淘寶客服，雖然只是電商行業(yè)最基層的工作人員，但卻肩負(fù)著店鋪的成交率丶客單價(jià)丶好評(píng)等諸多方面的提升工作。對(duì)于有半年以上工作經(jīng)驗(yàn)的客服來(lái)說(shuō)，已經(jīng)能夠熟練處理與買(mǎi)家之間的各種問(wèn)答，并能很好地促成交易;可是，對(duì)于新手客服來(lái)說(shuō)，除了打字速度的提高外，更重要的是掌握和買(mǎi)家的溝通技巧，這樣才能更快地適應(yīng)電商發(fā)展的需要。

樓主也在不斷的學(xué)習(xí)客服溝通的技巧，特別是對(duì)于新店來(lái)說(shuō)，拼的就是客服服務(wù)態(tài)度，拋開(kāi)信譽(yù)等級(jí)和寶貝描述什么的，客服是決定成交率的一把手，以下和大家分享一些經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，希望對(duì)新手客服有一定的幫助，若有更好的經(jīng)驗(yàn)，也希望大家可以留言告訴我。

一，當(dāng)“叮咚”聲響起時(shí)，我們可以簡(jiǎn)單的敲一個(gè)“親”，為的是讓買(mǎi)家知道有人立即回應(yīng)了，這是對(duì)買(mǎi)家的一種尊敬;回復(fù)的時(shí)候，若內(nèi)容很長(zhǎng)，可以分開(kāi)回復(fù)，而不是打完一大串再回復(fù)，有的買(mǎi)家沒(méi)有耐心，等你辛苦的一大串回答了他的問(wèn)題，他早都走了。這就是回復(fù)要迅速，而且是萬(wàn)般的熱情，千萬(wàn)別冷著客戶了。

二，當(dāng)您回復(fù)了買(mǎi)家的問(wèn)題，請(qǐng)把光標(biāo)移到非文字錄入?yún)^(qū)。

三，回答買(mǎi)家的提問(wèn)一定要非常有耐心，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對(duì)不會(huì)操作流程的新手買(mǎi)家，最好截圖一步一步教他操作。當(dāng)然您首先得會(huì)哦，也就是產(chǎn)品知識(shí)和整個(gè)交易流程必須要非常熟悉。

四，買(mǎi)家付款成功后，您可以花3秒鐘的時(shí)間確認(rèn)一下收貨地址，這會(huì)讓買(mǎi)家覺(jué)得您很細(xì)心。

五，寶貝賣(mài)出了，服務(wù)才開(kāi)始。開(kāi)通了旺旺短信的，發(fā)貨之后，可以旺旺短信通知買(mǎi)家“尊敬的顧客，您的訂單于*年*月*日經(jīng)申通(快遞名稱(chēng))發(fā)出，單號(hào)為******，請(qǐng)您注意查收，謝謝。XX小店祝您生活愉快!隨時(shí)關(guān)注寶貝的去向，若買(mǎi)家已簽收，可以再用旺旺短信告訴他對(duì)寶貝的評(píng)價(jià)及可能發(fā)生的退換貨注意事項(xiàng)。

售前是初相識(shí)，寶貝發(fā)出后，服務(wù)才真正開(kāi)始，好的售后才能釀出回頭客，積攢更多優(yōu)質(zhì)精準(zhǔn)的穩(wěn)定客源。

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