隨著各行業(yè)零售競爭的加劇，門店 銷售 人員的 銷售 壓力越來越大，能否抓住每位進(jìn)店顧客把握每次成交機(jī)會(huì)，成為 銷售 人員實(shí)現(xiàn)業(yè)績達(dá)成的關(guān)鍵問題。正是在這種強(qiáng)烈求勝動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下， 銷售 人員表現(xiàn)得比以前更加積極主動(dòng)，顧客剛一進(jìn)門就給與了熱情地接待，有時(shí)甚至?xí)獾饺膫€(gè) 銷售 人員的圍攻。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的 銷售 人員越來越能說，一旦給他產(chǎn)品展示的機(jī)會(huì)，他會(huì)滔滔不絕地說上半個(gè)小時(shí)，熟練的產(chǎn)品知識(shí)和演示技巧常常讓顧客瞠目結(jié)舌。
可是問題又出現(xiàn)了，嫻熟的產(chǎn)品演示并不是總能贏得顧客的歡心，縱然 銷售 人員使盡渾身解數(shù)滿頭大汗，仍然有很大一部分顧客無動(dòng)于衷，嘴上說“這個(gè)東西真好玩”，然后象看了場表演似的意猶未盡地離開，絲毫沒有想過自己正需要一件這樣的產(chǎn)品。 銷售 人員的問題出在哪里？ 銷售 是一個(gè)互動(dòng)的過程，不關(guān)注顧客的需求自顧自地告訴對(duì)方我的產(chǎn)品有多好，很難打動(dòng)顧客，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品再好我不需要的話，我也只是捧場喝個(gè)彩而已，才不會(huì)從口袋里掏錢出來。那些成功的 銷售 人員都知道挖掘顧客需求的重要性，在顧客給自己機(jī)會(huì)演示以前， 銷售 人員會(huì)詢問對(duì)方的現(xiàn)狀如何，然后用產(chǎn)品演示來建立顧客的期望，一旦顧客的期望與現(xiàn)狀有了差距，那么改變的愿望就出現(xiàn)了， 銷售 人員的機(jī)會(huì)也隨之到來。
門店 銷售 人員要成功地挖掘顧客需求，就需要掌握提問的技巧，現(xiàn)在的 銷售 人員不是不會(huì)說而是說的太多，要想贏得成交從現(xiàn)在起要做的是學(xué)會(huì)閉嘴，聽聽顧客怎么說。我去一家電腦城買筆記本電腦，每個(gè)品牌的 銷售 人員都表現(xiàn)得特別熱情，給我大講特講自己的產(chǎn)品如何好，有那些優(yōu)越的性能其他品牌無法相提并論，看到我不為所動(dòng)以后，很多 銷售 人員都會(huì)急切地問上一句：“您今天買嗎？”，一旦 銷售 人員這樣向顧客追問 銷售 結(jié)果，我想大多數(shù)人心理都會(huì)很不爽，然后說“今天不買，只是隨便看看?！?銷售 人員問這句話的目的可能是想了解顧客準(zhǔn)確的購買時(shí)間，從而確定在不同的時(shí)間提供怎樣的服務(wù)，可是在顧客聽來，這句話好像有點(diǎn)不耐煩的意思，如果你不買就別浪費(fèi)我的時(shí)間。我們換個(gè)思維來思考一下，如果 銷售 人員考慮到顧客買電腦時(shí)的心情和感受，這樣提問會(huì)不會(huì)好一點(diǎn)“先生，您今天不買吧？我看您好像還拿不定主意?！鼻闆r改變了，顧客此時(shí)的回答出乎我們的意料“如果看的好的話，我今天就買。”你只是想知道顧客今天會(huì)不會(huì)購買，但是不同的問法得到的反饋效果截然不同，這就是提問的技巧。
