顧客是什么？能只是當(dāng)上帝那樣喊口號(hào)嗎？我想中國(guó)目前的商業(yè)環(huán)境里能真正把顧客當(dāng)作經(jīng)營(yíng)核心的企業(yè)不足1%，即使是最好的企業(yè)都在遭遇著最基本服務(wù)沒(méi)做好的大量投訴與抱怨。
是時(shí)候把顧客當(dāng)作核心戰(zhàn)略來(lái)對(duì)待了，口號(hào)的持續(xù)會(huì)讓我們失去僅存的那點(diǎn)對(duì)國(guó)產(chǎn) 品牌 的最后希望；是時(shí)候該腳踏實(shí)地的做產(chǎn)品和服務(wù)的體系了，而不是整天忙著策劃亮點(diǎn)來(lái)招蜂引蝶增加媒體的根本見(jiàn)不著實(shí)效的撓癢式報(bào)道；是時(shí)候從最簡(jiǎn)單最有人性的角度來(lái)看待顧客對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是現(xiàn)在和將來(lái)的現(xiàn)金收入流的大問(wèn)題了。我們經(jīng)常講 品牌 ，實(shí)際上最后都搞不清 品牌 究竟是什么東西、究竟該如何打造，只顧忙著找策劃大師們制造賣點(diǎn)去了。其實(shí) 品牌 管理實(shí)際上就是管理顧客的收入流問(wèn)題并使其保持持續(xù)性。
筆者一向不喜歡談?wù)?品牌 的話題，因?yàn)?品牌 兩字的頻率在社會(huì)上已經(jīng)到了泛濫的地步，絕大部分人也把 品牌 理解為是他們?cè)诮炭茣?shū)上或者M(jìn)BA課堂上所學(xué)的營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)的總匯而已。因此談?wù)?品牌 無(wú)任何意義，我相對(duì)感興趣的倒是實(shí)實(shí)在在的如何尋找消費(fèi)者以及如何讓消費(fèi)者心甘情愿的來(lái)消費(fèi)并能形成持續(xù)性的方法之類的話題。在我看來(lái)， 品牌 必須在我們的理念和行動(dòng)中落地，去切身的了解 品牌 價(jià)值的核心對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是什么、對(duì)我們來(lái)說(shuō)又是什么？答案很明顯，那就是我們必須時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者行為的變化，任何時(shí)候消費(fèi)者行為的變化永遠(yuǎn)比態(tài)度的變化來(lái)得更具決定作用，在這一點(diǎn)上，我不太認(rèn)同態(tài)度決定行為的我們所理解的正常邏輯，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候消費(fèi)行為是說(shuō)不清楚的，就像我們能說(shuō)得明白為什么喜歡喝可樂(lè)嗎，僅僅是因?yàn)楹煤取⒘?xí)慣或者它所代表的一種文化嗎？遠(yuǎn)不這么簡(jiǎn)單。
筆者武斷的認(rèn)為真正的 品牌 一定有著非常強(qiáng)大的顧客收入流，僅此一點(diǎn)來(lái)判斷 品牌 的價(jià)值也毫不過(guò)分。試想，沒(méi)有顧客收入流持續(xù)的 品牌 能稱之為 品牌 嗎？或者我們所理解的大 品牌 又有哪一個(gè)沒(méi)有強(qiáng)大的收入流呢？因此，管理 品牌 實(shí)際上就是在管理顧客-全球 品牌 網(wǎng)-收入流。放眼望去，成功的 品牌 因?yàn)閾碛辛嗽S多顧客，從而擁有了大量的收入流或者也可稱之為現(xiàn)金流。反之，不成功的 品牌 只有少量的顧客，收入流自然就上不來(lái)。所以，我們應(yīng)該正確的認(rèn)識(shí)到 品牌 必須讓顧客掏錢并增加企業(yè)利潤(rùn)。
關(guān)于 品牌 ，筆者要談幾點(diǎn)關(guān)于 品牌 的經(jīng)濟(jì)價(jià)值話題：
一、 品牌 要?jiǎng)?chuàng)造顧客數(shù)量并讓顧客隨著時(shí)間的流逝而不減少企業(yè)的現(xiàn)金收入流。
