有交易難免出現(xiàn)交易糾紛。一旦遇到交易糾紛，您可以與您的買家自行協(xié)商解決，或要求淘寶介入處理，或通過司法途徑等其它方式解決。如果您與您的買家無法自行協(xié)商解決，也不愿意通過司法途徑等其它方式解決交易糾紛，可以要求淘寶介入幫助處理。此時(shí)無論哪一方選擇要求淘寶介入幫助解決交易糾紛的，等同于雙方都授權(quán)淘寶作為獨(dú)立的第三方，基于淘寶自己的判斷以及爭議處理的原則，對(duì)買賣雙方存在爭議的交易款項(xiàng)歸屬或資金賠償做出處理，且此授權(quán)不可撤銷，因此請(qǐng)您和您的買家謹(jǐn)慎申請(qǐng)。
一、淘寶爭議處理構(gòu)成
淘寶爭議處理包括售中爭議處理和售后爭議處理兩種。
l 【售中爭議處理】
指交易完結(jié)(淘寶系統(tǒng)顯示“交易成功”或“交易關(guān)閉”時(shí)的狀態(tài))前買賣雙方提起交易保障要求，淘寶根據(jù)相關(guān)要求對(duì)交易款項(xiàng)歸屬作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
l 【售后爭議處理】
指交易完結(jié)后買賣雙方提起交易保障要求，淘寶根據(jù)相關(guān)要求對(duì)交易賠償作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
符合《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費(fèi)者保障協(xié)議》約定條件的買家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質(zhì)量問題、賣家未履行售后服務(wù)或特色服務(wù)的保障要求的，處理原則與售中爭議處理原則基本一致。《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費(fèi)者保障協(xié)議》中有特別規(guī)定的除外。
二、淘寶爭議處理的基本原則
淘寶對(duì)爭議做出處理后，不免除買賣雙方基于與淘寶簽署的其他協(xié)議、規(guī)則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。若您在爭議中存在違規(guī)行為比如出售假冒商品，淘寶會(huì)依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)您進(jìn)行處理。
關(guān)于淘寶處理爭議的申請(qǐng)條件
關(guān)于淘寶處理爭議的受理范圍
關(guān)于淘寶處理爭議的舉證
爭議處理過程中，淘寶有權(quán)要求您或您的買家提供證明證據(jù)，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的有效性。
1、 憑證類型：針對(duì)淘寶受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以淘寶要求的內(nèi)容為準(zhǔn)。
2、 憑證要求：您需要對(duì)憑證的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)違背此要求帶來的后果。
3、 憑證通知：淘寶處理爭議期間，會(huì)通過淘寶系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送與爭議處理相關(guān)的提示或通知。
關(guān)于淘寶處理爭議的中止和恢復(fù)
一般情況下，淘寶介入處理爭議后您需要按照淘寶設(shè)定的流程執(zhí)行，但在兩種情況下，淘寶會(huì)中止處理您和買家之間的爭議。
關(guān)于先行墊付
處理爭議期間，在特定情況下，淘寶會(huì)使用自有資金代替您先行退款給買家。交易做出處理后，淘寶有權(quán)通知支付寶公司，將交易款項(xiàng)、保證金或買家支付寶賬戶中與先行墊付金額相當(dāng)?shù)牟糠謩澘壑撂詫氋~戶。
此時(shí)，若您的保證金余額不足或?qū)嶋H尚未繳納保證金的，淘寶網(wǎng)將會(huì)對(duì)您進(jìn)行催繳；經(jīng)淘寶網(wǎng)催繳后您依舊未在十四天內(nèi)繳納或補(bǔ)足保證金，淘寶網(wǎng)將會(huì)對(duì)您采取店鋪屏蔽等臨時(shí)性市場管控措施，直至足額繳納為止。
三、淘寶爭議處理的相關(guān)原則
這里將淘寶爭議處理原則做了以下劃分，請(qǐng)按照您遇到的實(shí)際情況點(diǎn)擊查看
1、 商品質(zhì)量問題的爭議處理 （賣家版） （買家版）
2、 商品描述不符的爭議處理 （賣家版） （買家版）
3、 假冒商品的爭議處理 （賣家版） （買家版）
4、 禁限售商品的爭議處理 （賣家版） （買家版）
5、 虛擬物品的爭議處理 （賣家版） （買家版）
6、 閑置商品的爭議處理 （賣家版） （買家版）
7、 代購商品的爭議處理 （賣家版） （買家版）
8、 定金商品的爭議處理 （賣家版） （買家版）
9、 定制商品的爭議處理 （賣家版） （買家版）
10、 運(yùn)費(fèi)問題的爭議處理 （賣家版） （買家版）
11、 發(fā)票&贈(zèng)品問題的爭議處理 （賣家版） （買家版）
12、 發(fā)貨問題的爭議處理 （賣家版） （買家版）
13、 簽收問題的爭議處理 （賣家版） （買家版）
14、 退換貨問題的爭議處理 （賣家版） （買家版）
除以上類型外，淘寶定期或不定期的官方活動(dòng)規(guī)則，對(duì)買賣雙方爭議處理有特殊要求的，按照活動(dòng)規(guī)則的特殊要求進(jìn)行處理。若遇到買賣雙方約定不清，在以上類型中無法找到并確定爭議的責(zé)任歸屬的，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。因約定不清導(dǎo)致的其他損失由買賣雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷。
一、淘寶爭議處理構(gòu)成
淘寶爭議處理包括售中爭議處理和售后爭議處理兩種。
l 【售中爭議處理】
指交易完結(jié)(淘寶系統(tǒng)顯示“交易成功”或“交易關(guān)閉”時(shí)的狀態(tài))前買賣雙方提起交易保障要求，淘寶根據(jù)相關(guān)要求對(duì)交易款項(xiàng)歸屬作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
l 【售后爭議處理】
指交易完結(jié)后買賣雙方提起交易保障要求，淘寶根據(jù)相關(guān)要求對(duì)交易賠償作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
符合《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費(fèi)者保障協(xié)議》約定條件的買家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質(zhì)量問題、賣家未履行售后服務(wù)或特色服務(wù)的保障要求的，處理原則與售中爭議處理原則基本一致。《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費(fèi)者保障協(xié)議》中有特別規(guī)定的除外。
二、淘寶爭議處理的基本原則
淘寶對(duì)爭議做出處理后，不免除買賣雙方基于與淘寶簽署的其他協(xié)議、規(guī)則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。若您在爭議中存在違規(guī)行為比如出售假冒商品，淘寶會(huì)依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)您進(jìn)行處理。
關(guān)于淘寶處理爭議的申請(qǐng)條件
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爭議類型
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爭議原因
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申請(qǐng)?zhí)詫毺幚頎幾h條件