優(yōu)秀的 銷售 人員都是善于鼓勵(lì)顧客發(fā)言，善于提出有效問題的高手。有效的 銷售 提問不但可以準(zhǔn)確把握顧客需求促成交易，而且還能夠加快 銷售 節(jié)奏提高 銷售 效率。什么是有效的問題呢？我們?cè)囍鴱娜齻€(gè)方面來進(jìn)行分析，讓 銷售 人員不再浪費(fèi)每次主動(dòng)提問的機(jī)會(huì)。
一、問題的形式
我去一家手機(jī)專柜看手機(jī)，促銷員開始提問了，“先生，您是自己用還是送人？”“自己用，那先生您是喜歡直板的還是翻蓋的？”“先生，您是喜歡功能多點(diǎn)的還是簡單點(diǎn)的”……起初，我覺得這名 銷售 人員的表現(xiàn)很棒，一上來就跟我溝通細(xì)節(jié)的問題，是我喜歡的那種 銷售 風(fēng)格，可是隨著她二選一問題的不斷拋出，我忽然有點(diǎn)不高興了，因?yàn)槲腋杏X這有點(diǎn)象警察在審問囚犯。在 銷售 的過程中，使用二選一的問題的確可以幫助你建立專業(yè)形象，但是過多的二選一問題常常會(huì)讓顧客產(chǎn)生壓力，無法分享自己內(nèi)心的想法， 銷售 人員也無法獲得更多的信息。
我們把 銷售 問題的設(shè)計(jì)分成兩種形式，開放性問題和封閉性問題，在上面的故事中， 銷售 人員所使用的二選一的問題就屬于典型的封閉性問題。開放性問題可以拉近顧客和 銷售 人員之間的距離，快速建立起友好關(guān)系，這種友好關(guān)系不會(huì)對(duì) 銷售 起到推動(dòng)作用，卻可以影響 銷售 的氛圍。在使用這兩種問題的時(shí)候， 銷售 人員應(yīng)該學(xué)會(huì)交叉使用，用開放性問題鼓勵(lì)顧客分享，用封閉性問題聚焦談話重點(diǎn)。
二、問題的內(nèi)容
• 背景問題
提問的目的是為了達(dá)成 銷售 ，所以提問的內(nèi)容會(huì)直接影響信息收集的有效性，在不同的 銷售 階段 銷售 人員應(yīng)該提出不同內(nèi)容的問題。剛剛開始與顧客建立信任關(guān)系的階段，是不適合談細(xì)節(jié)問題的，了解一下顧客的基本背景信息，詢問顧客的現(xiàn)狀是這個(gè)階段提問的重點(diǎn)。比如，汽車 銷售 人員可能會(huì)問“您都看過哪些汽車品牌？”，“您在選擇汽車時(shí)，有什么特別的要求嗎？”“除了您，誰還有可能經(jīng)常開這輛車？”背景問題是向更深層次提問過渡的踏腳石，有助于建立基本的信任關(guān)系，如果不經(jīng)過背景問題的提問，顧客會(huì)認(rèn)為 銷售 人員是單純地以利益導(dǎo)向的，很難真正幫助自己。
• 核心問題
在建立了基本的信任關(guān)系以后， 銷售 人員就需要向顧客提出專業(yè)性的問題，了解顧客的需求和核心關(guān)注點(diǎn)。比如，你可以詢問顧客“在這些因素里，哪個(gè)因素是您最看重的？”“您覺得款式是不是您選購的一個(gè)重要問題？”在這里要特別指出一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，就是 銷售 人員需要從顧客的積極購買動(dòng)機(jī)和消極購買動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面來設(shè)計(jì)問題，所謂積極購買動(dòng)機(jī)就是顧客期望產(chǎn)品帶給自己的好處，比如舒適的感覺，品牌價(jià)值等，所謂消極購買動(dòng)機(jī)就是顧客購買產(chǎn)品的目的是為了消除某些不利因素，獲得安全保障，比如沒有甲醛，不易破損等。
