三流的賣(mài)家玩流量、二流的賣(mài)家玩客戶(hù)、一流的賣(mài)家玩品牌，這是淘寶界乃至電商界里的核心話(huà)術(shù)，最近在網(wǎng)上看到有關(guān)淘寶的話(huà)題大多數(shù)都是刷單、直通車(chē)、爆款，很多商家都被流量沖昏了頭腦，對(duì)電商失去了理智，其實(shí)電商并不僅僅是一次簡(jiǎn)單的交易或者付款。

我們?cè)谝晃兜臓?zhēng)奪流量的時(shí)候有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)只玩流量會(huì)讓我們的推廣成本越來(lái)越高，只能停留在不停地花錢(qián)虧錢(qián)的維度。雖然流量是銷(xiāo)量的基礎(chǔ)，但是很多賣(mài)家都沒(méi)有真正的做到把這些流量變成我們的客戶(hù)，做不到這一點(diǎn)更不要說(shuō)把我們的產(chǎn)品打造成一個(gè)品牌了。

下面就和大家分析一下如何如何讓流量變成自己的客戶(hù)，主要分為四點(diǎn)來(lái)講解：定位、體驗(yàn)、正驚喜、活動(dòng)。

不能立竿見(jiàn)影，如何培養(yǎng)老顧客？

投入廣告即有流量，這已經(jīng)是運(yùn)營(yíng)看到最爽也最合理的事情了。但是對(duì)于老客來(lái)說(shuō)，你給客戶(hù)讓利并不能讓他轉(zhuǎn)化成老客，甚至可能一讓再讓最后落得吃力不討好。

他們即使得到好處，也不一定能記住你，更談不上怎么讓他們給你傳播影響力。他們同時(shí)要面對(duì)數(shù)位商家的優(yōu)惠讓利，如果不能在其中脫穎而出這次營(yíng)銷(xiāo)投入也就白白浪費(fèi)了。

誠(chéng)然，做老顧客營(yíng)銷(xiāo)很重要，是店鋪的源泉；如上新定款、基礎(chǔ)銷(xiāo)量、品牌傳播、糾正錯(cuò)誤都是老顧客對(duì)店鋪的莫大幫助。如果深諳其道，自然是大大減少了店鋪的營(yíng)銷(xiāo)成本。但是，這一切的開(kāi)始還是要有一套科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理體系。

一、店鋪對(duì)產(chǎn)品和客戶(hù)的定位絕對(duì)清晰

如今的淘寶已不是上架即賣(mài)的狀態(tài)，而是找對(duì)人賣(mài)對(duì)貨（產(chǎn)品定位）。雖然同一個(gè)客戶(hù)會(huì)購(gòu)買(mǎi)各種各樣的商品，但在每個(gè)消費(fèi)者的身上都能找到屬于他的特色，比如文藝女青年就會(huì)買(mǎi)一些清新的文藝的商品，這特點(diǎn)體現(xiàn)在她生活中所有的商品。賣(mài)什么決定了你將有什么樣的客戶(hù)，也就是你即將要服務(wù)的上帝。

產(chǎn)品定位就是告訴消費(fèi)者，這里有跟他志同道合的商品和理念。并不是直接的告訴他店鋪的風(fēng)格特色，而是告訴他一段故事或者一種文化，一個(gè)小清新的用戶(hù)，不會(huì)因?yàn)槟愕纳唐飞蠘?biāo)明小清新而下單購(gòu)買(mǎi)，他可能會(huì)因?yàn)橐路夏骋惶幩榛ɑ蚴且环N共鳴的視覺(jué)、文案。

所以，定位明確給作為是作為老客營(yíng)銷(xiāo)的第一步，建議從消費(fèi)者中來(lái)在到消費(fèi)者中去。

二、體驗(yàn)是給客戶(hù)加深印象再加深印象

對(duì)客戶(hù)的服務(wù)從他剛進(jìn)店的那一刻就開(kāi)始了，從見(jiàn)面到售后都需要極好的服務(wù)才能讓客戶(hù)覺(jué)得舒心。這是一整套的服務(wù)，不僅是在包裹里放一張卡片或者節(jié)日的一句祝福。要做好服務(wù)，我們遇到的問(wèn)題是如何比別人做的更好！

