面對(duì)惡意差評(píng)-你應(yīng)該如何申訴投訴。只要是開(kāi)店，你肯定是不可避免的遇到一些惡意的差評(píng)，惡意！應(yīng)該如何處理比較好呢？

哪些是有利于自己的對(duì)話記錄？

哪些是有利于自己的對(duì)話記錄？

1）對(duì)方有侮辱賣家人格的言詞；

2）對(duì)方承認(rèn)自己有過(guò)失；

3）對(duì)方承認(rèn)自己就是來(lái)惡意評(píng)價(jià)的；

4）自己對(duì)買家作出的承諾：退貨承諾、退款承諾。但是還是不能夠和買家達(dá)成協(xié)議，溝通無(wú)效的。請(qǐng)注意，不要把所有聊天記錄都進(jìn)行舉證，舉證重要的地方就可以了。還可以利用截圖，把旺旺對(duì)話記錄截圖下來(lái)，作為附件保存到本地盤符中，再上傳到申訴（或者投訴） 內(nèi)容中。

那如何寫，投訴和申訴勝算的幾率會(huì)大一些呢？

1．稱謂：請(qǐng)不要介意，買家是如何對(duì)待你的，請(qǐng)使用“尊敬的”這樣的稱謂作為投訴（申訴）信的開(kāi) 始。

2．以道歉的姿態(tài)出場(chǎng)：不管你多有道理，請(qǐng)先向你的買家道歉。如“此次交易，對(duì)您生產(chǎn)了不良購(gòu)物體驗(yàn)，在此深抱歉意。”

3．簡(jiǎn)單地交代出交易糾紛的過(guò)程：首先寫出自己的過(guò)失，承擔(dān)起自己的責(zé)任來(lái)，但首先要保證自己并 無(wú)違反淘寶網(wǎng)規(guī)定，在溝通過(guò)程中并沒(méi)有對(duì)買家進(jìn)行人身攻擊、發(fā)起侮辱人格的對(duì)話。然后再寫客觀地 陳述買家有哪些地方做錯(cuò)了，導(dǎo)致雙方溝通出現(xiàn)問(wèn)題，才造成這樣的誤會(huì)。

4．賣家作出的承諾：在你最大的能力范圍之內(nèi)，可以給買家作出一些承諾。比如商品本身如果有質(zhì)量問(wèn)題，承諾可承擔(dān)郵資讓買家退回貨物；給出賠償?shù)鹊取?

5．結(jié)束語(yǔ)：淘寶是大家的淘寶，無(wú)論買賣雙方都有責(zé)任維護(hù)良好的交易氛圍。再次對(duì)買家道歉。投訴（申訴）信是勝出糾紛很重要的一環(huán)。不經(jīng)過(guò)思考、沒(méi)有邏輯的信函，可能得不到淘寶網(wǎng)客服的認(rèn) 同。當(dāng)你的店鋪?zhàn)龃笞龊玫臅r(shí)候，就有必要要擬定一份投訴（申訴）專用格式信函。當(dāng)出現(xiàn)投訴時(shí)要積極處理，不要回避。否則當(dāng)買家取到證據(jù)，淘寶網(wǎng)不僅會(huì)判買家勝訴，強(qiáng)行使用凍結(jié)的保證金賠款給買家；而且會(huì)對(duì)加入消費(fèi)保護(hù)的賣家進(jìn)行相關(guān)處理。如果賣家以認(rèn)真積極的態(tài)度去處理問(wèn)題，一般情況下，買家是不會(huì)故意刁難的。其實(shí)，這個(gè)章節(jié)內(nèi)容寫好之后，我把稿件發(fā)送給某些淘寶網(wǎng)賣家參考過(guò)。他們根據(jù)我寫的這些稿件做了一些“反差評(píng)”投訴，都取得了成功，有的買家主動(dòng)地撤銷了自己的投訴并修改了差評(píng)；有的買家被淘寶網(wǎng)凍結(jié)了一個(gè)時(shí)間段的評(píng)價(jià)權(quán)限。所以，作為一個(gè)賣家，學(xué)會(huì)如何保護(hù)自己的權(quán)益是相當(dāng)重要的。

在2008年，淘寶網(wǎng)又發(fā)生了一場(chǎng)“評(píng)價(jià)規(guī)則”修改的小波動(dòng)。該規(guī)則中指出，為了體現(xiàn)賣家信譽(yù)度中的 真實(shí)情況，淘寶網(wǎng)不再介入以下兩種情況之外的評(píng)價(jià)修改：在評(píng)價(jià)中有污言穢語(yǔ)、色情、辱罵、違反“ 和諧社會(huì)”精神風(fēng)貌的言語(yǔ)；涉嫌同行業(yè)的惡意評(píng)價(jià)。

該規(guī)則表明淘寶網(wǎng)對(duì)于賣家對(duì)買家的差評(píng)投訴處理，僅僅限定于“侮辱”“競(jìng)爭(zhēng)”兩塊內(nèi)容。所以，交易雙方的不文明用語(yǔ)將成為敗訴的必然結(jié)果。所謂的“競(jìng)爭(zhēng)”實(shí)質(zhì)上就是同行業(yè)中的賣家注冊(cè)馬甲（小號(hào)）賬號(hào)去拍其他賣家的商品，并且給予惡意評(píng)價(jià)。在技術(shù)上來(lái)說(shuō)，注冊(cè)小號(hào)是很容易被識(shí)破的伎倆，因?yàn)榈卿浀膇p地址是相同的。作為一個(gè)賣家，最終要走的路是“售后”，所以和買家之間的溝通能力將是賣家一個(gè)重要的素質(zhì)體現(xiàn)。 贏得好評(píng)，從客服和售后做起。

下面給大家舉個(gè)例子，有一家店鋪從開(kāi)業(yè)到4鉆賣家信譽(yù)度，僅僅花了兩個(gè)月時(shí)間。他們的商品描述很得體，在售后服務(wù)這一塊的描述使用了一行顯眼的紅色字符：本商品7日內(nèi)可以無(wú)條件退換貨物，來(lái)回 郵資由賣家承擔(dān)。這就是他們的招牌菜，能夠?qū)懮线@句話的賣家對(duì)自己的商品必定有很十足的把握。所以，他們的銷量很好。但是他們也會(huì)和買家發(fā)生一些交易糾紛，他們的店主告訴我他們走的是“溝通”的路線，而不是“投訴”的路線。有一位買家買了他們店鋪8元錢的襪子，要求退貨。他們負(fù)責(zé)了30元的快遞費(fèi)用。買家很吃驚，以為他們是開(kāi)玩笑說(shuō)的，但是他們做到了。后來(lái)這個(gè)買家問(wèn)店主，“這樣你們不是很虧本了嗎？”店主說(shuō)，“雖然虧本了，但是我們保住了我們的信譽(yù)”。這位買家很感動(dòng)，又在他們店鋪里挑選了幾百元的商品，也成了他們店鋪的回頭客之一。

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