電話、短信、Email、即時聊天工具（旺旺、QQ、MSN、微信）、SNS（微博、Facebook）等等的交流工具已經充斥著我們的日常生活。在這多渠道交流的時代，網購客服的服務方式也在不斷拓展。總的來說，電話、即時聊天工具和email是使用范圍最廣的三個渠道。

雖然使用Email進行交流的占比在逐年減少，但消費者使用Email這種方式的滿意度最高，其次是電話和即時聊天工具。58%的消費者認為通過Email能夠獲得更為詳細的信息，這或許是Email受歡迎的原因。另外，連接客服的等待時間是獲得滿意度最低的選項，說明賣家們在這點上有待改進。

消費者對不同客服交流方式的滿意程度

消費者對客服質量相關指標的滿意程度

社交媒體的聯系方式正在快速發展，使用占比有2012年的2%上升到7%，未來會進一步增加。這種交流方式的使用動機值得注意，目前看來它更像一種輔助功能。

為什么選擇社交媒體與客服交流？

在使用即時聊天工具的消費者看來，客服對產品的了解程度和真人交流是客服過程是否成功的兩個優先因素。客服反應的速度和解決問題的效率次之。這說明，專業和真誠比快速反應更為重要。

在線客服成功的決定因素

在消費者看來，客服應該能回答他們的一切問題，其中產品信息最為重要，其次是消費者的質詢和遞送狀態，價格信息排在第四位。可見，對自身所售產品的了解是客服最需要重視的環節。

客服應回答哪些問題