店鋪避免中差評，從客服開始

售前客服：文字和圖像表情

售中客服：物流糾紛和解決方法

售后客服：耐心、責任心、同理心

為了將中差評的風險降到最低，售后客服的環(huán)節(jié)也不能忽視，那么關(guān)于售后客服的工作，具體應(yīng)該怎么做呢？

對于客戶簽收后產(chǎn)生的售后服務(wù)，客戶來主動溝通的時候，一定要先及時安撫客戶，穩(wěn)定客戶情緒，避免客戶一時情緒激動打下中差評。售后要求客服要非常熟悉售后處理流程，懂得解決客戶的問題。問題解決好了，不僅能有效避免中差評，甚至可以增強客戶對店鋪的信任，增加客戶的回頭購買率。

售后糾紛解決方案和流程

1.安撫，同理心

2.分析，找出問題出現(xiàn)的原因

3.幫助客戶找到解決的方法

4.再次真誠給客戶道歉

案例：

C：親，我上星期在你店鋪買了一件褲子，今天洗了一下，褪色嚴重，請問你們要怎么處理。

S：親，實在抱歉哦，給您造成麻煩了，您先別急，只要是我們的責任，我們一定為您負責到底(表達同理心，同時給安撫好客戶，避免有的客戶情緒一激動，立馬打了中差評)。

親，我們再來了解下具體情況，您是如何洗滌的呢?(分析褪色具體原因)

C：我收到后就正常用冷水浸泡，用手洗的。也按照你們的說法用鹽水泡了半小時了。

S：謝謝您把情況告訴我，我會立刻跟售后主管反映您的情況，您放心吧，只要是我們的責任，我們一定會負責的(再次安撫好客戶，及時向相關(guān)部門反應(yīng)，妥善處理問題)。

C：好的，麻煩盡快，有結(jié)果了，給我回復

S：好的，親，我這邊馬上反應(yīng)，正常在1個工作日內(nèi)會回復您，給您添麻煩了哦。(再次道歉)

客服要做到的是，只要有客戶主動來反應(yīng)售后問題的，一定要在第一時間穩(wěn)定好客戶，安撫客戶的情緒，了解清楚問題產(chǎn)生的原因。同時跟相關(guān)部門及時反應(yīng)情況。最好跟客戶約定好處理的時間。避免因為一時跟客戶溝通不當，讓客戶失去信心，導致中差評產(chǎn)生。中差評產(chǎn)生，后續(xù)要跟蹤，即使能處理也要花費更多的時間和精力。

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本文來源： 避免中差評，售后客服主動安撫