比如：如何在客戶(hù)進(jìn)店就能產(chǎn)生深刻印象？如何在接待的時(shí)候做到無(wú)微不至？如何讓客戶(hù)毫無(wú)顧慮的下單購(gòu)買(mǎi)？如何讓客戶(hù)收到商品后心滿(mǎn)意足？.....諸如此類(lèi)，每一個(gè)想做好CRM的商家都要面對(duì)。

很多店鋪給接單的客戶(hù)都會(huì)以提成的形式，但這種形式不利于對(duì)老顧客的服務(wù)，除了業(yè)績(jī)以外還要考慮到的是服務(wù)；因此很多專(zhuān)業(yè)的店鋪都會(huì)把服務(wù)和業(yè)績(jī)綜合到客服的提成中，才能真正的做好與客戶(hù)的第一次交談。

所以，做好的服務(wù)，更重要的是站在客戶(hù)的角度上，把顧客的困惑、顧慮或者他下一步的行為、更便利的行為集合到對(duì)他們的服務(wù)中去，比如三只松鼠的包裹里附送一個(gè)印有商標(biāo)的拆包裹神器，解決了買(mǎi)家在拆包裹的麻煩。如果連客戶(hù)的需求都考慮不到，那么是很難做好CRM。

三、正驚喜總能讓顧客意外的欣喜

*有一個(gè)商家賣(mài)鞋子，買(mǎi)家收到了一雙鞋子這是0驚喜。

*有一個(gè)商家賣(mài)鞋子，買(mǎi)家收到了一雙鞋子還有襪子、備用鞋帶這是正驚喜。

*有一個(gè)商家賣(mài)鞋子，買(mǎi)家第八天才收到這叫負(fù)驚喜！

就那幾個(gè)淘寶的牛品牌來(lái)看，阿芙精油、裂帛、韓都衣舍等，客戶(hù)每一次收到包裹無(wú)不是一件件打開(kāi)各種小禮物驚喜不斷，但他們絕對(duì)不是隨便什么都放，而是建立一種關(guān)系和感情，充滿(mǎn)驚喜留下印象。

所以正驚喜送東西時(shí)你要考慮，如果自己買(mǎi)了看到這禮物會(huì)驚喜嗎？

當(dāng)然，隨著送的東西越來(lái)越多，買(mǎi)家的心理期望也會(huì)越來(lái)越高，適當(dāng)?shù)淖兓o出新意會(huì)帶來(lái)更好的正驚喜！

四、活動(dòng)是一場(chǎng)集體、曝光的買(mǎi)家參與活動(dòng)

微信、微博、幫派都是比較通用的平臺(tái)，微信活動(dòng)的傳播性不高，但是影響到的都是一些粘度很高信任度很強(qiáng)的客戶(hù)群體；微博的傳播很快，曝光率也不錯(cuò)，但是信任度比較差；幫派屬于淘系平臺(tái)，適合去沉淀一些商家的資料。

真正要做好客戶(hù)關(guān)系的，必須要曝光、傳播，讓更多客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)才是王道，否則僅僅是自己關(guān)起門(mén)來(lái)的小打小鬧。從另一方面來(lái)講客戶(hù)的炫耀心理也很重要，充分利用好這點(diǎn)會(huì)給品牌帶來(lái)很大的傳播效果。

做老顧客要注意的一些事情:

1、開(kāi)始+堅(jiān)持，著手去做CRM并把它堅(jiān)持下來(lái)，做到一半跟沒(méi)做效果幾乎相同。

2、不應(yīng)該執(zhí)迷于當(dāng)前利益損害消費(fèi)者眼中的形象，降價(jià)或者拖延、不守約定都是對(duì)客戶(hù)的違約，3、拖累客戶(hù)是很?chē)?yán)重的錯(cuò)誤，經(jīng)常活動(dòng)會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得迷茫、疲倦，這將會(huì)導(dǎo)致間接的丟失了一批客戶(hù)。

4、投入不一定馬上就有回報(bào)，做CRM是對(duì)客戶(hù)的一次長(zhǎng)期投資，雖然短期不能有很好的成效，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)看來(lái)這是大豐收。

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