• 暗示問題
一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的核心問題，你需要做的就是確認(rèn)這個(gè)問題，并就這個(gè)問題的細(xì)節(jié)提出問題。比如，顧客說自己對(duì)汽車的安全很看重，那么接下來的提問就應(yīng)該是“您說汽車的安全性特別重要，您為什么特別看重這個(gè)問題呢？”“您認(rèn)為如果要提高安全性能的話，哪些方面特別重要呢”。暗示問題實(shí)際上是在挖掘顧客的核心需求，放大他在某個(gè)問題上的關(guān)注點(diǎn)，也就是我們常說的抓關(guān)鍵問題。顧客的期望值有很多，如果你每個(gè)都滿足的話，最終很難打動(dòng)顧客，不如在交談中引導(dǎo)顧客聚焦在一個(gè)關(guān)鍵問題上，然后在這個(gè)問題上說服顧客，打動(dòng)顧客。
• 價(jià)值問題
在某一點(diǎn)上跟顧客達(dá)成共識(shí)以后，在產(chǎn)品演示過程中就要突出顧客關(guān)注的這一點(diǎn)，然后詢問對(duì)方，“如果價(jià)格合適的話，您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣？”價(jià)值問題是在鼓勵(lì)顧客成交，不要再去糾纏于各種細(xì)節(jié)，讓顧客對(duì)我們的產(chǎn)品年做出承諾。很多 銷售 人員不敢詢問顧客對(duì)公司產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，認(rèn)為顧客如果給出一個(gè)不好的評(píng)價(jià)，常常會(huì)喪失 銷售 機(jī)會(huì)。不管怎么樣，都要跟顧客要一個(gè)結(jié)果反饋，因?yàn)槿绻櫩驼娴牟粷M意，即使他嘴上不說，他一樣可以選擇離開。
三、問題的情感
為什么有些問題會(huì)嚇跑顧客？即使提問的人站在了一個(gè)比較客觀的立場上，可是在顧客看來 銷售 人員總是急于賣東西給他，所以他會(huì)認(rèn)為你的提問會(huì)有一定的目的性，那就是對(duì) 銷售 人員有利。提出的問題盡量不要具有傾向性，讓顧客覺得這是一個(gè)中性問題，只有這樣 銷售 人員才能獲得全面、客觀的反饋。
使問題中性化就要在問題的設(shè)計(jì)上多花些功夫。引入負(fù)面的因素常常會(huì)使問題中性化，比如，“如果您看的好的話今天就買，不行嗎？為什么非要等到下周呢？”當(dāng)你想了解顧客真實(shí)動(dòng)機(jī)的時(shí)候，使用負(fù)面因素常常會(huì)帶來比較正面的結(jié)果，這就是前面的故事中提到的，不問顧客“您今天買嗎”，改問“您今天不買吧？”效果更好的原因。
很多 銷售 人員急于向顧客推薦產(chǎn)品，如果用謙虛地態(tài)度來征求顧客意見的話，顧客會(huì)有種受寵若驚的感覺?！澳愫?，先生，打擾您了嗎？我想跟您介紹一下這款產(chǎn)品?！鳖櫩秃茈y拒絕這樣的請(qǐng)求，但是當(dāng)你說：“需要幫忙嗎？”大部分人都會(huì)說：“不需要，我自己先看看?！比绻谔釂枙r(shí)加上謙虛、征求的態(tài)度的話，問題一下子變得溫柔了很多。“我不知道這樣問是否冒昧，先生，您的購買預(yù)算是多少？”“我知道我不該問這個(gè)問題，但是為了更好地為您提供服務(wù)，我還是忍不住問一下，先生您打算什么時(shí)間買？”