二、 品牌 必須在維系老顧客的同時(shí)吸引新顧客，否則，隨著老顧客的流逝公司的收入流自然會(huì)出現(xiàn)下降。繼而出現(xiàn)潛在顧客轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 品牌 ，因此， 品牌 的形成和存在也告訴我們 品牌 必須不斷擁有新顧客。我更認(rèn)為新顧客增加的數(shù)量多于老顧客流失數(shù)量的 品牌 才是一個(gè)真正的偉大 品牌 。
三、 品牌 對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率。什么是利潤(rùn)？很多人認(rèn)識(shí)不足，利潤(rùn)就是收入流中超過(guò)成本的部分， 品牌 帶來(lái)的利潤(rùn)則是從上列收入中減去成本，再扣除單獨(dú)由企業(yè)的有形資產(chǎn)創(chuàng)造的那一部分收益以后剩下的差值。如果一個(gè) 品牌 擁有很多顧客，他們真的認(rèn)為 品牌 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 品牌 更有價(jià)值，愿意為該 品牌 支付高溢價(jià)，或者頻繁地使用該 品牌 ，那么這個(gè) 品牌 就會(huì)對(duì)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)產(chǎn)生重大的影響。
四、公司收入流的持續(xù)穩(wěn)定性。這個(gè)問(wèn)題與 品牌 產(chǎn)品的顧客的持續(xù)購(gòu)買忠誠(chéng)度有關(guān)。因此，無(wú)論是對(duì) 品牌 的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，還是對(duì)那些策劃大仙們來(lái)講，必須要使其 品牌 維持收入流長(zhǎng)期保持在一個(gè)穩(wěn)定的水平。對(duì)于中國(guó)目前的市場(chǎng)現(xiàn)狀，我們看到的是一個(gè)接一個(gè)看似 品牌 實(shí)際上又稱不上 品牌 的企業(yè)的快速串位，過(guò)山車般的上下沖刺，結(jié)果是打造 品牌 時(shí)聲勢(shì)浩大，等不到維持 品牌 存在的時(shí)候就早已銷聲匿跡。與此同時(shí)還造就了一批又一批的一浪接一浪的策劃大仙隊(duì)伍，什么插位、串位、切割之類的偽理論的層出不窮也就不足為奇了。
如果我們對(duì)上述四個(gè)要素進(jìn)行了詳細(xì)的分析之后，就可以對(duì)自身的 品牌 價(jià)值進(jìn)行一次客觀公正的評(píng)估；了解 品牌 的經(jīng)濟(jì)價(jià)值意義也就顯得簡(jiǎn)單了，沒(méi)有大師們說(shuō)得那般復(fù)雜、那般天花亂墜。
最后筆者想再說(shuō)幾點(diǎn)總結(jié)式的看法，這關(guān)系到我們?cè)谶M(jìn)行 品牌 營(yíng)銷與傳播時(shí)能夠創(chuàng)造多大的價(jià)值。
一、 在做任何方案時(shí)我們都要首先考慮能否為企業(yè)的 品牌 贏得更多的顧客，從而來(lái)保持持續(xù)收入流。
二、 該方案能否長(zhǎng)期通過(guò) 品牌 從顧客身上賺取利潤(rùn)。如果不能，建議方案不要通過(guò)。
三、 作為 品牌 擁有者的企業(yè)或者替企業(yè)服務(wù)的各類咨詢、廣告機(jī)構(gòu)，在進(jìn)行任何一次 品牌 傳播的時(shí)候必須要明確自己的案子能否確保自己通過(guò)與顧客建立關(guān)系，從而讓他們長(zhǎng)期消費(fèi)你的 品牌 ？并要時(shí)刻明白這些顧客創(chuàng)造的收入流是穩(wěn)定的還是臨時(shí)階段性的？
以上看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是極其復(fù)雜的。如果我們?cè)诓僮髦胁粔蛑?jǐn)慎、系統(tǒng)，很可能 品牌 就會(huì)和 品牌 的創(chuàng)造者們一起走向被消費(fèi)者拋棄的萬(wàn)丈深淵。
