客服職責(zé)

一：職責(zé)概論

1. 維護(hù)店鋪形象。

2. 促成成交。

3. 進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。

4. 處理售后。

首先，選擇這個(gè)崗位，我們需要明白我們就職于這份工作，我們的工作職責(zé)是什么。我們需要具備哪些職業(yè)技能以及工作態(tài)度，才能讓我們?cè)诠ぷ髦杏稳杏杏唷?/p>

其次，在我們的每一個(gè)工作職責(zé)中，如果想異于常人，進(jìn)步得比別人更快，比別人拿到更高的薪資，我們又需要從哪些方面去完善。

1. 維護(hù)店鋪形象

維護(hù)店鋪形象，有幾個(gè)要點(diǎn)：

（1）專業(yè)性

買(mǎi)家進(jìn)店鋪，第一件事。不是問(wèn)有什么可以幫您的，而是說(shuō)：“歡迎光臨XX期間旗艦店。買(mǎi)家完成成交，亦是感謝您光臨XX旗艦店，祝您XX愉快。

在買(mǎi)家咨詢時(shí)，切忌惜字如金。重要的問(wèn)題，盡量通過(guò)數(shù)據(jù)丶專業(yè)的話語(yǔ)和對(duì)比，讓買(mǎi)家心服口服。而非例如買(mǎi)家問(wèn)你這個(gè)東西好嗎，我們簡(jiǎn)單的回答一句挺好的，這樣說(shuō)與不說(shuō)沒(méi)有區(qū)別。

（2）素質(zhì)性

遇到一位語(yǔ)氣不那么友好的買(mǎi)家，我們是應(yīng)該在旺旺中針?shù)h相對(duì)，還是不卑不吭。如果針?shù)h相對(duì)，最后也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，怒氣難消的除了買(mǎi)家，還有我們自己。如果面對(duì)買(mǎi)家刁難時(shí)能夠不卑不吭，既不得罪，亦不慣著。那么店鋪形象不會(huì)受損，也很難導(dǎo)致更麻煩的情況發(fā)生。

（3）榮譽(yù)感

我們來(lái)到這個(gè)公司，在這個(gè)公司工作。我們不僅僅代表了公司，公司也代表了我們。如果有人因?yàn)楦鞣N原因質(zhì)疑公司或者產(chǎn)品。我們需要以一種不卑不吭的姿態(tài)維護(hù)公司形象。

（4）職業(yè)素養(yǎng)

店鋪的產(chǎn)品多種多樣，有高利潤(rùn)，高單價(jià)產(chǎn)品。也有低利潤(rùn)，低單價(jià)產(chǎn)品。

有的客服人員，在遇到所謂大單時(shí)，會(huì)認(rèn)真對(duì)待，因?yàn)橛X(jué)得大單時(shí)，會(huì)給自己帶來(lái)業(yè)績(jī)的提升。而在遇到買(mǎi)家咨詢低單價(jià)產(chǎn)品時(shí)，則三心二意，不愿認(rèn)真對(duì)待。這是非常錯(cuò)誤的一種想法。

低單價(jià)，低利潤(rùn)的產(chǎn)品。雖然單筆對(duì)于我們店鋪的銷(xiāo)售不會(huì)有太大提升，但是他同樣會(huì)為我們店鋪帶來(lái)信譽(yù)的問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，DSR評(píng)分問(wèn)題，售后問(wèn)題。如果我們?yōu)榱耸×Γ瑢?duì)其敷衍了事。那很有可能接下來(lái)你將用成倍的經(jīng)歷，去處理后續(xù)也許會(huì)發(fā)生的狀況。

2. 促成成交

公司的營(yíng)業(yè)狀況直接關(guān)系到公司的發(fā)展，也關(guān)系到員工個(gè)人的薪資多少。不管哪個(gè)店鋪，促成成交是一個(gè)客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比較重要的幾點(diǎn)：

（1）產(chǎn)品熟悉度

能否用最少的時(shí)間，熟悉自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品。是一個(gè)新進(jìn)員工基本要求之一。只有我們對(duì)自己的產(chǎn)品丶甚至相關(guān)的只是有了足夠的了解。我們才能在買(mǎi)家咨詢時(shí)，給予買(mǎi)家最好的答復(fù)。

（2）溝通能力

同樣的問(wèn)題，不同的人采用不同的回答方式，最終的結(jié)果也會(huì)不同。能否與買(mǎi)家建立一種良好的溝通關(guān)系，也在很大程度上決定了這筆單能否成交。甚至?xí)绊懙绞酆筇幚淼碾y度。

溝通能力的其中一個(gè)重要組成部分，則是你能否很好的引導(dǎo)買(mǎi)家。同時(shí)這也是作為一個(gè)銷(xiāo)售人員基本的應(yīng)具備的能力之一。這需要我們有清晰的頭腦和明確的目的性。

（3）親和性

擁有良好的專業(yè)性，能夠讓買(mǎi)家認(rèn)可我們的店鋪形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，則還需要克服擁有良好的親和性。一問(wèn)一答，惜字如金，過(guò)于專業(yè)，都會(huì)讓買(mǎi)家感覺(jué)到如同跟機(jī)器在溝通。

我們始終要記住，我們是工作崗位名客戶服務(wù)，而不是回答機(jī)器。我們是一個(gè)活生生的人，在溝通中，應(yīng)在能讓買(mǎi)家感到舒適的前提下，有自己獨(dú)特的溝通習(xí)慣和技巧。以自己強(qiáng)大的親和性，專業(yè)性。成為讓買(mǎi)家最終購(gòu)買(mǎi)的最后一根稻草。