最后，既然生意能否達(dá)成取決于是否制造了雙贏的結(jié)果，那么站在客觀的立場上，你可以向顧客提出一些針鋒相對(duì)的問題，“先生，是不是因?yàn)槲业脑?，你不?huì)考慮購買我們的產(chǎn)品了？”“先生，如果您換作是我的話，面對(duì)這種情況，您會(huì)怎么做？”詢問針鋒相對(duì)的問題并不是在給顧客施加壓力，而是在了解客觀的情況到底是怎樣的，當(dāng)然，提問時(shí)你的態(tài)度會(huì)影響到這個(gè)問題的中性化程度。
可是問題又出現(xiàn)了，嫻熟的產(chǎn)品演示并不是總能贏得顧客的歡心，縱然 銷售 人員使盡渾身解數(shù)滿頭大汗，仍然有很大一部分顧客無動(dòng)于衷，嘴上說“這個(gè)東西真好玩”，然后象看了場表演似的意猶未盡地離開，絲毫沒有想過自己正需要一件這樣的產(chǎn)品。 銷售 人員的問題出在哪里？ 銷售 是一個(gè)互動(dòng)的過程，不關(guān)注顧客的需求自顧自地告訴對(duì)方我的產(chǎn)品有多好，很難打動(dòng)顧客，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品再好我不需要的話，我也只是捧場喝個(gè)彩而已，才不會(huì)從口袋里掏錢出來。那些成功的 銷售 人員都知道挖掘顧客需求的重要性，在顧客給自己機(jī)會(huì)演示以前， 銷售 人員會(huì)詢問對(duì)方的現(xiàn)狀如何，然后用產(chǎn)品演示來建立顧客的期望，一旦顧客的期望與現(xiàn)狀有了差距，那么改變的愿望就出現(xiàn)了， 銷售 人員的機(jī)會(huì)也隨之到來。
門店 銷售 人員要成功地挖掘顧客需求，就需要掌握提問的技巧，現(xiàn)在的 銷售 人員不是不會(huì)說而是說的太多，要想贏得成交從現(xiàn)在起要做的是學(xué)會(huì)閉嘴，聽聽顧客怎么說。我去一家電腦城買筆記本電腦，每個(gè)品牌的 銷售 人員都表現(xiàn)得特別熱情，給我大講特講自己的產(chǎn)品如何好，有那些優(yōu)越的性能其他品牌無法相提并論，看到我不為所動(dòng)以后，很多 銷售 人員都會(huì)急切地問上一句：“您今天買嗎？”，一旦 銷售 人員這樣向顧客追問 銷售 結(jié)果，我想大多數(shù)人心理都會(huì)很不爽，然后說“今天不買，只是隨便看看?！?銷售 人員問這句話的目的可能是想了解顧客準(zhǔn)確的購買時(shí)間，從而確定在不同的時(shí)間提供怎樣的服務(wù)，可是在顧客聽來，這句話好像有點(diǎn)不耐煩的意思，如果你不買就別浪費(fèi)我的時(shí)間。我們換個(gè)思維來思考一下，如果 銷售 人員考慮到顧客買電腦時(shí)的心情和感受，這樣提問會(huì)不會(huì)好一點(diǎn)“先生，您今天不買吧？我看您好像還拿不定主意?！鼻闆r改變了，顧客此時(shí)的回答出乎我們的意料“如果看的好的話，我今天就買。”你只是想知道顧客今天會(huì)不會(huì)購買，但是不同的問法得到的反饋效果截然不同，這就是提問的技巧。
優(yōu)秀的 銷售 人員都是善于鼓勵(lì)顧客發(fā)言，善于提出有效問題的高手。有效的 銷售 提問不但可以準(zhǔn)確把握顧客需求促成交易，而且還能夠加快 銷售 節(jié)奏提高 銷售 效率。什么是有效的問題呢？我們?cè)囍鴱娜齻€(gè)方面來進(jìn)行分析，讓 銷售 人員不再浪費(fèi)每次主動(dòng)提問的機(jī)會(huì)。
一、問題的形式