是時(shí)候把顧客當(dāng)作核心戰(zhàn)略來(lái)對(duì)待了，口號(hào)的持續(xù)會(huì)讓我們失去僅存的那點(diǎn)對(duì)國(guó)產(chǎn) 品牌 的最后希望；是時(shí)候該腳踏實(shí)地的做產(chǎn)品和服務(wù)的體系了，而不是整天忙著策劃亮點(diǎn)來(lái)招蜂引蝶增加媒體的根本見(jiàn)不著實(shí)效的撓癢式報(bào)道；是時(shí)候從最簡(jiǎn)單最有人性的角度來(lái)看待顧客對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是現(xiàn)在和將來(lái)的現(xiàn)金收入流的大問(wèn)題了。我們經(jīng)常講 品牌 ，實(shí)際上最后都搞不清 品牌 究竟是什么東西、究竟該如何打造，只顧忙著找策劃大師們制造賣點(diǎn)去了。其實(shí) 品牌 管理實(shí)際上就是管理顧客的收入流問(wèn)題并使其保持持續(xù)性。
筆者一向不喜歡談?wù)?品牌 的話題，因?yàn)?品牌 兩字的頻率在社會(huì)上已經(jīng)到了泛濫的地步，絕大部分人也把 品牌 理解為是他們?cè)诮炭茣?shū)上或者M(jìn)BA課堂上所學(xué)的營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)的總匯而已。因此談?wù)?品牌 無(wú)任何意義，我相對(duì)感興趣的倒是實(shí)實(shí)在在的如何尋找消費(fèi)者以及如何讓消費(fèi)者心甘情愿的來(lái)消費(fèi)并能形成持續(xù)性的方法之類的話題。在我看來(lái)， 品牌 必須在我們的理念和行動(dòng)中落地，去切身的了解 品牌 價(jià)值的核心對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是什么、對(duì)我們來(lái)說(shuō)又是什么？答案很明顯，那就是我們必須時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者行為的變化，任何時(shí)候消費(fèi)者行為的變化永遠(yuǎn)比態(tài)度的變化來(lái)得更具決定作用，在這一點(diǎn)上，我不太認(rèn)同態(tài)度決定行為的我們所理解的正常邏輯，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候消費(fèi)行為是說(shuō)不清楚的，就像我們能說(shuō)得明白為什么喜歡喝可樂(lè)嗎，僅僅是因?yàn)楹煤取⒘?xí)慣或者它所代表的一種文化嗎？遠(yuǎn)不這么簡(jiǎn)單。
筆者武斷的認(rèn)為真正的 品牌 一定有著非常強(qiáng)大的顧客收入流，僅此一點(diǎn)來(lái)判斷 品牌 的價(jià)值也毫不過(guò)分。試想，沒(méi)有顧客收入流持續(xù)的 品牌 能稱之為 品牌 嗎？或者我們所理解的大 品牌 又有哪一個(gè)沒(méi)有強(qiáng)大的收入流呢？因此，管理 品牌 實(shí)際上就是在管理顧客-全球 品牌 網(wǎng)-收入流。放眼望去，成功的 品牌 因?yàn)閾碛辛嗽S多顧客，從而擁有了大量的收入流或者也可稱之為現(xiàn)金流。反之，不成功的 品牌 只有少量的顧客，收入流自然就上不來(lái)。所以，我們應(yīng)該正確的認(rèn)識(shí)到 品牌 必須讓顧客掏錢并增加企業(yè)利潤(rùn)。
關(guān)于 品牌 ，筆者要談幾點(diǎn)關(guān)于 品牌 的經(jīng)濟(jì)價(jià)值話題：
一、 品牌 要?jiǎng)?chuàng)造顧客數(shù)量并讓顧客隨著時(shí)間的流逝而不減少企業(yè)的現(xiàn)金收入流。
