備戰(zhàn)雙十一
(1)兒童床產(chǎn)品知識(shí)
款式設(shè)計(jì)丶組合丶材質(zhì)丶油漆丶?xì)馕兜取?/p>
(2)熟悉店鋪
熟悉產(chǎn)品顏色丶尺寸丶組合丶庫存信息丶店鋪活動(dòng)優(yōu)惠等，對(duì)主要產(chǎn)品做到快速反應(yīng)。能結(jié)合市場(chǎng)同類產(chǎn)品，發(fā)掘產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，明確自己能為顧客帶來的價(jià)值。
溝通技巧
(1)尊重顧客
重視并解決顧客的每一個(gè)問題;注意使用“您”丶“親”等稱呼;適當(dāng)使用旺旺表情
(2)語言大方得體，給人實(shí)力感
(3)針對(duì)性強(qiáng)的專業(yè)回答，不摻雜過多的無關(guān)內(nèi)容
關(guān)于服務(wù)態(tài)度
親和感+壓迫感：
良好的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)性強(qiáng)的解答，大方得體丶不卑不亢丶不驕不躁的語言氛圍
關(guān)于稱呼
禮貌先行，用“親”丶“您”丶“MM”等，不用“你”之類稱呼。
關(guān)于旺旺首問響應(yīng)時(shí)間與自動(dòng)回復(fù)
1丶旺旺響應(yīng)時(shí)間
首問優(yōu)先：顧客入店第一咨詢后，客服的響應(yīng)時(shí)間是店鋪服務(wù)的一項(xiàng)重要指標(biāo)。應(yīng)當(dāng)簡化當(dāng)下聊天，盡快并且確保在一分鐘之內(nèi)回復(fù)新入顧客
旺旺平均響應(yīng)時(shí)間：采用簡潔針對(duì)性強(qiáng)的語言;利用快捷語丶旺旺表情
2丶自動(dòng)回復(fù)
顧客首問日常采用人工快捷語回復(fù);忙時(shí)首問采用自動(dòng)回復(fù)
客服不在電腦旁必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)
“笑臉+親，很抱歉，因活動(dòng)期間咨詢量巨大，未及時(shí)看到回復(fù)親，看到之后馬上回復(fù)您!”
關(guān)于旺旺表情的使用
規(guī)范使用旺旺表情，應(yīng)符合品牌賣家的身份，以砽常規(guī)表情為主。過于親昵的表情，如飛吻丶流淚等，或過于嘻哈的表情，如貓丶?jí)蛑惖模灰祟l繁使用
關(guān)于長短句
回復(fù)專業(yè)丶針對(duì)性強(qiáng)，不宜啰嗦;也不宜過短，盡量避免過多的單字丶單詞語，防止造成生硬冷淡的氛圍
盡量避免“哦丶嗯丶啊”等單字眼出現(xiàn)，可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”兩個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣
快捷術(shù)語
常用快捷語
歡迎語
雙十一：“笑臉+親，您好，***旗艦店：優(yōu)優(yōu)為您服務(wù)!雙十一網(wǎng)購狂歡節(jié)，全場(chǎng)5折起大促，僅此一天哦~”
關(guān)于質(zhì)量
“笑臉+親，質(zhì)量您可以放心，我們家工廠已經(jīng)有15年專業(yè)做兒童家具經(jīng)驗(yàn)了，用的都是上好的環(huán)保材料和工藝做的，質(zhì)量絕對(duì)保證您滿意的
關(guān)于材料
“笑臉+親， 產(chǎn)品材質(zhì)選用國際E1級(jí)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的板材，是國內(nèi)家具生產(chǎn)要求最高標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)保程度是最高級(jí)別的，質(zhì)量也是非常好的。油漆方面，我們使用的是國家高標(biāo)準(zhǔn)環(huán)保漆，防刮丶耐臟丶耐磨丶耐熱丶易清潔丶無污染，給孩子使用也安心丶放心。”
關(guān)于價(jià)格
“笑臉+親。現(xiàn)在已經(jīng)是雙十一最優(yōu)惠的價(jià)格哦，不議價(jià)的呢”
關(guān)于活動(dòng)促銷(怕買不到的心理)
價(jià)格時(shí)限：“親，雙十一活動(dòng)僅限今天一天哦，請(qǐng)把握良機(jī)，結(jié)束后您就買不到這種大幅度優(yōu)惠的活動(dòng)價(jià)了哦”
關(guān)于發(fā)貨時(shí)間
雙十一：“親，因店鋪活動(dòng)訂單量劇增，我們竭力盡快為您發(fā)貨哦~發(fā)貨周期預(yù)計(jì)在15天左右發(fā)貨哦!”
關(guān)于退換貨
“親，我們支持七天無理由退換貨的，如果是質(zhì)量問題的退換貨，我們會(huì)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的，如果是親您個(gè)人原因引起的退換貨，郵費(fèi)是由您這邊出的。長途運(yùn)輸中有點(diǎn)小磕碰，是難免的，這個(gè)希望親能理解，若是家具本身質(zhì)量問題的，我們可以免費(fèi)更換板件，需要親拍下圖片發(fā)給我們售后，我們保修一年的!如果是因?yàn)樯羁钍交蛘叱叽绲确琴|(zhì)量問題，買家要求退換貨的，來回運(yùn)費(fèi)需要您承擔(dān)，且需要原包裝發(fā)回，不影響我們二次銷售才行的哦”
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