我去一家手機(jī)專柜看手機(jī)，促銷員開始提問了，“先生，您是自己用還是送人？”“自己用，那先生您是喜歡直板的還是翻蓋的？”“先生，您是喜歡功能多點(diǎn)的還是簡單點(diǎn)的”……起初，我覺得這名 銷售 人員的表現(xiàn)很棒，一上來就跟我溝通細(xì)節(jié)的問題，是我喜歡的那種 銷售 風(fēng)格，可是隨著她二選一問題的不斷拋出，我忽然有點(diǎn)不高興了，因?yàn)槲腋杏X這有點(diǎn)象警察在審問囚犯。在 銷售 的過程中，使用二選一的問題的確可以幫助你建立專業(yè)形象，但是過多的二選一問題常常會(huì)讓顧客產(chǎn)生壓力，無法分享自己內(nèi)心的想法， 銷售 人員也無法獲得更多的信息。
我們把 銷售 問題的設(shè)計(jì)分成兩種形式，開放性問題和封閉性問題，在上面的故事中， 銷售 人員所使用的二選一的問題就屬于典型的封閉性問題。開放性問題可以拉近顧客和 銷售 人員之間的距離，快速建立起友好關(guān)系，這種友好關(guān)系不會(huì)對(duì) 銷售 起到推動(dòng)作用，卻可以影響 銷售 的氛圍。在使用這兩種問題的時(shí)候， 銷售 人員應(yīng)該學(xué)會(huì)交叉使用，用開放性問題鼓勵(lì)顧客分享，用封閉性問題聚焦談話重點(diǎn)。
二、問題的內(nèi)容
• 背景問題
提問的目的是為了達(dá)成 銷售 ，所以提問的內(nèi)容會(huì)直接影響信息收集的有效性，在不同的 銷售 階段 銷售 人員應(yīng)該提出不同內(nèi)容的問題。剛剛開始與顧客建立信任關(guān)系的階段，是不適合談細(xì)節(jié)問題的，了解一下顧客的基本背景信息，詢問顧客的現(xiàn)狀是這個(gè)階段提問的重點(diǎn)。比如，汽車 銷售 人員可能會(huì)問“您都看過哪些汽車品牌？”，“您在選擇汽車時(shí)，有什么特別的要求嗎？”“除了您，誰還有可能經(jīng)常開這輛車？”背景問題是向更深層次提問過渡的踏腳石，有助于建立基本的信任關(guān)系，如果不經(jīng)過背景問題的提問，顧客會(huì)認(rèn)為 銷售 人員是單純地以利益導(dǎo)向的，很難真正幫助自己。
• 核心問題
在建立了基本的信任關(guān)系以后， 銷售 人員就需要向顧客提出專業(yè)性的問題，了解顧客的需求和核心關(guān)注點(diǎn)。比如，你可以詢問顧客“在這些因素里，哪個(gè)因素是您最看重的？”“您覺得款式是不是您選購的一個(gè)重要問題？”在這里要特別指出一個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，就是 銷售 人員需要從顧客的積極購買動(dòng)機(jī)和消極購買動(dòng)機(jī)兩個(gè)方面來設(shè)計(jì)問題，所謂積極購買動(dòng)機(jī)就是顧客期望產(chǎn)品帶給自己的好處，比如舒適的感覺，品牌價(jià)值等，所謂消極購買動(dòng)機(jī)就是顧客購買產(chǎn)品的目的是為了消除某些不利因素，獲得安全保障，比如沒有甲醛，不易破損等。
• 暗示問題
一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的核心問題，你需要做的就是確認(rèn)這個(gè)問題，并就這個(gè)問題的細(xì)節(jié)提出問題。比如，顧客說自己對(duì)汽車的安全很看重，那么接下來的提問就應(yīng)該是“您說汽車的安全性特別重要，您為什么特別看重這個(gè)問題呢？”“您認(rèn)為如果要提高安全性能的話，哪些方面特別重要呢”。暗示問題實(shí)際上是在挖掘顧客的核心需求，放大他在某個(gè)問題上的關(guān)注點(diǎn)，也就是我們常說的抓關(guān)鍵問題。顧客的期望值有很多，如果你每個(gè)都滿足的話，最終很難打動(dòng)顧客，不如在交談中引導(dǎo)顧客聚焦在一個(gè)關(guān)鍵問題上，然后在這個(gè)問題上說服顧客，打動(dòng)顧客。
