• 舍得吃小虧，以豁達(dá)的心態(tài)，換位思考的方式去面對您的買家：

• 首先我想告訴大家的是，做任何事情前，先要能承受住吃虧，也就是所謂的付出了，我這里所講的付出不單單是指要付出努力，還要上升到取舍層次的付出。俗話說，吃虧是福，你今天付出的是一點點東西，說不定哪天就能給你帶來回報，我們做事情前，先要改變的是思維方式，而不是一開淘寶店就想著我是來賺錢的，當(dāng)然賺錢沒有錯，可是不能任何時候都只去考慮錢，這種心態(tài)，做淘寶的話，我個人覺得是必然失敗的！

• 舉個例子，兩百多個信譽走下來，也賣了兩百多件東西了，難免有買家收到東西不滿意的時候，這是明顯的，再好的菜也不能滿足所有人的口味，遇到買家反饋收到的貨物不滿意的時候怎么辦呢？吃點虧吧，我就做過這樣的事情，買家買了個十多塊的東西，加上運費要三十多了，收到貨后旺旺上和我說了句，東西我不是很滿意。OK，我沒說什么，立即和買家溝通，如果不滿意肯定是我們的東西沒有達(dá)到買家的預(yù)期值，直接把她所有的貨款支付寶轉(zhuǎn)給她了，現(xiàn)在我還記得買家當(dāng)時的反映是什么的，愣了半天沒說話，后來過了會才說，實在不好意思，我沒想到會這樣，你們的態(tài)度太好了，這個錢我不要，她馬上又把錢轉(zhuǎn)給我了，然后給了我個大大的好評。

• 你看，就這么簡單的解決了這個問題，我聽到很多淘友在群里交流的時候說，今天買家收到東西不滿意，然后自己的東西已經(jīng)沒利潤了買家還不滿意，然后背地把買家噼里啪啦一頓罵，說碰到極品買家了，也不肯給買家點補(bǔ)償什么的，結(jié)果換來的是差評！我覺得這樣做很傻，何必呢？為了那一點點錢，得到一個中差評，事后你還要花不知道多少精力去和買家溝通修改一個評價，還未必能修改的過來，有這時間和精力當(dāng)初買家找你協(xié)商的時候你干嘛去了？所以遇到問題的時候大家要學(xué)會換位思考，不能以你每天混在淘寶上的心態(tài)來認(rèn)為買家和你一樣懂淘寶，畢竟買家對很多問題還是沒有你賣的人清楚的，有問題了一定要真誠面對和解釋！

• 先想著和買家去做朋友，而不是先去想買賣：

• 其次我想告訴大家的是，要用心去和買家做朋友。買賣不成情義在，別太把買賣當(dāng)一回事了。我自己也做過很多年的銷售工作了，你要想把一件東西賣出去，先不要想買賣，先想的是如何去和人做朋友，我和我的合伙人做客服，從來都不是先去想著如何算自己的利潤，算能賺多少錢，而先是和人家做朋友，知道人家到底需求是什么，到底要的是什么東西。只有了解了這些東西以后，你才能更好的去接近別人，網(wǎng)絡(luò)上彼此又看不見對方，也都是陌生人開始一樁買賣的，靠的不就是信任嘛。你說你能不信任朋友推薦給你的東西嗎？

• 內(nèi)部流程管理好，避免忙中出錯，從一開始就將工作流程化：

• 即使我們只有兩個人做這個淘寶店，我們也是從現(xiàn)在開始就將一切工作都流程化，并分配好各司其職的工作范圍，為的就是以后如果銷售量繼續(xù)升高我們能完全HOLD的住整個場面。我們的倉庫入庫和訂單管理都是嚴(yán)格流程化操作的，我前面的帖子說過我很習(xí)慣用一些軟件來幫助我進(jìn)行工作的規(guī)劃，工作流程也是一樣的，我用Visio軟件把我們的銷售出庫和訂單管理都進(jìn)行了流程化規(guī)范，下面的圖大家可以看到，我們的訂單管理流程和出庫入庫流程是做的很細(xì)致的，而且每個環(huán)節(jié)我們都各司其職負(fù)責(zé)各自該做的事情，把這樣的流程打印出來貼在墻上，眼睛一掃一目了然，這樣是不是很方便呢？即使以后我們兩個人忙不過來了，要再招人什么的了，那也沒關(guān)系，我們反正流程已經(jīng)在這里了，只需要把負(fù)責(zé)人的位置換個人就可以了，以后店做大了，還有活動策劃流程，商品上下架流程都需要做出來的，千萬別小看這些東西，現(xiàn)在開始養(yǎng)成這個習(xí)慣，肯定不會錯的！

