2012年，一個來自以色列的“老外”在北京和其他創(chuàng)始人共同創(chuàng)辦了喜寶動力網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，開始專注為淘寶賣家及其他平臺的電商企業(yè)提供以淘寶直通車優(yōu)化為核心的電子商務(wù)外包服務(wù)。截至目前，這家公司服務(wù)過的賣家超過50,000家，其中不乏Jack &Jones、Only、探路者等知名品牌，并由單純以直通車優(yōu)化的外包服務(wù)轉(zhuǎn)型為基于大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)電商精準(zhǔn)營銷。
在創(chuàng)始人Alex看來，中國電商市場潛力巨大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到其發(fā)展曲線的頂點。為數(shù)眾多的賣家涌入電商行業(yè)，卻對流量、轉(zhuǎn)化率等一知半解，需要專業(yè)服務(wù)商的幫助。另一方面，服務(wù)商市場日臻規(guī)范，服務(wù)商們扮演的角色將越來越重要，尤其是像喜寶動力這樣的有大數(shù)據(jù)支持的技術(shù)型服務(wù)商。
今年年初，阿里服務(wù)商年會曾披露一組數(shù)據(jù)。2014年，阿里服務(wù)商的整體交易規(guī)模同比增長72%，服務(wù)商數(shù)增長64%，目前第三方服務(wù)以及代運營商的市場規(guī)模已經(jīng)達(dá)到千億人民幣。
然而，服務(wù)商市場的發(fā)展并非一帆風(fēng)順。最開始時，很多賣家對服務(wù)商這個群體并不認(rèn)可。賣家們每天登陸旺旺，會遇到很多服務(wù)商上門推銷。為了搶奪訂單，他們不惜價格拼殺，這使得服務(wù)商市場定價紊亂，質(zhì)量參差不齊。一直到2013年，服務(wù)商市場都沒有出現(xiàn)十分突出的商家，可以為大賣家服務(wù)。
“當(dāng)時很多大賣家找服務(wù)商，都要事先找好幾個第三方公司來比賽，每人做幾個星期，看誰的效果好，再來比較價格，最后篩選。” Alex回憶說。也就是這個時候，喜寶開始脫穎而出。
Alex認(rèn)為，現(xiàn)在服務(wù)商市場上的很多公司還是以傳統(tǒng)的思路和方式服務(wù)客戶，比如托管。這是喜寶2011年做的事情。2012年，阿里推出直通車API，喜寶就順勢推出直通車軟件和相關(guān)服務(wù)。2013年又推出標(biāo)題優(yōu)化，并開始服務(wù)大客戶。
“在服務(wù)大客戶時，我們發(fā)現(xiàn)他們很多需求是我們之前，甚至整個淘寶服務(wù)平臺也不不了解，于是又針對他們設(shè)計出很多提高效率的應(yīng)用。對中小客戶，也推出許多工具，借助數(shù)據(jù)挖掘為他們量身定制一些產(chǎn)品，包括自動化優(yōu)化工具，例如，自動標(biāo)題優(yōu)化工具，雙十一當(dāng)天實時數(shù)據(jù)分析和提高效率的工具等等，不勝枚舉。”
技術(shù)驅(qū)動下的服務(wù)轉(zhuǎn)型，在很大程度上地解放了服務(wù)團(tuán)隊的生產(chǎn)力，使得喜寶服務(wù)效率大大提高。目前，喜寶團(tuán)隊成員只有70余人，但技術(shù)人員超過1/3，總服務(wù)賣家數(shù)量超過50,000家。
“即使現(xiàn)在，很多服務(wù)商公司還是沒有技術(shù)團(tuán)隊，所以只能以‘ 純外包服務(wù)’的傳統(tǒng)方式服務(wù)賣家，但我們是‘產(chǎn)品+服務(wù)’。2012年開始，我們就推出系列產(chǎn)品，讓賣家自主使用，提升運營效率。”Alex說。
簡而言之，DT時代就是數(shù)據(jù)時代。早在2014年春節(jié)，馬云就在員工內(nèi)部郵件中明確提到，以控制為出發(fā)點的IT時代正在走向激活生產(chǎn)力為目的的DT（Data Technology）數(shù)據(jù)時代。阿里未來10年的目標(biāo)是建立DT數(shù)據(jù)時代中國商業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施。
