如何解決店鋪中差評(píng)的問(wèn)題？

相信大部分淘寶賣家都有收到過(guò)中差評(píng)的情況，在收到中差評(píng)后，我們就要去思考是因?yàn)槭裁磫?wèn)題導(dǎo)致買家給我們中差評(píng)。而很多的賣家都喜歡從別人的身上來(lái)去找問(wèn)題。就比如說(shuō)很多的賣家會(huì)去說(shuō)：這是買家沒(méi)事找事；這個(gè)買家是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)惡意差評(píng)的。但是我們要知道在這樣的情況下，我們更應(yīng)該從自己的身上去找問(wèn)題，因?yàn)槌霈F(xiàn)了這樣的情況，就說(shuō)明是有問(wèn)題的我們需要去進(jìn)行解決。

如果說(shuō)我們不去思考原因去解決這些問(wèn)題，那么出現(xiàn)了一次可能說(shuō)是偶然，但是后面出現(xiàn)的多了那就是必然。所以我們要去想該怎么進(jìn)行處理，才能避免下次出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。那么會(huì)有哪些是我們平時(shí)所見(jiàn)到的最多的中差評(píng)的原因呢？那么接下來(lái)我就會(huì)從這樣幾點(diǎn)來(lái)去給大家進(jìn)行分析：

一、客戶自身預(yù)期問(wèn)題

我們?cè)谧约哼M(jìn)行反思的時(shí)候去考慮那些惡意的中差評(píng)，我們首先要去考慮正常正中差評(píng)出現(xiàn)的原因。其實(shí)有一個(gè)很重要的一點(diǎn)：那就是所見(jiàn)非所想，等見(jiàn)到的實(shí)物和自己的預(yù)期有很大的差異。那么這個(gè)時(shí)候在達(dá)不到消費(fèi)者預(yù)期值的時(shí)候，那么消費(fèi)者肯定就會(huì)產(chǎn)生不滿意的態(tài)度，從而在這種不滿意的態(tài)度下給了中差評(píng)。

二、客服態(tài)度問(wèn)題如何避免和解決

那么上面是在家的一個(gè)態(tài)度自身的問(wèn)題，而在這里就是我們自身的一個(gè)問(wèn)題。其實(shí)這個(gè)也是非常好解決的。又可以說(shuō)這樣的中差評(píng)對(duì)產(chǎn)品本身的影響是不會(huì)很大的，但是這樣的中差評(píng)我們是完全可以避免的。就比如說(shuō)我有一個(gè)朋友在網(wǎng)上購(gòu)買了一個(gè)打火機(jī)，沒(méi)有去注意到郵費(fèi)的問(wèn)題，到快要付款的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)還有郵費(fèi)。就只是順帶的問(wèn)了一句客服：“怎么這個(gè)東西不是包郵的？”而客服的神回復(fù)：“不包郵不是很正常么？沒(méi)見(jiàn)過(guò)嗎？愛(ài)買不買”。

我這朋友當(dāng)時(shí)生氣的很，也沒(méi)有說(shuō)什么就直接下單了。但是收到貨后立馬給一個(gè)差評(píng)。評(píng)價(jià)的理由也是非常簡(jiǎn)單粗暴的：客服服務(wù)態(tài)度很差，素質(zhì)低下，不會(huì)說(shuō)人話，不會(huì)和人交談。那么遇到這樣的中差評(píng)的時(shí)候，就需要馬上的去和客戶進(jìn)行溝通，那么在這個(gè)時(shí)候說(shuō)話的方式，還有服務(wù)的態(tài)度一定要好，而且必須先道歉一定要真誠(chéng)。然后我們的處理方式是可以去把一些比較精致的小禮物，免費(fèi)的給客戶郵寄過(guò)去，禮物成本不一定要高，但是一定要精致然后自己寫一封道歉信。這樣會(huì)讓客戶感覺(jué)到你的真誠(chéng)。而在這個(gè)時(shí)候讓客戶去消除掉中差評(píng)，相信成功的幾率會(huì)在95%以上，如果說(shuō)碰到那種特別執(zhí)著的客戶那就沒(méi)有辦法了。

三、產(chǎn)品自身的質(zhì)量問(wèn)題以及瑕疵

有些產(chǎn)品本身就是有缺陷的，那么在這個(gè)時(shí)候你就必須要考慮一下。對(duì)于這樣的天然缺陷，你要去在詳情頁(yè)當(dāng)中說(shuō)清楚，一定要在詳情頁(yè)里面把問(wèn)題說(shuō)明解釋清楚，這樣才能更好的防范這種中差評(píng)的出現(xiàn)，不要等到真正的發(fā)生了這樣的情況，而消費(fèi)者也是在氣頭上，他們是不可能聽(tīng)你的解釋的。

四、物流發(fā)貨速度的問(wèn)題這樣去解決

對(duì)于發(fā)貨的問(wèn)題，這個(gè)必須要自己去控制好。對(duì)于及時(shí)發(fā)貨這個(gè)是淘寶非常重視的一個(gè)服務(wù)維度。要知道所有的消費(fèi)者在買完?yáng)|西之后，是非常迫切的想要得到他買的東西。如果有與物流的速度過(guò)慢的問(wèn)題，那么你就只能去和客戶進(jìn)行溝通好好的解釋，一般來(lái)說(shuō)是可以說(shuō)得通的。在這里也還是可以給消費(fèi)者一些好處就和上面的第一種情況一樣。