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售中爭議
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未收到商品
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在付款后，確認(rèn)收貨前或在淘寶系統(tǒng)提示的超時(shí)打款的時(shí)限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
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商品表面不一致
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商品與描述不符
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商品存在質(zhì)量問題
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售后爭議
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假冒商品
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在交易成功后的九十天內(nèi)提出退款申請(qǐng)
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虛擬物品未收到貨
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在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請(qǐng)，虛擬物品使用期限短于該期限的，買家應(yīng)當(dāng)在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
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描述不符
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在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
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享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的爭議
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在交易成功后的九十天內(nèi)提出售后申請(qǐng)。
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類目對(duì)售后爭議處理的受理有特殊規(guī)定的
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依照類目的特殊規(guī)定
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情形
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淘寶
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符合淘寶處理爭議的申請(qǐng)條件的
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受理
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買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求淘寶介入
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受理
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買家超出規(guī)定時(shí)限提出退款申請(qǐng)的
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不受理
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賣家向買家提示使用平信方式的風(fēng)險(xiǎn)后，買家仍要求使用平信方式發(fā)貨的，相應(yīng)的爭議
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不處理
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運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)情況下，約定運(yùn)費(fèi)低于實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)的，不足部分由買賣雙方自行協(xié)商或通過其他途徑解決
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不處理
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貨到付款交易產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)爭議
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不處理
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買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭議的
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不處理
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交易做不退貨退款處理后，賣家需要取回商品的
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不處理
（應(yīng)當(dāng)聯(lián)系買家自行協(xié)商或通過其他途徑解決）
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《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費(fèi)者保障協(xié)議》未簽署或已終止的賣家與買家間的售后爭議
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不處理
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買賣雙方實(shí)際交易商品與訂單顯示商品不一致，因?qū)嶋H交易商品產(chǎn)生的爭議
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不處理
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淘寶駁回買家退款要求后，買家再次申請(qǐng)
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不處理
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因商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，導(dǎo)致買家損失的
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不處理
（由買賣雙方另行協(xié)商或通過其他途徑解決）
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向買家交付的虛擬物品多于約定數(shù)量的，賣家需要取回商品