阿里的戰(zhàn)略定位與服務(wù)商市場的發(fā)展轉(zhuǎn)型息息相關(guān)。在采訪時，Alex明確提到，近年來，阿里開放的數(shù)據(jù)越來越多，這對服務(wù)商服務(wù)客戶更有幫助。
“大客戶的數(shù)據(jù)體量大，在他們的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合喜寶精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)挖掘和提煉技術(shù)，我們可以為他們提供“基于效果預(yù)測的全方位精準(zhǔn)營銷服務(wù)”。小客戶這一塊，自己的數(shù)據(jù)少，就可以借助阿里。今年，阿里會開放很多數(shù)據(jù)，這是我們所擅長的，所以可以通過服務(wù)平臺，給大家提供更多一些和數(shù)據(jù)相關(guān)的分析工具，提高效率的產(chǎn)品。”
當(dāng)然，不同店鋪具體情況不同，服務(wù)商在服務(wù)不同客戶時也要因時制宜，不可概而論之。
從Alex的經(jīng)驗看，不管是哪種類型的賣家，都關(guān)心銷量的問題，但是側(cè)重點不同。小賣家的思路很簡單，就是如何賺錢，但大賣家更關(guān)心新客增長和老客需求挖掘的問題。很多大賣家已經(jīng)積累了一定量級的買家，這時候往往會陷入瓶頸，無法從現(xiàn)有渠道觸達(dá)更多新客，新客增長速度變緩。另外一方面，已經(jīng)購買過的用戶需求是否發(fā)生變化，如何激活，提高他們的復(fù)購率，也是大賣家普遍頭疼的問題。
“很多大客戶根本不知道怎么找新客戶，他們覺得新客戶增長速度太慢，他們不知道怎么找。另一個是如何找到現(xiàn)有客戶的需求。比如說我知道他們?nèi)ツ曩I了啥，但是今年他們又需要什么，他們還沒有科學(xué)的方法來預(yù)測。”Alex說。
在這點上，Alex同樣強調(diào)數(shù)據(jù)的重要性。以大客戶服務(wù)為例，在為客戶制定全年整合營銷方案時，Alex和喜寶團(tuán)隊往往要事先分析客戶的歷史數(shù)據(jù)，了解店鋪基本情況和老客消費特征；然后，再根據(jù)客戶全年的市場預(yù)算和銷售目標(biāo)，對實現(xiàn)該目標(biāo)的可能性進(jìn)行預(yù)測。
確定之后，喜寶會再根據(jù)具體情況，將客戶全年預(yù)算分配到不同的季度和月份里。在考慮新老客戶需求不同的前期下，確定不同時期的營銷主題。在流量采購和新客觸達(dá)方面，喜寶除了阿里內(nèi)部渠道，還會拓展外部渠道，以最大程度覆蓋廣告人群，挖掘潛在用戶，最終幫助客戶完成全年銷售目標(biāo)。
“在這方面，我們的服務(wù)已經(jīng)不是單純的搜索引擎優(yōu)化了，我們要做的是整個的營銷鏈，即，通過對海量數(shù)據(jù)分析，還原潛在購買用戶的“真實臉譜”，結(jié)合DMP（數(shù)據(jù)管理平臺）精準(zhǔn)圈定人群，再通過系統(tǒng)精準(zhǔn)投放，最終對銷售額負(fù)責(zé)，更像一個電商領(lǐng)域的4A公司了。”Alex說。
記者：你是什么時候來中國的？
Alex：我是2004年來的，在中國已經(jīng)10年了。
記者：為什么會選擇中國創(chuàng)業(yè)呢？
Alex：我當(dāng)時考慮的是Bric（金磚四國）。但因為我是在蘇聯(lián)出生的，所以俄羅斯我不考慮，巴西的整體生活和工作環(huán)境當(dāng)時還不安全，印度的整體商業(yè)結(jié)構(gòu)相對不完善，中國的發(fā)展速度非常快，生活和工作環(huán)境更安全，而且，最重要的是我是看“李小龍“的電影長大的，對中國產(chǎn)生了濃厚的興趣，所以我選擇中國。
記者：作為老外，你覺得在中國創(chuàng)業(yè)的優(yōu)劣勢是什么？