二、 品牌 必須在維系老顧客的同時(shí)吸引新顧客，否則，隨著老顧客的流逝公司的收入流自然會(huì)出現(xiàn)下降。繼而出現(xiàn)潛在顧客轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 品牌 ，因此， 品牌 的形成和存在也告訴我們 品牌 必須不斷擁有新顧客。我更認(rèn)為新顧客增加的數(shù)量多于老顧客流失數(shù)量的 品牌 才是一個(gè)真正的偉大 品牌 。
三、 品牌 對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率。什么是利潤(rùn)？很多人認(rèn)識(shí)不足，利潤(rùn)就是收入流中超過(guò)成本的部分， 品牌 帶來(lái)的利潤(rùn)則是從上列收入中減去成本，再扣除單獨(dú)由企業(yè)的有形資產(chǎn)創(chuàng)造的那一部分收益以后剩下的差值。如果一個(gè) 品牌 擁有很多顧客，他們真的認(rèn)為 品牌 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 品牌 更有價(jià)值，愿意為該 品牌 支付高溢價(jià)，或者頻繁地使用該 品牌 ，那么這個(gè) 品牌 就會(huì)對(duì)企業(yè)的營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)產(chǎn)生重大的影響。
四、公司收入流的持續(xù)穩(wěn)定性。這個(gè)問(wèn)題與 品牌 產(chǎn)品的顧客的持續(xù)購(gòu)買忠誠(chéng)度有關(guān)。因此，無(wú)論是對(duì) 品牌 的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，還是對(duì)那些策劃大仙們來(lái)講，必須要使其 品牌 維持收入流長(zhǎng)期保持在一個(gè)穩(wěn)定的水平。對(duì)于中國(guó)目前的市場(chǎng)現(xiàn)狀，我們看到的是一個(gè)接一個(gè)看似 品牌 實(shí)際上又稱不上 品牌 的企業(yè)的快速串位，過(guò)山車般的上下沖刺，結(jié)果是打造 品牌 時(shí)聲勢(shì)浩大，等不到維持 品牌 存在的時(shí)候就早已銷聲匿跡。與此同時(shí)還造就了一批又一批的一浪接一浪的策劃大仙隊(duì)伍，什么插位、串位、切割之類的偽理論的層出不窮也就不足為奇了。
如果我們對(duì)上述四個(gè)要素進(jìn)行了詳細(xì)的分析之后，就可以對(duì)自身的 品牌 價(jià)值進(jìn)行一次客觀公正的評(píng)估；了解 品牌 的經(jīng)濟(jì)價(jià)值意義也就顯得簡(jiǎn)單了，沒(méi)有大師們說(shuō)得那般復(fù)雜、那般天花亂墜。
最后筆者想再說(shuō)幾點(diǎn)總結(jié)式的看法，這關(guān)系到我們?cè)谶M(jìn)行 品牌 營(yíng)銷與傳播時(shí)能夠創(chuàng)造多大的價(jià)值。
一、 在做任何方案時(shí)我們都要首先考慮能否為企業(yè)的 品牌 贏得更多的顧客，從而來(lái)保持持續(xù)收入流。
二、 該方案能否長(zhǎng)期通過(guò) 品牌 從顧客身上賺取利潤(rùn)。如果不能，建議方案不要通過(guò)。
三、 作為 品牌 擁有者的企業(yè)或者替企業(yè)服務(wù)的各類咨詢、廣告機(jī)構(gòu)，在進(jìn)行任何一次 品牌 傳播的時(shí)候必須要明確自己的案子能否確保自己通過(guò)與顧客建立關(guān)系，從而讓他們長(zhǎng)期消費(fèi)你的 品牌 ？并要時(shí)刻明白這些顧客創(chuàng)造的收入流是穩(wěn)定的還是臨時(shí)階段性的？
以上看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是極其復(fù)雜的。如果我們?cè)诓僮髦胁粔蛑?jǐn)慎、系統(tǒng)，很可能 品牌 就會(huì)和 品牌 的創(chuàng)造者們一起走向被消費(fèi)者拋棄的萬(wàn)丈深淵。
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本文來(lái)源： 做品牌就是做顧客收入流
