退換貨爭議相信大家只要是做淘寶的，基本都會遇到這些問題的。可是我們一直有一套標(biāo)準(zhǔn)的答案嗎?大家都憑著自已的經(jīng)驗或者是想法去做的比較多，今天給大家普及一下這個信息。

案例：

小紅在小黑店鋪里買了一部手機(jī)，收到后發(fā)現(xiàn)通話有雜音，針對商品雙方協(xié)商不下，小紅申請了淘寶介入。淘寶處理后判定商品存在質(zhì)量問題，支持退貨退款。通知小黑提供地址給買家退貨。小黑說：“我就是不提供，你買家就沒辦法退貨，我的默認(rèn)地址也是錯的，你退了我也收不到，反正我不會提供地址的。”隨后，在淘寶通知小黑提供退貨地址的時間內(nèi)小黑依舊沒有配合提供退貨地址。淘寶根據(jù)相關(guān)聊天記錄以及其他相關(guān)信息判定默認(rèn)地址錯誤，即便小紅退貨也無法送達(dá)最終交易做了不退貨退款的處理，同時淘寶告訴小黑現(xiàn)已要求買家?guī)椭９苌唐芬粋€月，如果要退回商品的，需要小黑自己和買家溝通協(xié)商，之后的退貨淘寶不再受理了。小黑發(fā)現(xiàn)交易款退給買家了便趕緊聯(lián)系小紅讓小紅把手機(jī)退回去小紅把手機(jī)退回了，運(yùn)費(fèi)也是小黑自己承擔(dān)的。小黑想：幸虧小紅愿意把手機(jī)寄回來，不然我的損失就大了。看來以后還是要配合提供退貨地址比較好，自己的默認(rèn)地址也趕緊改改好吧。

為了幫助您和您的買家盡快解決退換貨問題，減少交易糾紛，您與您的買家在退換貨時需要遵守以下幾項要求。

退換貨地址

1.買賣雙方達(dá)成退貨或換貨協(xié)議，或淘寶做出退貨退款的處理結(jié)果后，您應(yīng)當(dāng)在收到淘寶處理結(jié)果后的24小時內(nèi)或者與買家約定的時間內(nèi)提供退貨地址。如果您逾期未提供退貨地址的，以您在淘寶系統(tǒng)內(nèi)填寫的“默認(rèn)退貨地址”作為退貨地址。

2.如果您提供的退貨地址錯誤導(dǎo)致買家操作退回商品后無法送達(dá)的，需要由您承擔(dān)因此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

退換貨方式

您的買家根據(jù)協(xié)議約定或淘寶做出的處理結(jié)果操作退貨時，應(yīng)當(dāng)使用與您發(fā)貨時相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨。除非得到您的明確同意，您的買家不得使用到付方式支付運(yùn)費(fèi)。您的買家退貨后，您有收貨的義務(wù)。

一、退換貨問題的處理原則

1.如果您未在規(guī)定時間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導(dǎo)致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達(dá)的，或者買家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，您無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)。如您需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與您的買家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。

2.買賣雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至您的退貨地址后，淘寶有權(quán)退款給您的買家。

3.買賣雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，如您收到買家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，淘寶有權(quán)退款給您的買家。

4.如果是跨境交易且最終確定為退貨退款處理的，若由于您的原因?qū)е沦I家無法退貨，則交易做不退貨退款處理。

5.如您的買家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或淘寶規(guī)定時間操作退貨的，交易做打款處理。交易款項支付給您后，買家再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與您另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。

6.商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易做打款處理。

二、退換貨問題的舉證

1.如果您的買家表示您提供的退貨地址是錯誤的，淘寶有權(quán)根據(jù)退貨地址相關(guān)信息進(jìn)行核實，并進(jìn)行判定。

2.如果您表示未收到退貨，淘寶將要求您的買家提供相關(guān)證明(如快遞發(fā)貨單、簽收底單等)進(jìn)行核實，若確認(rèn)商品已退回您的退貨地址，而您依舊未收到的，請您自行聯(lián)系物流公司處理。

3.如果您對退貨有疑義，拒絕簽收商品或簽收后對退貨商品本身有疑義的，請您提供相關(guān)證明文件(如：物流公司公章證明)證實，以便淘寶處理。

三、退換貨問題相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭議

交易中的運(yùn)費(fèi)爭議，根據(jù)“誰過錯，誰承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。

四、溫馨提示

我由于退換貨問題和買家產(chǎn)生爭議了，需要我提供的憑證具體是什么樣的?

1.您和您的買家在退換貨問題上協(xié)商一致的阿里旺旺聊天記錄截圖。

2.物流公司給您出具的您收到退貨有問題的公章證明。

3.您換貨發(fā)出的快遞單。

如圖1：旺旺聊天記錄截圖

圖2：物流證明

圖3：發(fā)貨單紙質(zhì)面單

圖4：發(fā)貨單電子面單

圖5：簽收單電子面單

五、常見問題

Q:如果我之前不小心提供了錯誤的退貨地址給買家，之后發(fā)現(xiàn)了，我要怎么辦?

A:1.如果買家還沒有退貨的，請您及時聯(lián)系買家，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給買家進(jìn)行說明。如買家未確認(rèn)，按照之前您提供的退貨地址退回了，淘寶支持退款處理，相應(yīng)風(fēng)險需要您自行承擔(dān)。因此請您核對好退貨地址后再給到買家，并及時更新“默認(rèn)退貨地址”。

2.如果商品已經(jīng)在退貨途中，請您積極聯(lián)系買家或物流公司協(xié)商變更派送地址;如沒有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險需要您自行承擔(dān)。

3.如果買家已退貨且商品已被簽收，請您自行聯(lián)系收貨人核實，及時找回商品;同時該交易支持退款買家處理。

Q:我已經(jīng)同意買家退貨，也提供了退貨地址給買家，可是買家一直不退貨，我該怎么辦?

A:如果退貨退款的協(xié)議已經(jīng)達(dá)成，請您及時聯(lián)系買家協(xié)商換貨或退貨。如買家由于個人原因不及時操作退貨，退款流程關(guān)閉，交易繼續(xù)。

Q:買家退貨了，物流跟蹤顯示商品已經(jīng)被簽收，但我確實沒有收到退貨，我該怎么辦?

A:如果買家按照您提供的退貨地址進(jìn)行退貨，且物流顯示已被正常簽收，淘寶支持退款處理，請您聯(lián)系物流公司核實商品的簽收情況。

Q:買家退貨了，但是快遞把商品弄丟了，我該怎么辦?

A:如果買家退回的商品在途中丟失的，在您還未簽收商品前相應(yīng)風(fēng)險需要買家承擔(dān)，您的買家需要聯(lián)系物流公司進(jìn)行索賠，而淘寶將會把交易款項支付給您。

以上就是退換貨問題爭議的處理方式，還有大家遇到的問題，需要上傳的憑證也例舉出來，大家可以收藏下來給公司的人員用到時候。

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