服務訊息來自于一個品牌在 顧客 體驗的各個環節中員工所傳達的訊息。譬如你公司的銷售經理、公關經理、人員、營業員、送貨員、司機、秘書、保安、倉管員等，不同層面的 顧客 在各自不同的接觸點上與企業的員工進行著親密的接觸，這些員工經過公司的培訓或告知，履行著公司為 顧客 設計的服務程序。
　　假如你的個別員工并未受到系統的培訓，但 顧客 卻并不了解內情，他們視所有的行為為公司行為，好的還是不好的，個人的還是集體的，他們不會去調查了解，一旦他們感到了被怠慢和受到輕視，他們就會不假思索地把所有罪過都加在企業的態度上，他們會把這些放大然后夸張的東西告訴媒體和其他的關系利益人，這家公司多么的不好。

　　我們運用幾個典型的情景來闡釋。

　　情景一：當一家公司不無驕傲地向人們宣布他們為 顧客 設計的熱線電話咨詢、求助、投訴專線是多么的快速和熱情后，許多 顧客 受到媒體宣傳的影響和鼓勵，決定親身來體驗這一切時，卻意外地出現一遍又一遍的“話務員正忙，請稍候”的聲音，然后就是一陣又一陣的單調的音樂；或者剛剛接通電話還沒有說完就意外地斷線了，然后就費了半天勁也沒再撥通電話時，你的服務接觸點給 顧客 傳達的訊息是“快速回應”還是“不勝其煩”呢？

　　情景二：當你到一家連鎖店購買了一些用品，卻意外地出現了一些用品的質量問題，然后你得知這家連鎖店有很寬松的退貨處理時，你是懷著很興奮的心情去的，結果在退貨處理柜臺前，這些處理退貨的人員都板著一張臉，好像對消費者的退貨行為懷恨在心，更令你氣憤的是，他們對其他的不是辦理退貨的人一臉微笑，轉過頭時又是“橫眉冷對千夫指”的作派，這時這些服務接觸點傳達出來的訊息是“高質量的服務”還是“糟糕的服務”呢？

　　情景三：當某鐵路公司向人們推出號稱“綠色通道”的貴賓服務，一些有條件的 顧客 購買了這項服務，但是當他們繳納了昂貴的費用進入這條通道后，卻發現所謂的貴賓服務不過就是每人多了一個有靠背的坐椅和一杯茶罷了，而且休息室里的空氣非常渾濁。一會兒你被通知進站登車了，但是當你們剛剛上車坐定，只見大批的乘客從幾個進口蜂擁而入開始登車了，就在這一霎那間，你用昂貴的價錢購買的服務被用完了，你可能會詛咒這該死的鐵路公司，我們花這些錢到底買來了什么呢？試想，此時你的服務程序傳達給消費者的訊息是“真正的貴賓享受”還是“就是想騙錢”呢？

　　情景四：當你想到一家不錯的商店購買一件你中意已久的商品時，你被告知這些商品已經賣完了。可是即使每天都會光顧的竟然沒有聽說過賣完，可是你已經在你的朋友和親人面前說馬上就能買到的。可惡的商店！害得我白跑還失信于朋友。可見由于商店的疏忽，沒有事先把這個消息告知 顧客 ，導致了 顧客 的失望和購買成本上升。此時向 顧客 傳達出的訊息是“不愧是我們的親近社區店”還是“輕視我們的商店”呢？

　　關于服務接觸點的范例多得舉不勝舉，這些接觸點將會毫無保留地把真實的服務訊息傳達給 顧客 。

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