• 培養(yǎng)一到兩個爆款商品，做好爆款商品的關(guān)聯(lián)銷售，以爆款來帶動其它商品的銷售：

• 包括很多大賣家，即使有數(shù)千件的商品，也是遵循二八原則的：即百分之二十的商品是暢銷的，百分之八十的商品是長尾的，滯銷的。一個店你不可能所有的商品都賣的很好，對于我們新店來說，一個店能有一到兩個爆款商品已經(jīng)足矣。

• 如何培育爆款呢？很多人想到的可能是直通車拼命的去競價關(guān)鍵詞，可是我也說了我到現(xiàn)在還沒有去開直通車，但是我現(xiàn)在店里也有兩個商品賣的很好，單月銷售量一個快接近一百了，一個也有五六十了，這兩個商品現(xiàn)在是我的主要流量獲取來源，同時也給我促進(jìn)了很多其他商品的成交。

• 首先我覺得，一定要不惜任何代價的把你想培育的爆款放到店鋪的任何為止，把最好的廣告位，最好的banner圖的流量都導(dǎo)向爆款，即使其它商品你不做廣告也可以，各位可以看看我店里，我做了很多大的海報圖，而且這些海報圖我都力求做的非常精美，非常醒目，非常有購買欲望，然后流量都導(dǎo)向我其中的一款商品，那么買家自然進(jìn)到你店里來的時候看到它的可能性就加高了很多，再配上你對想培育的爆款加以精美的描述，買家購買的概率是不是會大很多？OK，這是第一個要素。下面的圖大家可以看到，我就是用多幅這種大面積而又有視覺沖擊的海報去鏈接到爆款，給爆款拼命的導(dǎo)入流量的！

• 其次我覺得，客服一定要極力推薦你想培育的爆款，推薦的時候不要直接扔給人家這個東西想不想要，要把握火候，在判斷人家確實有購買欲望的時候，可以這樣說一句：親，能否允許我給您推薦我們店里最暢銷賣的最好的商品呢？對方同意了以后再發(fā)給她，這樣第一尊重人，第二也防止客戶反感，而導(dǎo)致本來人家決定購買的因為你冒然的推薦爆款又失去購買的興趣了。

• 同時要做好爆款的關(guān)聯(lián)銷售，去促銷工具里花點錢買一個搭配套餐的工具吧，沒多少錢，別吝嗇。既然一個商品銷售明顯在你的店里名列前茅了，那么就拼命的將這個商品可以搭配銷售的東西搭配在一起出售，并設(shè)置相應(yīng)的優(yōu)惠，這樣可以提高客單價啊，哪怕你搭配的東西不賺錢也無所謂，人家只要購買一個套餐，就可以給你換來多幾個好評啊，多合算啊，這個道理還想不明白嗎？對了，必須花錢買一個促銷工具里的滿就減工具，你可以設(shè)置一個價位，購買金額到什么程度的時候可以減掉多少錢現(xiàn)金或者送點禮物啥的，例如你設(shè)置個滿199減10元活動，買家已經(jīng)買到180元了，這樣是不是可以逼買家再花19元買樣?xùn)|西來達(dá)到滿減條件？

• 大家可以看看下面的圖，我們這種剛到一個鉆的新店，爆款銷售已經(jīng)接近一個月快100個了，我們是拼命在這個爆款下下足所有的搭配關(guān)聯(lián)營銷的，還有滿減活動我們也是設(shè)置好的，一切為了什么？為了拉高客單價，為了一次多賣幾個東西，多幾個好評！