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不處理
（應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買家解決）
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虛擬物品的交易做退款處理的，買家無需退貨；賣家如需取回虛擬物品的
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不處理
（自行聯(lián)系買家解決）
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賣家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達(dá)的，或者買家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)；賣家需要取回商品的
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不處理
（應(yīng)當(dāng)與買家另行協(xié)商或通過其他途徑解決）
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買家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或淘寶規(guī)定時(shí)間操作退貨的，交易做打款處理。
交易款項(xiàng)支付給賣家后，買家再次要求退貨的
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不處理
（應(yīng)當(dāng)與賣家另行協(xié)商或通過其他途徑解決）
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交易款項(xiàng)或保證金支付后，根據(jù)處理結(jié)果仍需賣家(或買家)承擔(dān)責(zé)任的
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不處理
（由買賣雙方自行協(xié)商或通過其他途徑解決）
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爭議處理過程中，淘寶有權(quán)要求您或您的買家提供證明證據(jù)，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的有效性。
1、 憑證類型：針對(duì)淘寶受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以淘寶要求的內(nèi)容為準(zhǔn)。
2、 憑證要求：您需要對(duì)憑證的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)違背此要求帶來的后果。
3、 憑證通知：淘寶處理爭議期間，會(huì)通過淘寶系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送與爭議處理相關(guān)的提示或通知。
關(guān)于淘寶處理爭議的中止和恢復(fù)
一般情況下，淘寶介入處理爭議后您需要按照淘寶設(shè)定的流程執(zhí)行，但在兩種情況下，淘寶會(huì)中止處理您和買家之間的爭議。
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中止情形
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中止條件
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恢復(fù)
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買賣雙方一致要求自行協(xié)商處理爭議
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雙方應(yīng)當(dāng)在提出協(xié)商要求后的30天內(nèi)自行操作交易款項(xiàng)，或向淘寶提供協(xié)商結(jié)果，由淘寶代為操作
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逾期沒有操作交易款項(xiàng)也沒有向淘寶告知協(xié)商結(jié)果的，淘寶有權(quán)繼續(xù)按照相關(guān)處理原則處理您與買家之前的爭議
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買賣任何一方通知淘寶相應(yīng)爭議將通過司法途徑解決
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1） 您或您的買家應(yīng)當(dāng)在通知淘寶“將通過司法途徑解決爭議”后的7個(gè)工作日內(nèi)向淘寶提供司法機(jī)關(guān)的案件受理憑證；
2） 司法機(jī)關(guān)在受理案件后的六個(gè)月內(nèi)需對(duì)交易款項(xiàng)做出凍結(jié)、劃撥等處理結(jié)果
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如果超過時(shí)間未提供案件受理憑證，或司法機(jī)關(guān)在受理案件后的六個(gè)月內(nèi)未對(duì)交易款項(xiàng)做出凍結(jié)、劃撥等處理的，淘寶有權(quán)繼續(xù)按照相關(guān)處理原則處理您與買家之前的爭議
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處理爭議期間，在特定情況下，淘寶會(huì)使用自有資金代替您先行退款給買家。交易做出處理后，淘寶有權(quán)通知支付寶公司，將交易款項(xiàng)、保證金或買家支付寶賬戶中與先行墊付金額相當(dāng)?shù)牟糠謩澘壑撂詫氋~戶。
此時(shí)，若您的保證金余額不足或?qū)嶋H尚未繳納保證金的，淘寶網(wǎng)將會(huì)對(duì)您進(jìn)行催繳；經(jīng)淘寶網(wǎng)催繳后您依舊未在十四天內(nèi)繳納或補(bǔ)足保證金，淘寶網(wǎng)將會(huì)對(duì)您采取店鋪屏蔽等臨時(shí)性市場管控措施，直至足額繳納為止。
三、淘寶爭議處理的相關(guān)原則
這里將淘寶爭議處理原則做了以下劃分，請(qǐng)按照您遇到的實(shí)際情況點(diǎn)擊查看
1、 商品質(zhì)量問題的爭議處理 （賣家版） （買家版）
2、 商品描述不符的爭議處理 （賣家版） （買家版）
3、 假冒商品的爭議處理 （賣家版） （買家版）
4、 禁限售商品的爭議處理 （賣家版） （買家版）
5、 虛擬物品的爭議處理 （賣家版） （買家版）
6、 閑置商品的爭議處理 （賣家版） （買家版）
7、 代購商品的爭議處理 （賣家版） （買家版）
8、 定金商品的爭議處理 （賣家版） （買家版）
9、 定制商品的爭議處理 （賣家版） （買家版）
10、 運(yùn)費(fèi)問題的爭議處理 （賣家版） （買家版）
11、 發(fā)票&贈(zèng)品問題的爭議處理 （賣家版） （買家版）
12、 發(fā)貨問題的爭議處理 （賣家版） （買家版）
13、 簽收問題的爭議處理 （賣家版） （買家版）
14、 退換貨問題的爭議處理 （賣家版） （買家版）
除以上類型外，淘寶定期或不定期的官方活動(dòng)規(guī)則，對(duì)買賣雙方爭議處理有特殊要求的，按照活動(dòng)規(guī)則的特殊要求進(jìn)行處理。若遇到買賣雙方約定不清，在以上類型中無法找到并確定爭議的責(zé)任歸屬的，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。因約定不清導(dǎo)致的其他損失由買賣雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷。
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本文來源： 淘寶爭議處理（賣家版）