Alex：有個投資人說，老外來中國做生意，前五年啥都不懂，要五年以后才知道這個市場怎么回事，所以前期要交學(xué)費，需要投入很多時間。但好的是思路不一樣，也是一個新的基因。以以色列為例，我們只有800萬人口，所以每家公司都很小。但在以色列，十幾個人的公司可以做很大的業(yè)務(wù)，中國幾百人的公司很多。這時候我的思路就不一樣了，比如一家公司500人，我會想100人能不能完成所有工作，有哪些環(huán)節(jié)可以優(yōu)化可以砍掉，這是不同的思維。當(dāng)然，不管在中國呆多久，我還是老外，所以很多事情做不了。
記者：創(chuàng)業(yè)期間，遇到的最大的困難是什么？
Alex：2010年的時候，我開的上一家公司因為一些原因要關(guān)門了，那是07年開的。那時是4月份，我剛和我的前女朋友分手。當(dāng)時所有資產(chǎn)又都投在這個公司了，所以一個星期內(nèi)沒有錢也沒工作，還沒房子住，只能拿著我的一個箱子和我養(yǎng)的一只鸚鵡去我一個朋友家住，睡沙發(fā)，一直睡到那一年的8月份，才有投資方投資我下一家公司。
記者：你是如何看中國現(xiàn)在的電商市場的？
Alex：中國的線下市場還沒有足夠發(fā)展。在美國你可以線下買，為了省時間也可以線上買。但是在中國，很多東西你線下買不到，你必須到線上買。電商對中國的幫助是很大的。另外，在國內(nèi)，電商已經(jīng)改變了人們的生活習(xí)慣，成為一種生活方式和一種娛樂。在亞馬遜上，購物流程就是找商品、下單、收貨，但是在淘寶上，你搜索一個商品可以找到無數(shù)個，你可以慢慢對比，可以和客服聊天。收到貨后，中國人還喜歡和別人交流，你買到什么，我又買到什么。但在國外沒有，你買東西就買吧，很簡單。
記者：今年喜寶會有哪些新動作？
Alex：在小客戶這塊，阿里今年會開放很多數(shù)據(jù)，所以我們會通過服務(wù)平臺向中小賣家推出一些和數(shù)據(jù)相關(guān)的產(chǎn)品和工具。大客戶方面的產(chǎn)品比較成熟，在一些細(xì)節(jié)方面會有調(diào)整，但總體不會變，但會增加更多的其他類目的Top客戶。同時，是海外市場方面，我們會基于天貓國際，推出一些海外服務(wù)。現(xiàn)在海外的項目我們已經(jīng)開始做了，希望今年能有好的效果。
在創(chuàng)始人Alex看來，中國電商市場潛力巨大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到其發(fā)展曲線的頂點。為數(shù)眾多的賣家涌入電商行業(yè)，卻對流量、轉(zhuǎn)化率等一知半解，需要專業(yè)服務(wù)商的幫助。另一方面，服務(wù)商市場日臻規(guī)范，服務(wù)商們扮演的角色將越來越重要，尤其是像喜寶動力這樣的有大數(shù)據(jù)支持的技術(shù)型服務(wù)商。
從托管到技術(shù)，服務(wù)商要升級
今年年初，阿里服務(wù)商年會曾披露一組數(shù)據(jù)。2014年，阿里服務(wù)商的整體交易規(guī)模同比增長72%，服務(wù)商數(shù)增長64%，目前第三方服務(wù)以及代運營商的市場規(guī)模已經(jīng)達(dá)到千億人民幣。
然而，服務(wù)商市場的發(fā)展并非一帆風(fēng)順。最開始時，很多賣家對服務(wù)商這個群體并不認(rèn)可。賣家們每天登陸旺旺，會遇到很多服務(wù)商上門推銷。為了搶奪訂單，他們不惜價格拼殺，這使得服務(wù)商市場定價紊亂，質(zhì)量參差不齊。一直到2013年，服務(wù)商市場都沒有出現(xiàn)十分突出的商家，可以為大賣家服務(wù)。
“當(dāng)時很多大賣家找服務(wù)商，都要事先找好幾個第三方公司來比賽，每人做幾個星期，看誰的效果好，再來比較價格，最后篩選。” Alex回憶說。也就是這個時候，喜寶開始脫穎而出。
Alex認(rèn)為，現(xiàn)在服務(wù)商市場上的很多公司還是以傳統(tǒng)的思路和方式服務(wù)客戶，比如托管。這是喜寶2011年做的事情。2012年，阿里推出直通車API，喜寶就順勢推出直通車軟件和相關(guān)服務(wù)。2013年又推出標(biāo)題優(yōu)化，并開始服務(wù)大客戶。