• 關(guān)于關(guān)聯(lián)營銷，這里我想講一下，很多人喜歡在一個商品詳情描述里開頭部分堆砌一大堆關(guān)聯(lián)營銷的商品，這樣我覺得不是太好，用戶體驗太差了，人家打開你的寶貝看了幾屏網(wǎng)頁都看不到真正的商品描述，很多人沒耐心就會跑了。我是這樣做的，爆款里最開始部分我是堅決不會放關(guān)聯(lián)營銷的，其他商品我只是最開頭的時候放一個爆款的關(guān)聯(lián)推薦的圖片，然后其他所有關(guān)聯(lián)營銷我想推薦的都是放到描述的最后面，如果人家對你的商品有興趣都已經(jīng)看到了最后面了，這個時候再推薦關(guān)聯(lián)商品，是不是既不影響別人的用戶體驗，又能促成關(guān)聯(lián)呢？

• 千萬不要忽視客服對于促進(jìn)成交的作用：

• 四十二天的淘寶做下來，我覺得客服真的太重要了。其實很多淘友在和我們抱怨說客戶來問了半天不買東西的情況的時候，我們故意用別的淘寶帳號去試探過他的店鋪，看看問題到底出在哪里。結(jié)果了解下來都覺得，熱情度不夠，或者熱情的太虛假，或者太在意維護(hù)自己的利益，這都是不行的。我們做客服的原則是，買家一句話，我們要三句話，而且這些話都要體現(xiàn)你的熱情和專業(yè)性，這方面就需要你打字的速度飛快啦，這樣首先買家感覺到是你的認(rèn)真和專業(yè)。這世上有種東西叫親和力，親和力不是故作虛假，是很自然的表達(dá)出來的，我們經(jīng)常在和買家聊天的時候是真的自己在笑的，你自己笑的時候你打出來的字代表的言語也是發(fā)散著微笑的，買家都能感覺到你的親和力，我們的詢盤轉(zhuǎn)化率非常高，我有將自己的淘寶旺旺分組，咨詢沒下單的分在咨詢組，購買過的分在買家組，我的買家組的旺旺ID是咨詢組的旺旺ID的七倍，這說明什么問題，這說明十個人有意向購買的找我聊天的，有七個人是被我們拿下作為買家了，詢盤轉(zhuǎn)化率還不夠高嗎？舉例說明，買家過來問你這個寶貝有貨沒有，你就不要很生硬的丟給人家一句有貨的，這種人家聽了沒什么新鮮了，你可否說一句：親，這個寶貝有貨的哦，已經(jīng)晚上十點了，親還愿意光顧我們的店，作為一個淘寶新店的客服我很榮幸，親如果有什么需要盡管和我提，別客氣，如果服務(wù)的不好親可以免費拿我店里的任何東西，再附加一個笑臉。這樣多好，親和力來了，幽默感也有了，和買家的距離一下就拉近了，這樣買賣拿下的概率不就會高多了嗎？

• 敏銳的抓住流行元素，并且把流行元素及時結(jié)合到你的店鋪：

• 新浪微博是個好東西，我在第一篇帖子就大力提及了，因為微博的時效性很快，所以總是可以第一時間通過微博知道外面在流行什么，也就是所謂的跟蹤熱點。我每天上午空閑的時候都會看看新浪微博上當(dāng)天的最熱的話題是什么，如果有好的話題我店鋪里可以用的上的元素我是馬上會用到店鋪里面去的。這樣把最近流行的元素改動到你店鋪的裝修里去，第一會讓買家覺得我的店鋪是經(jīng)常有人在維護(hù)的，每次來都會感覺到不一樣的東西；第二是符合我店里的定位，我們定位就是時尚拉桿箱嘛，時尚的東西當(dāng)然要緊跟潮流了。

• 各位看官是否知道最近很流行的歪脖子卡通頭像？最近微博都瘋掉了，好多女孩子都喜歡歪脖子系列，很多人都把自己的新浪微博頭像或者微信頭像換成歪脖子了，所以這樣的潮流我們自然要緊跟，于是乎我就把店招，以及店鋪首頁的客服頭像全部換成歪脖子了，這樣是不是比較潮？我告訴大家，有至少三個顧客成交，就是因為我們用了歪脖子頭像，人家很明確的說了，我就喜歡歪脖子，所以我別的店不去買了！看看，緊跟流行，多么好？多實在？