（4）認(rèn)真的態(tài)度

以上所有的要求，均是建立在我們的認(rèn)真程度上。如果我們對(duì)咨詢的買(mǎi)家得過(guò)且過(guò)，毫不在意，我們自然沒(méi)有多余的心思去完成每一步。這不僅關(guān)系了我們能夠讓咨詢的買(mǎi)家完成成交，同時(shí)也會(huì)影響我們?cè)诠镜陌l(fā)展。

3. 進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。

在銷(xiāo)售完成或者有很大可能銷(xiāo)售完成時(shí)，我們的目的已經(jīng)達(dá)到一半。而如果僅僅是這一半，無(wú)法讓我們成為一位優(yōu)秀的客服，在完成銷(xiāo)售單品這一半時(shí)，我們應(yīng)該明確的有一個(gè)思路，那就是進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售。

（1）找準(zhǔn)時(shí)機(jī)

如果買(mǎi)家一進(jìn)店鋪，連本身咨詢的產(chǎn)品問(wèn)題都沒(méi)有得到滿意的答復(fù)，我們?nèi)绻@時(shí)候向買(mǎi)家推薦其他的產(chǎn)品，我相信換做任何人，都會(huì)對(duì)我們的推薦唾之以鼻，毫不在意。所以我們?cè)谕扑]的時(shí)候，要找準(zhǔn)推薦的時(shí)機(jī)，不要盲目推薦。

（2）相關(guān)性

在推薦的同時(shí)，我們也需要考慮如何將自己投入的精力盡量收貨最大回報(bào)。如果買(mǎi)家選擇購(gòu)買(mǎi)一款床，我們?yōu)橘I(mǎi)家推薦一款毫不相關(guān)的產(chǎn)品，那么我們的推薦的成功幾率會(huì)變得很低。如果我們推薦床頭柜，床尾凳，甚至臥室應(yīng)具備的家具。推薦成功性會(huì)提升幾個(gè)檔次。

（3）知己知彼

如果我們?cè)谕扑]之前，知道買(mǎi)家還需要其他的產(chǎn)品，我們?cè)龠M(jìn)行推薦，推薦成功幾率也會(huì)提到大大提高。所以在買(mǎi)家跟我們交談中，我們應(yīng)多多了解買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲望。

同時(shí)我們需要這樣的了解不宜過(guò)多，沒(méi)有一個(gè)人喜歡被查戶口一般的詢問(wèn)。還是應(yīng)圍繞買(mǎi)家所咨詢的產(chǎn)品進(jìn)行，對(duì)于買(mǎi)家的了解，盡量在買(mǎi)家難以察覺(jué)的前提下進(jìn)行。

4. 售后服務(wù)

售后服務(wù)是一個(gè)客服人員一個(gè)必須具備的能力，它是客服環(huán)節(jié)中最不受喜愛(ài)的環(huán)節(jié)，卻也是我們的成長(zhǎng)中最重要的一步。在售后服務(wù)的過(guò)程中，我們需要明白進(jìn)行售后服務(wù)，我們的是目的是什么——解決問(wèn)題，一切不易于解決問(wèn)題的動(dòng)作，我們都要三思而后行。

（1）預(yù)知性

治療感冒，不如預(yù)防感冒。售后亦如此。

一位優(yōu)秀的客服人員，他的售后狀況必定是很少的，這不是因?yàn)樗龅降娜硕急绕渌烁谜f(shuō)話，而是他能夠在有可能會(huì)售后處理之前，給予預(yù)防。

并且我們?cè)谑酆笾盎ǖ男乃迹瑢⒋蟠笮∮晡覀兪酆蠓?wù)本身所花費(fèi)的時(shí)間和精力。如何在售后問(wèn)題進(jìn)行之前，消除買(mǎi)家因我們自身原因造成的怒氣，也會(huì)影響我們?nèi)粘５墓ぷ餍剩ぷ餍那椤Ｎ蚁嘈艣](méi)有哪一個(gè)客服在面對(duì)每天滿是買(mǎi)家怒氣沖沖售后下，還能夠笑口常開(kāi)。

（2）處理態(tài)度

出現(xiàn)任何問(wèn)題，不管是不是我們本身的過(guò)錯(cuò)。我們第一應(yīng)該做的，不是推卸責(zé)任，而是承認(rèn)我們的失誤。我們的推卸，無(wú)法為我們的售后處理帶來(lái)任何有益之處，反而有很大幾率會(huì)激怒買(mǎi)家。如此得不償失的事情，我們?yōu)槭裁匆プ觯?/p>

所謂伸手不打笑臉人，雖然話無(wú)絕對(duì)。但是至少大部分買(mǎi)家在我們誠(chéng)懇的致歉和誠(chéng)摯的解決方案之下，憤怒的心緒能夠有所安撫。

（3）處理方式

不同的售后問(wèn)題，如何選擇適合的處理方式是售后處理環(huán)節(jié)中的重中之中。它不僅會(huì)影響到公司的利益，也會(huì)決定買(mǎi)家接受程度。

這需要我們對(duì)公司的規(guī)章制度，對(duì)產(chǎn)品的高度熟悉，對(duì)買(mǎi)家性格的把握等等。一個(gè)售后問(wèn)題，我們的處理底線在哪里，我們應(yīng)做到心中有數(shù)。這樣才能夠在不會(huì)過(guò)分影響公司利益的前提下，給買(mǎi)家一個(gè)好的解決方案。

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