網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對(duì)企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)負(fù)面信息。

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的處理方法

負(fù)面信息

1、針對(duì)網(wǎng)站新聞的轉(zhuǎn)載和專題。

(1)大型門戶網(wǎng)站和專業(yè)網(wǎng)站的年度合作協(xié)議(說(shuō)白了就是廣告協(xié)議)。例如新浪與和訊等，以及一些小型專業(yè)網(wǎng)站的協(xié)議，例如中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、中國(guó)金融網(wǎng)、金融界等。

(2)通過信息監(jiān)測(cè)公司、公關(guān)公司、廣告代理公司出面與網(wǎng)站協(xié)商，甚至可以通過個(gè)別資深的媒介購(gòu)買人員靠關(guān)系直接搞定。

(3)通過和網(wǎng)站編輯以及負(fù)責(zé)人的私人關(guān)系處理。大數(shù)下面的根往往才是最重要的。

當(dāng)新聞(論壇同理)涉及到公司管理的問題的時(shí)候，必須嚴(yán)格處理，防止事情再發(fā)生。當(dāng)問題涉及到共性的問題的時(shí)候，甚至事態(tài)有一定發(fā)展的時(shí)候，必須統(tǒng)一口徑，甚至出專門的新聞稿澄清。

危機(jī)公關(guān)

2、針對(duì)論壇等負(fù)面言論的處理。

(1)回貼灌水。將負(fù)面按照涉及的問題類型分類，準(zhǔn)備好相應(yīng)的“應(yīng)答庫(kù)”(可以由公司準(zhǔn)備后好，或者更直接選取網(wǎng)民的正面回復(fù)段落)，然后遇到同類問題的時(shí)候直接粘貼，越快回復(fù)回帖排的越前面，對(duì)看的圍觀者的認(rèn)知和態(tài)度的影響就越大。

(2)發(fā)布回應(yīng)主題。單純灌水，只能在貼子里面看的到，首頁(yè)上還看不到，因此需要發(fā)布相應(yīng)的主題回應(yīng)，以澄清視聽。發(fā)布的反對(duì)主題越多，則在氣勢(shì)上會(huì)給圍觀的人錯(cuò)誤的判斷，受到的態(tài)度影響也越大。

(3)首頁(yè)灌水。通過在首頁(yè)不斷灌水，將帖子壓到下面，影響力就會(huì)大大降低。其形式有：A、發(fā)無(wú)關(guān)的帖，破壞用戶體驗(yàn)，使得該論壇的登陸和閱讀人數(shù)減少;B、發(fā)關(guān)于公司的大量的正面的權(quán)威報(bào)道，建立用戶正面的認(rèn)知;C、甚至可以考慮登競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的負(fù)面，以及其他一些話題，轉(zhuǎn)移大家的注意力和關(guān)注的焦點(diǎn)。(建議不采用)

(4)沉默。當(dāng)話題本身是老話題，沒有太大的影響力的時(shí)候。沉默是最好的選擇，不要把沉渣泛起，又引起別人的注意和微觀。甚至一些時(shí)候用蔑視的語(yǔ)氣回復(fù)，對(duì)圍觀的人也是很好的影響。(5)積極關(guān)注看帖和回貼的人數(shù)。根據(jù)“沉默的螺旋”理論，即馬太效應(yīng)，觀眾往往是看哪里熱鬧往哪里去，這個(gè)在網(wǎng)絡(luò)上表現(xiàn)的也特別明顯，大家往往是先挑瀏覽人數(shù)多的帖看。因此，要密切關(guān)注熱帖的出現(xiàn)和討論情況。

此外四海商舟的危機(jī)處理專家建議，要積極關(guān)注論壇(博客)與平面媒體報(bào)道，以及網(wǎng)站新聞之間的三者的互動(dòng)情況：報(bào)紙-網(wǎng)站-論壇(博客)，當(dāng)有協(xié)同“共震”的情況出現(xiàn)的時(shí)候，則需要密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。

其次，事情沒有人推動(dòng)是搞不大的，一般而言，只要大的門戶網(wǎng)站和專業(yè)網(wǎng)站搞定，不出現(xiàn)熱點(diǎn)欄目和專題，在論壇上積極灌水，則負(fù)面是基本上搞不起來(lái)的。

如何有效的預(yù)防網(wǎng)絡(luò)危機(jī)

危機(jī)公關(guān)

日常，企業(yè)應(yīng)該建立這樣一個(gè)評(píng)估體系，內(nèi)容包括：

1、信息監(jiān)測(cè)(每天的網(wǎng)站和論壇的信息監(jiān)測(cè));

2、信息和媒介影響評(píng)估體系;

3、應(yīng)對(duì)口徑(提前資料準(zhǔn)備);

4、與代理公司或者網(wǎng)站的多加聯(lián)系，統(tǒng)一產(chǎn)品的劃一宣傳;

5、對(duì)危機(jī)信息中涉及到管理問題的時(shí)候必須及時(shí)處理。

有效防范和事發(fā)之后的及時(shí)處理，小黑認(rèn)為才是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的解決之道。

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