“在服務(wù)大客戶時，我們發(fā)現(xiàn)他們很多需求是我們之前，甚至整個淘寶服務(wù)平臺也不不了解，于是又針對他們設(shè)計出很多提高效率的應(yīng)用。對中小客戶，也推出許多工具，借助數(shù)據(jù)挖掘為他們量身定制一些產(chǎn)品，包括自動化優(yōu)化工具，例如，自動標(biāo)題優(yōu)化工具，雙十一當(dāng)天實時數(shù)據(jù)分析和提高效率的工具等等，不勝枚舉。”
技術(shù)驅(qū)動下的服務(wù)轉(zhuǎn)型，在很大程度上地解放了服務(wù)團(tuán)隊的生產(chǎn)力，使得喜寶服務(wù)效率大大提高。目前，喜寶團(tuán)隊成員只有70余人，但技術(shù)人員超過1/3，總服務(wù)賣家數(shù)量超過50,000家。
“即使現(xiàn)在，很多服務(wù)商公司還是沒有技術(shù)團(tuán)隊，所以只能以‘ 純外包服務(wù)’的傳統(tǒng)方式服務(wù)賣家，但我們是‘產(chǎn)品+服務(wù)’。2012年開始，我們就推出系列產(chǎn)品，讓賣家自主使用，提升運營效率。”Alex說。
DT時代，讓數(shù)據(jù)先行
簡而言之，DT時代就是數(shù)據(jù)時代。早在2014年春節(jié)，馬云就在員工內(nèi)部郵件中明確提到，以控制為出發(fā)點的IT時代正在走向激活生產(chǎn)力為目的的DT（Data Technology）數(shù)據(jù)時代。阿里未來10年的目標(biāo)是建立DT數(shù)據(jù)時代中國商業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施。
阿里的戰(zhàn)略定位與服務(wù)商市場的發(fā)展轉(zhuǎn)型息息相關(guān)。在采訪時，Alex明確提到，近年來，阿里開放的數(shù)據(jù)越來越多，這對服務(wù)商服務(wù)客戶更有幫助。
“大客戶的數(shù)據(jù)體量大，在他們的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合喜寶精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)挖掘和提煉技術(shù)，我們可以為他們提供“基于效果預(yù)測的全方位精準(zhǔn)營銷服務(wù)”。小客戶這一塊，自己的數(shù)據(jù)少，就可以借助阿里。今年，阿里會開放很多數(shù)據(jù)，這是我們所擅長的，所以可以通過服務(wù)平臺，給大家提供更多一些和數(shù)據(jù)相關(guān)的分析工具，提高效率的產(chǎn)品。”
當(dāng)然，不同店鋪具體情況不同，服務(wù)商在服務(wù)不同客戶時也要因時制宜，不可概而論之。
從Alex的經(jīng)驗看，不管是哪種類型的賣家，都關(guān)心銷量的問題，但是側(cè)重點不同。小賣家的思路很簡單，就是如何賺錢，但大賣家更關(guān)心新客增長和老客需求挖掘的問題。很多大賣家已經(jīng)積累了一定量級的買家，這時候往往會陷入瓶頸，無法從現(xiàn)有渠道觸達(dá)更多新客，新客增長速度變緩。另外一方面，已經(jīng)購買過的用戶需求是否發(fā)生變化，如何激活，提高他們的復(fù)購率，也是大賣家普遍頭疼的問題。
“很多大客戶根本不知道怎么找新客戶，他們覺得新客戶增長速度太慢，他們不知道怎么找。另一個是如何找到現(xiàn)有客戶的需求。比如說我知道他們?nèi)ツ曩I了啥，但是今年他們又需要什么，他們還沒有科學(xué)的方法來預(yù)測。”Alex說。
在這點上，Alex同樣強調(diào)數(shù)據(jù)的重要性。以大客戶服務(wù)為例，在為客戶制定全年整合營銷方案時，Alex和喜寶團(tuán)隊往往要事先分析客戶的歷史數(shù)據(jù)，了解店鋪基本情況和老客消費特征；然后，再根據(jù)客戶全年的市場預(yù)算和銷售目標(biāo)，對實現(xiàn)該目標(biāo)的可能性進(jìn)行預(yù)測。
