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《淘寶爭議處理規范》

《淘寶爭議處理規則》

第一條為明確存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償，保障淘寶上買家和賣家在交易中的合法權益，依據《淘寶網服務協議》、《天貓服務協議》及《淘寶規則》，制定本規范。

第一條為規范合同爭議調解工作，及時解決合同爭議，保護淘寶【指包括淘寶網（域名為taobao.com）、天貓（域名為tmall.com）、阿里旅行·去啊（域名為alitrip.com）等網站及客戶端】交易雙方當事人的合法權益，依據《淘寶平臺服務協議》、《天貓服務協議》及《淘寶規則》、《天貓規則》，制定本規范。

第二條淘寶爭議處理規范，是買家和賣家不可撤銷地授權淘寶基于自己的判斷，作為獨立第三方，對買賣雙方存在爭議的交易款項歸屬或資金賠償做出處理的基本程序與標準。

第二條買賣雙方在淘寶上交易發生合同爭議，向淘寶投訴處理的，適用本規范規定。阿里旅行·去啊對其合同爭議有特殊規定的，適用阿里旅行·去啊特殊規定處理。

第十條賣家應當對其所售商品質量承擔保證責任，即保證其交付給買家的商品在合理期限內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。

第十條賣家應當對其所售商品質量承擔保證責任，即保證其交付給買家的商品在合理期限內可以正常使用，包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。

賣家應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向買家作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

第十五條發貨規范

（一）賣家應當在買家付款后的72小時內或與買家約定的時間內發貨，但有特殊規定的除外。

買家申請退款時賣家尚未發貨的，賣家應當征得買家同意后再發貨。

賣家逾期發貨，或者未經買家同意在買家申請退款后發貨，賣家應當追回已經發出的商品，但買家已經簽收并確認收貨的除外。

第十五條發貨規范

（一）賣家應當在買家付款后的72小時內或與買家約定的時間內發貨，但有特殊規定的除外。

買家申請退款時賣家尚未發貨的，賣家應當征得買家同意后再發貨。

賣家逾期發貨，或者未經買家同意在買家申請退款后發貨，賣家應當追回已經發出的商品，如商品已到目的地的，買家可拒絕簽收并不承擔任何費用，但買家同意簽收并確認收貨的除外。

第十七條退換貨規范

無

第十七條退換貨規范

（四）買家有權自收到商品之日起七日內退貨（退貨的商品應當完好），且無需說明理由，除買家定作的、鮮活易腐的、在線下載或者買家拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的報紙、期刊。其他根據商品性質并經買家在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。

第二十二條運費

無

第二十二條運費

（四）買家以七天無理由形式退貨或拒簽的，來回運費均由買家承擔。若商品提供包郵服務，買家僅承擔退貨運費。賣家和買家另有約定的，按照約定。

第四章特殊交易爭議處理規范

無

第四章特殊交易爭議處理規范

第五節直郵海外交易處理規范

第四十九條本規范所稱直郵海外，系指買賣雙方依據訂單及相關約定，賣家通過國際物流運送方式，直接將商品送達至海外買家的交易行為。

海外：系指港澳臺地區以及中華人民共和國領域外的國家和地區。

海外買家：系指收貨地址位于海外的會員。

第五十條賣家需確保所售商品符合商品出境的相關法律法規，買家需確保所購商品符合商品入境的相關法律法規。若商品因違反出境相關法律法規導致被監管部門（如海關）沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應出境風險由賣家承擔，若商品因違反入境相關法律法規導致被監管部門（如海關）沒收、扣押或采取其他強制措施的，相應入境風險由買家承擔。

第五十一條通關手續中包含了入境地法定稅費的，除雙方約定外，該費用由買家承擔。

第五十二條辦理通關出入境手續需要買家或賣家合理的協助配合，相對方應提供相關協助。若一方怠于或拒絕提供協助導致商品無法辦理通關手續的，由此可能產生的通關滯貨費用（如額外運費、相應倉儲、保管費等）及商品滅失風險均由該責任方承擔。

第五十三條若發現商品存在破損、污漬等問題，買家需在收到商品的48小時內拍照向賣家或淘寶舉證（物流顯示妥投（簽收）記錄的次日零時起計48小時），逾期舉證淘寶有權不予采納。

第五十四條買家若主張少件，在外包裝完好的前提下，可提供清晰完整的拆包視頻，經淘寶認定有效后，將依據視頻內容予以判定。

無法提供或視頻內容模糊難認的，淘寶有權根據物流系統內記錄的重量及其他實際情況予以推算及認定。

第五十五條若買家能提供物流公司有效證明上述第五十三條及第五十四條所列主張事由，經淘寶核實有效的，則淘寶將根據證明所載之內容并結合實際情況作出判定。

第五十六條賣家應確保按訂單載明及雙方約定的內容按時、按質、按量交付商品。因賣家責任產生退貨的，當買家提供無法退貨的憑證（如被海關扣押等）或客觀上退貨存障的，賣家應主動向買家提供協商處理的方案。協商不成的，淘寶有權根據買家合理訴求進行處理。

第五十七條非賣家責任產生退貨的，由買家承擔退貨風險。