淘寶旺旺響應(yīng)率沒有一個特別固定的標(biāo)準(zhǔn)。主要涉及到以下幾點(diǎn)：

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因，比如上廁所接電話。

一般15秒是個界限，15秒以上消費(fèi)者就會有些不耐煩。可以根據(jù)這個界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例。

比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

響應(yīng)時間，是指淘寶買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。

這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待買家數(shù)有關(guān)。

淘寶旺旺響應(yīng)率影響因素有哪些?

1、客服的服務(wù)意識

客服如果沒有具備基本的服務(wù)意識，不想去搭理客戶，那么這個就是最嚴(yán)重的問題，也是完全不可控的因素。

建議商家朋友們在客服上崗前一定要有服務(wù)意識培訓(xùn)。

2、客服業(yè)務(wù)知識儲備

客服的業(yè)務(wù)知識儲備包括很多點(diǎn)，上崗前業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、上新前的產(chǎn)品培訓(xùn)和店鋪活動。

3、客服打字速度

旺旺響應(yīng)速度，除了客服業(yè)務(wù)知識儲備，客服的打字的速度是否能夠跟上也是至關(guān)重要。

客服的打字速度要多少才合格呢?

90/s可以作為參考，最好的方法就是先測試，看下目前各個客服的打字速度平均值是多少。

然后再平均值的基礎(chǔ)上增加10-20個做為目標(biāo)，建議結(jié)合kpi考核更有效。

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