確定之后，喜寶會再根據(jù)具體情況，將客戶全年預(yù)算分配到不同的季度和月份里。在考慮新老客戶需求不同的前期下，確定不同時期的營銷主題。在流量采購和新客觸達(dá)方面，喜寶除了阿里內(nèi)部渠道，還會拓展外部渠道，以最大程度覆蓋廣告人群，挖掘潛在用戶，最終幫助客戶完成全年銷售目標(biāo)。
“在這方面，我們的服務(wù)已經(jīng)不是單純的搜索引擎優(yōu)化了，我們要做的是整個的營銷鏈，即，通過對海量數(shù)據(jù)分析，還原潛在購買用戶的“真實臉譜”，結(jié)合DMP（數(shù)據(jù)管理平臺）精準(zhǔn)圈定人群，再通過系統(tǒng)精準(zhǔn)投放，最終對銷售額負(fù)責(zé)，更像一個電商領(lǐng)域的4A公司了。”Alex說。
對話：
記者：你是什么時候來中國的？
Alex：我是2004年來的，在中國已經(jīng)10年了。
記者：為什么會選擇中國創(chuàng)業(yè)呢？
Alex：我當(dāng)時考慮的是Bric（金磚四國）。但因為我是在蘇聯(lián)出生的，所以俄羅斯我不考慮，巴西的整體生活和工作環(huán)境當(dāng)時還不安全，印度的整體商業(yè)結(jié)構(gòu)相對不完善，中國的發(fā)展速度非常快，生活和工作環(huán)境更安全，而且，最重要的是我是看“李小龍“的電影長大的，對中國產(chǎn)生了濃厚的興趣，所以我選擇中國。
記者：作為老外，你覺得在中國創(chuàng)業(yè)的優(yōu)劣勢是什么？
Alex：有個投資人說，老外來中國做生意，前五年啥都不懂，要五年以后才知道這個市場怎么回事，所以前期要交學(xué)費，需要投入很多時間。但好的是思路不一樣，也是一個新的基因。以以色列為例，我們只有800萬人口，所以每家公司都很小。但在以色列，十幾個人的公司可以做很大的業(yè)務(wù)，中國幾百人的公司很多。這時候我的思路就不一樣了，比如一家公司500人，我會想100人能不能完成所有工作，有哪些環(huán)節(jié)可以優(yōu)化可以砍掉，這是不同的思維。當(dāng)然，不管在中國呆多久，我還是老外，所以很多事情做不了。
記者：創(chuàng)業(yè)期間，遇到的最大的困難是什么？
Alex：2010年的時候，我開的上一家公司因為一些原因要關(guān)門了，那是07年開的。那時是4月份，我剛和我的前女朋友分手。當(dāng)時所有資產(chǎn)又都投在這個公司了，所以一個星期內(nèi)沒有錢也沒工作，還沒房子住，只能拿著我的一個箱子和我養(yǎng)的一只鸚鵡去我一個朋友家住，睡沙發(fā)，一直睡到那一年的8月份，才有投資方投資我下一家公司。
記者：你是如何看中國現(xiàn)在的電商市場的？
Alex：中國的線下市場還沒有足夠發(fā)展。在美國你可以線下買，為了省時間也可以線上買。但是在中國，很多東西你線下買不到，你必須到線上買。電商對中國的幫助是很大的。另外，在國內(nèi)，電商已經(jīng)改變了人們的生活習(xí)慣，成為一種生活方式和一種娛樂。在亞馬遜上，購物流程就是找商品、下單、收貨，但是在淘寶上，你搜索一個商品可以找到無數(shù)個，你可以慢慢對比，可以和客服聊天。收到貨后，中國人還喜歡和別人交流，你買到什么，我又買到什么。但在國外沒有，你買東西就買吧，很簡單。
記者：今年喜寶會有哪些新動作？
Alex：在小客戶這塊，阿里今年會開放很多數(shù)據(jù)，所以我們會通過服務(wù)平臺向中小賣家推出一些和數(shù)據(jù)相關(guān)的產(chǎn)品和工具。大客戶方面的產(chǎn)品比較成熟，在一些細(xì)節(jié)方面會有調(diào)整，但總體不會變，但會增加更多的其他類目的Top客戶。同時，是海外市場方面，我們會基于天貓國際，推出一些海外服務(wù)。現(xiàn)在海外的項目我們已經(jīng)開始做了，希望今年能有好的效果。
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