• 做好用戶體驗，努力將細(xì)節(jié)做到極致：

• 還有就是用戶體驗方面，我們都是將任何一個細(xì)節(jié)做到極致，各位可以去看看我們店鋪的好評的解釋，一個簡單的好評解釋，我們都是用心在做的。發(fā)現(xiàn)很多人都是簡單解釋下好評或者干脆不解釋，還有就是只解釋中差評，各位，這多好的一個讓買家感覺你用心的地方被你浪費了啊？多好的一個宣傳你自己的地方啊！我們?yōu)榱私忉屢粋€好評，都是絞盡腦汁的去想如何解釋，甚至連詩詞歌詞都用上了，OK，你一個好評解釋的好，人家或許看不到，但是你所有的好評都是用心解釋呢？買家能感覺到你的用心的，還是那句話，付出了總會有回報的。

• 還有個很重要的方便，花幾塊錢一個月去淘寶賣家市場買個短信跟蹤物流信息的工具吧，再多買點短信，讓買家可以隨時收到他買的東西物流跟蹤信息，好方便自己知道快遞什么時候到哪里了，這樣不是很貼心嗎？幾條短信也就幾毛錢，為你換來的是一個只會記得你工作做的用心的店鋪！還有就是關(guān)于運費險，不要去吝嗇這點錢，自己掏錢給用戶買了吧，第一防備你退貨的時候自己要掏運費，第二，這點錢你給買家出了買家也會感謝你的！千萬不要在自己的簽名或者寶貝詳情上寫什么本店不接受中差評，不接受退貨或者退換貨要買家出運費的傻話了，你這不是直接將人拒之門外嗎？人都是將心比心的，你真做好了，誰愿意給你中差評，誰愿意退貨，買家的時間就不寶貴嗎？

• 另外我們在發(fā)出去的包裹里，都會放一封感謝信，感謝信的文案都是我們精心寫的，而且我們刻意買了很多好看顏色的打印紙來打印。顧客是上帝，人家肯光顧你店你是不是應(yīng)該感謝他，讓他記住你？如果一個人好不容易通過淘寶千千萬萬的賣家信息搜索到你店鋪來了進(jìn)行了一次購物，你沒有一點可以讓他記住你的店鋪的好的地方，而是拼命的去催他確認(rèn)收貨給好評，這樣的購物，又何來的用戶體驗?zāi)兀坑涀。脩趔w驗不單單只是店鋪裝修好，界面設(shè)計的漂亮，用戶體驗是從買家進(jìn)到你店鋪到收到貨以后你所進(jìn)行的服務(wù)整個一系列的！舉例說明，一個香港的買家來我店里買拉桿箱，拉桿箱是屬于大物件，發(fā)到香港還只能發(fā)順豐，我特意咨詢了順豐的客服，也在順豐的網(wǎng)站上查詢了得出運費補(bǔ)差是180元，然后我也把順豐官網(wǎng)的價格結(jié)果截圖給買家看了，買家說沒問題，付了180元運費給我，第二天我叫來順豐發(fā)件，順豐說可以發(fā)到香港的經(jīng)濟(jì)快遞，慢兩天，但是可以便宜三分之一，我當(dāng)然二話不說發(fā)便宜的，然后發(fā)好后馬上聯(lián)系香港的買家退六十元運費給她，她都感動死了。這個買家如何感動的，她都寫在評價里了，各位不信的去我店里的評價找這位香港買家的評價吧！

• 還有，淘寶現(xiàn)在都在提倡小而美，你商品如果不是很獨特的同質(zhì)化很嚴(yán)重的，那么你的服務(wù)是否可以小而美，是否可以做的更貼心點？有次一個買家提到說買個拉桿箱送給同事做生日禮物，我就立即很敏銳的抓到了這點，多么好的一個口碑營銷的機(jī)會啊，我立即去買了生日賀卡，我合伙人的字寫的特別漂亮，寫了份很漂亮的生日賀卡隨著箱子一起快遞了過去，生日賀卡不貴吧？兩塊錢而已，可是換來的是一個忠實的客戶，和一個好的美譽，然后結(jié)果就是她介紹朋友們也來我們店里買東西了！

• 如果要問我最好最便宜的營銷是什么，那我可以斬釘截鐵的告訴你，是口碑營銷。如果你將口碑營銷做到極致了，這種口碑傳播的裂變途徑是很可怕的，一傳十，十傳百，一個人會影響很多人，而朋友之間的相互推薦又是最可信的，用心的做好每一個細(xì)節(jié)，真誠的服務(wù)好每一個顧客，將口碑做好了，或許，不花錢做推廣，你也可以走的很好！不信？那就試試吧！

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