“雙11”物流配送和投訴規則

雙11期間，預計商家發貨及物流都將出現負載及延遲問題，全網物流規則變更如下：

11月11日0:00-11月17日24:00期間買家付款成功的訂單，賣家須在11月20日24:00前發貨并交由物流公司攬件，賣家的發貨時間以11月25日24:00前在物流公司系統內記錄狀態（攬件、中轉、派送、簽收等）為準，否則買家有權依據《淘寶規則》，向賣家發起違背發貨時間承諾投訴（即延遲發貨投訴）。定制、預售商品發貨時間以賣家商品詳情頁面為主，適用特定運送方式的商品（例如虛擬物品、淘寶旅行頻道商品等）及雙方另行約定除外。

PS:規則說明：
因不可抗力造成發貨延遲的（“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況，包括但不限于全國性或區域性空中或地面交通系統管制或中斷，如天氣原因等、或通訊系統干擾或故障、或政府行為等）不在違背發貨時間承諾處理范圍內。

其他違背發貨時間承諾說明詳見淘寶規則解讀。

發貨時間說明： 11月11日0:00-11月17日24:00期間買家付款成功的訂單，賣家須在11月20日24:00前發貨并交由物流公司攬件，賣家的發貨時間以11月25日24:00前在物流公司系統內記錄狀態（攬件、中轉、派送、簽收等）為準，否則買家有權依據《淘寶規則》，向賣家發起違背發貨時間承諾投訴（即延遲發貨投訴）。

以下模版請賣家在雙十一期間一定掛到店鋪首頁上，如你是雙十一有參加活動賣家，除店鋪首頁外還要在你所參加活動的商品的詳情頁內也要添加上發貨及物流店鋪說明圖片模版 （賣家可以根據文案自由調整，保證意義不變即可）。

投訴處理方式：
A: 賣家在買家付款后明確表示缺貨或實際未在11月20日24:00前發貨且在11月25日前無任何物流跟蹤記錄。

可主動聯系消費者撤銷投訴，若消費者不愿意撤銷投訴，賣家需要在淘寶網人工介入（三個工作日）且判定投訴成立前，主動按照淘寶網違背發貨時間承諾的規則向買家支付違約金（商品交易金額的5%，下限1元，上限30元），同時將賠付的支付寶交易號及時在投訴頁面中注明！

若賣家未主動支付違約金，經淘寶網人工介入且判定“違背發貨時間承諾”投訴成立的，淘寶網將從賣家繳納的消費者保障服務保證金中扣除相應金額的違約金支付給買家，同時按照淘寶網違背發貨時間承諾規則給予扣除一般違規行為三分處理。

B: 如果因物流公司爆倉問題，請賣家及時聯系物流公司提供物流爆倉，丟件等公章憑證進行說明，將物流公章證明和物流發貨底單上傳到投訴頁面中。（憑證中需包含：物流單號，寄件時間，地址，寄件延誤具體情況說明，紅色公章《財務章，合同章，業務章均無效》）。