面對(duì)即將來(lái)臨的“1111購(gòu)物狂歡節(jié)”，淘寶方、物流方、商家都嚴(yán)陣以待，確保消費(fèi)者能在第一時(shí)間最快速度收到商品。淘寶網(wǎng)還特制定了商家發(fā)貨規(guī)則，確定物流服務(wù)到位。一起隨天貓網(wǎng)的小編學(xué)習(xí)下吧。

一、商家發(fā)貨規(guī)則

參加“1111購(gòu)物狂歡節(jié)”活動(dòng)所有商品在活動(dòng)當(dāng)天系統(tǒng)默認(rèn)消費(fèi)者可免費(fèi)獲得商家提供的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，在“1111購(gòu)物狂歡節(jié)”活動(dòng)結(jié)束后商家方可自行取消。（其中醫(yī)藥、大家電 、廚房電器、家裝新車/二手車、輪胎、住宅家具、商業(yè)/辦公家具、家裝主材（櫥柜、馬桶、浴缸、油漆、乳膠漆、門、地板、熱水器除外）

11月11日0:00-11月17日24:00期間買家付款訂單，商家須在11月20日24:00前發(fā)貨并交由物流公司攬件，以11月25日24:00前在物流詳情頁(yè)面查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）為準(zhǔn)，否則買家有權(quán)依據(jù)《天貓規(guī)則》向商家發(fā)起延遲發(fā)貨投訴。定制、預(yù)售商品發(fā)貨時(shí)間以商品詳情頁(yè)面為主，其他特殊情況雙方自行協(xié)商而定。

11月11日0:00-11月17日24:00期間家裝發(fā)貨特殊要求： 大件類商品15個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)貨：浴室柜、衛(wèi)浴陶瓷、地板、瓷磚、油漆、門、熱水器、基礎(chǔ)建材大件、高于0.6立方米或大于20公斤的住宅家具、高于0.6立方米或大于20公斤的辦公/商業(yè)家具。

發(fā)貨規(guī)則說(shuō)明：

（1）因不可抗力造成發(fā)貨延遲的（“不可抗力”指不可預(yù)見(jiàn)、不可避免或不可克服的客觀情況，包括但不限于全國(guó)性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷，如天氣原因等、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為等，）不在延遲發(fā)貨處理范圍內(nèi)。

（2）延遲發(fā)貨投訴入口將在11月21日0:00開(kāi)放，11月11日-11月17日的訂單，買家可在11月26日至12月26日期間發(fā)起延遲發(fā)貨投訴（11月18日之后的訂單，買家可在11月21日起發(fā)起延遲發(fā)貨投訴）。

（3）其他延遲發(fā)貨說(shuō)明詳見(jiàn)天貓延遲發(fā)貨規(guī)則解讀。

二、商家注意事項(xiàng)（正向及逆向物流）

1、關(guān)于商家承諾包郵，需要注意：

商家寶貝標(biāo)題、商品詳情描述、參加的活動(dòng)中承諾包郵的，運(yùn)費(fèi)也必須設(shè)置為“商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)”或運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0；部分地區(qū)不包郵的，商家可在運(yùn)費(fèi)模板中設(shè)置相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)，或在商品詳情頁(yè)面?zhèn)渥⒄f(shuō)明不包郵的區(qū)域，同時(shí)需考慮到港澳臺(tái)地區(qū)和國(guó)外；商家可以指定包郵的物流公司，如果買家需要使用其它物流公司可與商家協(xié)商，由商家決定是否需要補(bǔ)充運(yùn)費(fèi)。

2、關(guān)于發(fā)票運(yùn)費(fèi)，需要注意

不管發(fā)票是否與貨物同行，向買家提供發(fā)票不得另外收取運(yùn)費(fèi)。

3、關(guān)于退貨運(yùn)費(fèi)，需要注意

天貓商家均已參加七天無(wú)理由退換貨，當(dāng)買家發(fā)起退貨時(shí)，商家不得讓買家承擔(dān)正向物流運(yùn)費(fèi)。

4、雙十一期間物流公司貨物丟失、買家要求退換貨的處理按照日常投訴規(guī)則執(zhí)行，但需要注意

需要在店鋪將相關(guān)異常處理的流程公示給買家，避免活動(dòng)期間增加客服的咨詢成本； 需要增加售后客服人員及時(shí)處理異常投訴，避免因投訴處理不及時(shí)給店鋪帶來(lái)?yè)p失。

物流資源儲(chǔ)備

（一）快遞公司項(xiàng)目組聯(lián)系方式

主要包含市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、客服負(fù)責(zé)人員，同時(shí)，也可撥打各家公司網(wǎng)站上所公布的服務(wù)電話進(jìn)行聯(lián)系。

（二）快遞公司雙11提供服務(wù)一覽

三、物流狀態(tài)監(jiān)控——擁堵線路監(jiān)控（商家）

1、系統(tǒng)登錄

2、系統(tǒng)使用

目的：

1、提前告知買家，降低買家心理預(yù)期

2、對(duì)未發(fā)運(yùn)訂單承運(yùn)商進(jìn)行調(diào)整

給商家的建議

盡可能多的儲(chǔ)備全國(guó)性的快遞公司資源；與快遞公司攬收站點(diǎn)充分溝通自身的備貨量/銷售計(jì)劃，確認(rèn)快遞公司的攬收能力，確定攬收方案；做好買家物流預(yù)期管理，提前告知物流發(fā)貨安排；ERP支持按到達(dá)地城市設(shè)置配送公司；錯(cuò)峰發(fā)貨，控制發(fā)貨節(jié)奏，不要盲目造成恐慌出貨，及時(shí)與天貓物流或者快遞公司項(xiàng)目組人員保持溝通；及時(shí)關(guān)注預(yù)警雷達(dá)系統(tǒng)，協(xié)調(diào)發(fā)貨速度及物流（提供給商家主賬戶）

保持密切溝通。天貓物流會(huì)不間斷的通知商家物流負(fù)責(zé)人，各物流公司運(yùn)轉(zhuǎn)中心異常情況，物流負(fù)責(zé)人確保聯(lián)系暢通。

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