獲取客戶是所有商家的焦點(diǎn)。但是隨著競(jìng)爭(zhēng)日趨激勵(lì)，新客戶的獲取越來(lái)越困難，成本也越來(lái)越高，這些痛點(diǎn)無(wú)需多言。
雖然不斷有資深人士提出“老客戶維護(hù)比新客戶獲取更重要”，但往往是經(jīng)驗(yàn)上的討論，是“定性”的。今天我們就從用真實(shí)數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證一下，新客戶留存對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)的重要。
注：帖子中全部數(shù)據(jù)都源自淘寶小二的精確計(jì)算，這里模糊處理后，不影響信息準(zhǔn)確性。
1. 只有接近30%的消費(fèi)者會(huì)在半年內(nèi)，到曾經(jīng)買過(guò)的店鋪重復(fù)購(gòu)買。
解讀：這里要強(qiáng)調(diào)排除一些特殊情況：非日常消耗品類目或消耗周期大于半年的類目（如大家電、數(shù)碼產(chǎn)品）、平臺(tái)流失的消費(fèi)者等。對(duì)于日常消耗品的賣家朋友來(lái)說(shuō)，情況顯而易見(jiàn)，大多數(shù)買家都流失了。如果說(shuō)，這個(gè)數(shù)據(jù)過(guò)于籠統(tǒng)，看看下一條就更明確了。
2. 店鋪流失的消費(fèi)者，有接近50%的人后續(xù)在淘寶買過(guò)同類目的商品。
解讀：真的不是買家不需要，不是買家離開(kāi)淘寶了，真的是買家放棄了你！每一個(gè)店鋪流失的客戶中，有接近一半的人都去同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那去了~~小伙伴們有沒(méi)有森森的擔(dān)憂？
3. 消費(fèi)者留存率標(biāo)類店鋪略高于非標(biāo)類店鋪，但均不到20%；
注：不同大組的留存率=在之前內(nèi)購(gòu)買過(guò)的大組內(nèi)任一店鋪再購(gòu)買的人數(shù)/大組總購(gòu)買人數(shù)；
解讀：客戶留存率較高的幾個(gè)類目：化妝品、母嬰、寵物、女裝；似乎都與女性消費(fèi)者有關(guān)….是因?yàn)榕M(fèi)者更專情嗎?哈哈。
其他類目的賣家朋友有沒(méi)有考慮如何克服行業(yè)困難，改善老客戶維護(hù)的狀況呢？
以上幾個(gè)類目的賣家，似乎行業(yè)特征對(duì)你們有利，有沒(méi)有想過(guò)如何擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)呢？
4. 留存情況與買家星級(jí)匹配：星級(jí)越高，留存率越高，2星以上買家留存率明顯高于2星及以下。
解讀：看來(lái)我們的買家還是很理智，隨著買的經(jīng)驗(yàn)越多，越能識(shí)別商家服務(wù)的優(yōu)劣；雖然我們提倡平等，但商家朋友們有沒(méi)有想過(guò)針對(duì)資深買家的老客戶做些定向維護(hù)呢？
結(jié)語(yǔ)：
上面的數(shù)據(jù)體現(xiàn)的問(wèn)題，賣家朋友怎么看呢？
常聽(tīng)到賣家朋友抱怨說(shuō)“我們這個(gè)行業(yè)太難做了”，高超的運(yùn)營(yíng)手段，到底能不能突破行業(yè)的瓶頸，更好的留住老客戶的心呢？這里做一個(gè)小調(diào)查，大家來(lái)一起評(píng)評(píng)理吧~~
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