備戰(zhàn)雙十一

(1)兒童床產(chǎn)品知識

款式設計丶組合丶材質丶油漆丶氣味等。

(2)熟悉店鋪

熟悉產(chǎn)品顏色丶尺寸丶組合丶庫存信息丶店鋪活動優(yōu)惠等，對主要產(chǎn)品做到快速反應。能結合市場同類產(chǎn)品，發(fā)掘產(chǎn)品優(yōu)勢，明確自己能為顧客帶來的價值。

溝通技巧

(1)尊重顧客

重視并解決顧客的每一個問題;注意使用“您”丶“親”等稱呼;適當使用旺旺表情

(2)語言大方得體，給人實力感

(3)針對性強的專業(yè)回答，不摻雜過多的無關內(nèi)容

關于服務態(tài)度

親和感+壓迫感：

良好的服務態(tài)度，專業(yè)性強的解答，大方得體丶不卑不亢丶不驕不躁的語言氛圍

關于稱呼

禮貌先行，用“親”丶“您”丶“MM”等，不用“你”之類稱呼。

關于旺旺首問響應時間與自動回復

1丶旺旺響應時間

首問優(yōu)先：顧客入店第一咨詢后，客服的響應時間是店鋪服務的一項重要指標。應當簡化當下聊天，盡快并且確保在一分鐘之內(nèi)回復新入顧客

旺旺平均響應時間：采用簡潔針對性強的語言;利用快捷語丶旺旺表情

2丶自動回復

顧客首問日常采用人工快捷語回復;忙時首問采用自動回復

客服不在電腦旁必須設置自動回復

“笑臉+親，很抱歉，因活動期間咨詢量巨大，未及時看到回復親，看到之后馬上回復您!”

關于旺旺表情的使用

規(guī)范使用旺旺表情，應符合品牌賣家的身份，以砽常規(guī)表情為主。過于親昵的表情，如飛吻丶流淚等，或過于嘻哈的表情，如貓丶夠之類的，不宜頻繁使用

關于長短句

回復專業(yè)丶針對性強，不宜啰嗦;也不宜過短，盡量避免過多的單字丶單詞語，防止造成生硬冷淡的氛圍

盡量避免“哦丶嗯丶啊”等單字眼出現(xiàn)，可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”兩個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣

快捷術語

常用快捷語

歡迎語

雙十一：“笑臉+親，您好，***旗艦店：優(yōu)優(yōu)為您服務!雙十一網(wǎng)購狂歡節(jié)，全場5折起大促，僅此一天哦~”

關于質量

“笑臉+親，質量您可以放心，我們家工廠已經(jīng)有15年專業(yè)做兒童家具經(jīng)驗了，用的都是上好的環(huán)保材料和工藝做的，質量絕對保證您滿意的

關于材料

“笑臉+親， 產(chǎn)品材質選用國際E1級環(huán)保標準的板材，是國內(nèi)家具生產(chǎn)要求最高標準，環(huán)保程度是最高級別的，質量也是非常好的。油漆方面，我們使用的是國家高標準環(huán)保漆，防刮丶耐臟丶耐磨丶耐熱丶易清潔丶無污染，給孩子使用也安心丶放心。”

關于價格

“笑臉+親。現(xiàn)在已經(jīng)是雙十一最優(yōu)惠的價格哦，不議價的呢”

關于活動促銷(怕買不到的心理)

價格時限：“親，雙十一活動僅限今天一天哦，請把握良機，結束后您就買不到這種大幅度優(yōu)惠的活動價了哦”

關于發(fā)貨時間

雙十一：“親，因店鋪活動訂單量劇增，我們竭力盡快為您發(fā)貨哦~發(fā)貨周期預計在15天左右發(fā)貨哦!”

關于退換貨

“親，我們支持七天無理由退換貨的，如果是質量問題的退換貨，我們會承擔運費的，如果是親您個人原因引起的退換貨，郵費是由您這邊出的。長途運輸中有點小磕碰，是難免的，這個希望親能理解，若是家具本身質量問題的，我們可以免費更換板件，需要親拍下圖片發(fā)給我們售后，我們保修一年的!如果是因為色差款式或者尺寸等非質量問題，買家要求退換貨的，來回運費需要您承擔，且需要原包裝發(fā)回，不影響我們二次銷售才行的哦”

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