營(yíng)要有生命力的話，訪問(wèn)量是第一要素。

二、增加客單價(jià)。要適合不同的消費(fèi)人群，將購(gòu)買(mǎi)人群分為高中低幾個(gè)檔次。

三、增加轉(zhuǎn)化率。編輯寫(xiě)的文章為什么有的人看了，有的沒(méi)人看。做個(gè)專(zhuān)題訪問(wèn)量才30幾次，這除了和網(wǎng)站本身推廣等相關(guān)外，也和你的文章，標(biāo)題、內(nèi)容等有關(guān)。轉(zhuǎn)化率是靠不斷說(shuō)服訪客，來(lái)增加的。這個(gè)說(shuō)服的過(guò)程恰恰是給用戶(hù)帶來(lái)最優(yōu)的設(shè)計(jì)、體驗(yàn)的過(guò)程。有些小企業(yè)的網(wǎng)站，老板不懂互聯(lián)網(wǎng)，給自己做個(gè)主頁(yè)，做成flash的等等，自認(rèn)為很美，結(jié)果只是迎合了自己，沒(méi)有注重消費(fèi)者需求。消費(fèi)者的忍耐性很可怕的，0.06秒內(nèi)打不開(kāi)網(wǎng)站的時(shí)候，直接就關(guān)掉了。說(shuō)服的過(guò)程是讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到你頁(yè)面最佳，體驗(yàn)最好，網(wǎng)絡(luò)講究便捷，訪問(wèn)速度一定要快。

電子商務(wù)網(wǎng)站的網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)

首先我們來(lái)看看電子商務(wù)網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)者需要回答的三個(gè)問(wèn)題。

1.跟誰(shuí)說(shuō)話?

2.采取什么樣的行動(dòng)?

3.他需要什么信息才愿意行動(dòng)?

我在這個(gè)網(wǎng)站想買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候，一定是感到需要的時(shí)候才買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)前也會(huì)有調(diào)研的過(guò)程，會(huì)有個(gè)估價(jià)。比如買(mǎi)戒指，結(jié)婚用，我的收入水平承受能力可能限制在8000之內(nèi)，估價(jià)之后才選擇買(mǎi)什么樣的戒指。先是能夠吸引你的，引發(fā)你購(gòu)買(mǎi)欲望的，實(shí)施購(gòu)買(mǎi)的，你才非常滿(mǎn)意你才會(huì)覺(jué)得8000花的值。

這個(gè)過(guò)程也是頁(yè)面訪問(wèn)者的心理過(guò)程，如果一個(gè)環(huán)節(jié)帶來(lái)的體驗(yàn)不好，整個(gè)購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)可能就中斷了，甚至在結(jié)賬時(shí)放棄。

大家再來(lái)看這樣兩個(gè)網(wǎng)站：

ooh Dear和blue nile(右)

ooh Dear是電子商務(wù)網(wǎng)站，也是鉆石珠寶的。右邊的這個(gè)是美國(guó)的珠寶網(wǎng)站，大家從這兩個(gè)網(wǎng)站看有什么的風(fēng)格來(lái)?大家會(huì)喜歡那種風(fēng)格?不同的風(fēng)格代表不同的思想，右邊的網(wǎng)站非常簡(jiǎn)潔，完全遵循的VI系統(tǒng)，網(wǎng)站的頁(yè)面主色調(diào)不能超過(guò)3種。

再比如大家可以看到國(guó)外的一些電子商務(wù)大公司，比如亞馬遜，世界人都在遵循它，許多是學(xué)不來(lái)的，當(dāng)當(dāng)再做也是當(dāng)當(dāng)，做不了亞馬遜，很多實(shí)質(zhì)的東西是學(xué)不來(lái)的。所以?xún)?yōu)化是和設(shè)計(jì)一直在一起的。

任何一個(gè)網(wǎng)站都是這樣，進(jìn)入電子商務(wù)網(wǎng)站后就是進(jìn)入首頁(yè)，看到產(chǎn)品類(lèi)別、價(jià)格、產(chǎn)品屬性等等，第二步是選擇，了解你想選擇的產(chǎn)品，然后進(jìn)入最終頁(yè)，產(chǎn)品需求，當(dāng)你在最后的購(gòu)物車(chē)點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)，完成了你的購(gòu)物行為。結(jié)賬的時(shí)間很短暫，他的需求和欲望都是在前面就完成了，最后只是支付和交易的過(guò)程。

我們?cè)賮?lái)看一個(gè)案例，見(jiàn)下圖：

哪個(gè)那個(gè)頁(yè)面更能吸引人往下看?很顯然是第一個(gè)，因?yàn)榈谝粡垐D有按鈕，而第二張圖沒(méi)有。

這種案例還有很多，比如宣傳圖中一定要包含商品的三要素：第一要能看到商品本身，第二能看到價(jià)格 第三能看到簡(jiǎn)單的文字描述。

接下來(lái)這個(gè)案例我們來(lái)看那個(gè)終極頁(yè)面轉(zhuǎn)換率更能留住消費(fèi)者。

很顯然是右邊的網(wǎng)頁(yè)，該網(wǎng)頁(yè)除了產(chǎn)品圖還有權(quán)威認(rèn)證還有證書(shū)，以及產(chǎn)品的描述和產(chǎn)品價(jià)格，甚至連包裝等等都展示出來(lái)了。

這種案例還很多，我就不一一例舉了，總而言之電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)設(shè)計(jì)師要求很高。

1、網(wǎng)站功能突出、界面友好、視覺(jué)沖擊力強(qiáng)

2、對(duì)頁(yè)面的每個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容細(xì)節(jié)要突出

3、頁(yè)面干凈但不單調(diào)

4、頁(yè)面不允許拖沓的文字繁雜的鏈接

5、讓用戶(hù)第一時(shí)間進(jìn)入下級(jí)頁(yè)面看詳細(xì)內(nèi)容

6、變體內(nèi)容言簡(jiǎn)意賅又能抓人眼球

7、產(chǎn)品價(jià)格永遠(yuǎn)是第一要素

8、網(wǎng)站搜索、可查找性分類(lèi)是不可忽視的最佳用戶(hù)體驗(yàn)方式。

除了電子商務(wù)頁(yè)面的優(yōu)化，我們還得配合很多線上活動(dòng)，才能真正抓住用戶(hù)的眼球，比如現(xiàn)在搞的如火如荼的“限時(shí)秒殺”，當(dāng)然秒殺背后的贏家只會(huì)是商家，因?yàn)樗奂巳藲猓詫氃谶@一塊就做的非常好。

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本文來(lái)源： 淺析電子商務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)