現(xiàn)在的網(wǎng)購(gòu)朋友對(duì)于網(wǎng)購(gòu)也從最初的追求低價(jià)變得越來(lái)越與線下相似，完美、個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)依然是消費(fèi)者最終的需求所在。因此，優(yōu)化顧客體驗(yàn)，就成為電子商務(wù)營(yíng)銷舉足輕重的部分，而服務(wù)細(xì)節(jié)則直接決定了給到客戶怎樣的購(gòu)物體驗(yàn)。
顧客體驗(yàn)對(duì)于電子商務(wù)來(lái)說(shuō)不僅重要，而其相對(duì)于線下尤其重要：
一、電子商務(wù)是在虛擬的市場(chǎng)購(gòu)買商品，顧客看不到商品，只能購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)文字和圖片信息來(lái)判斷商品。像在實(shí)體店購(gòu)物一樣，顧客對(duì)購(gòu)物的環(huán)境需要有一個(gè)了解，而這個(gè)了解的過(guò)程很大一部分是通過(guò)產(chǎn)品的信息來(lái)傳達(dá)，信息描述的方式直接會(huì)影響到顧客在購(gòu)物時(shí)的判斷。
二、電子商務(wù)的購(gòu)物流程比實(shí)體店購(gòu)物復(fù)雜。線上購(gòu)物流程相對(duì)于線下要復(fù)雜很多，支付需要通過(guò)線上支付工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，貨物從商家到顧客又要經(jīng)過(guò)快遞公司。顧客對(duì)付款、貨運(yùn)的的感受會(huì)直接轉(zhuǎn)嫁到對(duì)賣家的整體評(píng)價(jià)上。
三、電子商務(wù)顧客從選購(gòu)商品到貨物到手，有一個(gè)時(shí)間差，在這段時(shí)間里很多因素會(huì)影響到顧客對(duì)產(chǎn)品、對(duì)賣家的主觀感受。很多時(shí)候顧客再選商品時(shí)很沖動(dòng)也很喜歡，但經(jīng)過(guò)發(fā)貨、送貨的一個(gè)流程，到手的時(shí)候已經(jīng)沒(méi)有了當(dāng)初的新鮮感。
四、電子商務(wù)由IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐 ，很多的環(huán)節(jié)是依托IT技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，而有些環(huán)節(jié)是技術(shù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。例如促銷時(shí)的買贈(zèng)，不同店鋪之間的積分使用，優(yōu)惠券的使用限制，退換貨等等。如果和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅完成服務(wù)客戶的第一步。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)，更快速的對(duì)買家售后問(wèn)題給與反饋，成為客戶的”購(gòu)物顧問(wèn)“。
三、雙向延長(zhǎng)售后服務(wù)時(shí)間
電子商務(wù)的購(gòu)物流程的復(fù)雜和相對(duì)漫長(zhǎng)決定了售后服務(wù)的長(zhǎng)度要高于線下。從顧客選購(gòu)好商品完成付款開(kāi)始，即開(kāi)始售后服務(wù)流程。漫長(zhǎng)的等待貨物到手的過(guò)程很容易讓顧客心理產(chǎn)生變化。從貨物發(fā)出后每一環(huán)節(jié)都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)能掌握到信息，對(duì)自己購(gòu)買的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣家的聯(lián)系更加的緊密，更能夠感受到賣家對(duì)顧客的關(guān)心和關(guān)注。
在顧客收到商品后，要對(duì)顧客的產(chǎn)品提供完善的跟蹤和貼心的服務(wù)。線上購(gòu)物除了和線下一樣的口碑傳播，能夠展現(xiàn)給的其他顧客的評(píng)價(jià)區(qū)別與線下的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。有專門的客服經(jīng)理，每天巡查店鋪評(píng)價(jià)，凡是有負(fù)面的評(píng)價(jià)，一定要做出處理，而且一定是電話溝通。只要他會(huì)上來(lái)說(shuō)話的，哪怕消費(fèi)者的無(wú)理批評(píng)，只要還是可以挽回的客戶，就一定要挽回。出問(wèn)題不要緊，最關(guān)鍵是出問(wèn)題后，解決問(wèn)題的態(tài)度和手法，這是最能夠贏得消費(fèi)者忠誠(chéng)的。
四、物流配送信息及時(shí)跟進(jìn)
對(duì)于電商人來(lái)講，物流問(wèn)題肯定或多或少的給我們留下過(guò)很深刻的印象甚至是痛苦。當(dāng)我們?cè)跒橛唵瘟坎粩嘣黾印N售額迅猛增長(zhǎng)的時(shí)候很容易忽略的一個(gè)問(wèn)題就是物流。這個(gè)是絕大多數(shù)電商企業(yè)無(wú)法避免又很難解決的難題。很少有電商企業(yè)能擁有自己的配送系統(tǒng)，依托于第三方完成交易的最后一個(gè)也是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，而這其中發(fā)生的問(wèn)題又是我們很難掌控的?？雌饋?lái)這個(gè)問(wèn)題是我們無(wú)法解決的，但事實(shí)上，通過(guò)一些間接地手段，我們可以將物流系統(tǒng)進(jìn)行合理的優(yōu)化。縮短下單到發(fā)貨的時(shí)間差，是第一個(gè)可以優(yōu)化的環(huán)節(jié)，在顧客下單后最短的可控時(shí)間內(nèi)發(fā)貨提高發(fā)貨效率。發(fā)貨后，第一時(shí)間發(fā)消息給顧客提醒顧客關(guān)注物流信息，讓顧客感受到效率和關(guān)懷。其次是客服團(tuán)隊(duì)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之前及時(shí)跟快遞溝通解決。將因物流導(dǎo)致的問(wèn)題盡力控制在最小的范圍內(nèi)，會(huì)避免顧客產(chǎn)生不滿。 更多網(wǎng)店推廣方法盡在淘寶學(xué)堂。
電子商務(wù)是一個(gè)虛擬的購(gòu)物過(guò)程，但這個(gè)過(guò)程中包含了從數(shù)據(jù)、服務(wù)溝通、物流配送、售后服務(wù)甚至IT技術(shù)等多個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，看似看不見(jiàn)摸不著，但也正因此而顯得電商，每一個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)小差錯(cuò)都會(huì)輻射到其他的環(huán)節(jié)，破壞整個(gè)流程的體驗(yàn)。所以對(duì)電子商務(wù)來(lái)講，優(yōu)化和完善每一個(gè)環(huán)節(jié)的顧客體驗(yàn)，從細(xì)節(jié)著手，從細(xì)節(jié)去改善
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