• 價(jià)值問題
在某一點(diǎn)上跟顧客達(dá)成共識(shí)以后，在產(chǎn)品演示過程中就要突出顧客關(guān)注的這一點(diǎn)，然后詢問對(duì)方，“如果價(jià)格合適的話，您覺得我們的產(chǎn)品怎么樣？”價(jià)值問題是在鼓勵(lì)顧客成交，不要再去糾纏于各種細(xì)節(jié)，讓顧客對(duì)我們的產(chǎn)品年做出承諾。很多 銷售 人員不敢詢問顧客對(duì)公司產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，認(rèn)為顧客如果給出一個(gè)不好的評(píng)價(jià)，常常會(huì)喪失 銷售 機(jī)會(huì)。不管怎么樣，都要跟顧客要一個(gè)結(jié)果反饋，因?yàn)槿绻櫩驼娴牟粷M意，即使他嘴上不說，他一樣可以選擇離開。
三、問題的情感
為什么有些問題會(huì)嚇跑顧客？即使提問的人站在了一個(gè)比較客觀的立場上，可是在顧客看來 銷售 人員總是急于賣東西給他，所以他會(huì)認(rèn)為你的提問會(huì)有一定的目的性，那就是對(duì) 銷售 人員有利。提出的問題盡量不要具有傾向性，讓顧客覺得這是一個(gè)中性問題，只有這樣 銷售 人員才能獲得全面、客觀的反饋。
使問題中性化就要在問題的設(shè)計(jì)上多花些功夫。引入負(fù)面的因素常常會(huì)使問題中性化，比如，“如果您看的好的話今天就買，不行嗎？為什么非要等到下周呢？”當(dāng)你想了解顧客真實(shí)動(dòng)機(jī)的時(shí)候，使用負(fù)面因素常常會(huì)帶來比較正面的結(jié)果，這就是前面的故事中提到的，不問顧客“您今天買嗎”，改問“您今天不買吧？”效果更好的原因。
很多 銷售 人員急于向顧客推薦產(chǎn)品，如果用謙虛地態(tài)度來征求顧客意見的話，顧客會(huì)有種受寵若驚的感覺?！澳愫?，先生，打擾您了嗎？我想跟您介紹一下這款產(chǎn)品?！鳖櫩秃茈y拒絕這樣的請(qǐng)求，但是當(dāng)你說：“需要幫忙嗎？”大部分人都會(huì)說：“不需要，我自己先看看?！比绻谔釂枙r(shí)加上謙虛、征求的態(tài)度的話，問題一下子變得溫柔了很多。“我不知道這樣問是否冒昧，先生，您的購買預(yù)算是多少？”“我知道我不該問這個(gè)問題，但是為了更好地為您提供服務(wù)，我還是忍不住問一下，先生您打算什么時(shí)間買？”
最后，既然生意能否達(dá)成取決于是否制造了雙贏的結(jié)果，那么站在客觀的立場上，你可以向顧客提出一些針鋒相對(duì)的問題，“先生，是不是因?yàn)槲业脑?，你不?huì)考慮購買我們的產(chǎn)品了？”“先生，如果您換作是我的話，面對(duì)這種情況，您會(huì)怎么做？”詢問針鋒相對(duì)的問題并不是在給顧客施加壓力，而是在了解客觀的情況到底是怎樣的，當(dāng)然，提問時(shí)你的態(tài)度會(huì)影響到這個(gè)問題的中性化程度。
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本文來源： 門店銷售人員應(yīng)該怎樣提問？
