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如何做一個好客服要領!

放大字體  縮小字體 發布日期:2024-03-14 07:36:51  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:22

一丶前言
一個好的客服不一定是一個好的運營,有一個朋友做客服很是厲害,但是對運營絲毫興趣都沒有。
但是,一個好的運營,一定要先成為一名好的客服。我稱之為運營基本工之一——扎馬步,馬步扎不好,遇上越是厲害的高手,越容易敗北。同樣的,在一家日銷售額幾千塊的小店而言,不必辛辛苦苦去客服部輪崗,但是在一家日銷售額幾十萬的店鋪而言,我就為先去做客服是必須的。因為那有足夠多的客人流量讓自己去了解他們,接近他們,傾聽他們的聲音。
做了20多天的客服,終于明白為什么京東早在幾年前就要物流建設做為自己的核心戰略。因為網購而言,顧客是非常著急的!!你說15號發貨,15號不發,他就能馬上來催你幾句,有些夠狠的,一天能催上你5次(真實經歷)。
如何在客服輪崗期間,能讓自己快速了解產品丶了解消費者呢?
二丶先說說我在做客服這段時間里的一些體會
1)承諾。承諾很重要,售后是幫顧客解決問題的,而向用戶承諾是最有效的解決途徑之一。但是,很多時候,企業是無法向顧客作出承諾的。比如說,預售款,你能知道衣服準確入庫的時間嗎?不知道,所以你不敢承諾。只能含糊其詞忽悠消費者,也只能這樣了,別無它法。
2)售后成本。認為在質量一定的前提下,越好的售后,所花的成本越高。什么一些小細節丶一些小問候,全是扯淡。那全是建立在質量不錯的前提之下。 不要以為憑著你在電腦上和他談道理,他就不退貨了,不換貨了,沒門,顧客是很精的。一旦你給他退換貨,你的售后成本必定高漲。一件產品的利潤就壓縮了5——8塊錢啊,這僅是物流成本,不有人工成本,倉儲成本,推廣成本的流失等等!
3)流程透明。很多顧客在退換件的時候,會實時關注快遞件的去向,一旦簽收了,他會馬上問你,你們簽收了,我的貨什么時候發? 我的錢什么時候退? 為什么為出現這樣的情況?我認為,這是由于顧客和企業之間的信息不對稱造成的。 顧客會以為全公司都只在處理他一個人的退件,這是多么荒唐啊!顧客不了解電商企業的動作過程。如果能將這種流程透明化,相信售后自然會好很多。
4)退換貨非常多。現在退貨的成本非常低了,有運費險。因此顧客在網上看到喜歡的東西,都會買回來試一試,看一看,收到貨后不喜歡,直接退回去。反正快上門取件,反正有運費險。 唉,這樣對于電商企業來說,無疑大大增加了運營成本,總體服務質量也在下降,庫存也得不到有效管理。
5)對于一個新顧客在店里的客單價非常高,這位顧客一般是購物沖動型的人。為什么這樣說?我發現,剛在本店剛買的新顧客,買得多,退得也多。無語完了。
6)好的售前,可以減少售后問題。特別在于衣服行業,由于衣服存在尺寸問題,售前不要為了賣出東西,亂推薦尺碼啦!這樣,售后服務水平整體也會變好。當然,這與帶個行業有關,也是行業無所避免的問題。想必日后在O2O模式的發展下,會得到有效的解決吧!期待中~~
好了,先談這6點了,以后再詳談。
三丶如何在客服期間好好了解消費者和產品?
1)了解每位顧客信息。接待客戶前,先看看買家級別丶過去購買消費記錄(消費級別)丶性別丶過去好評率(性格)丶住址(可以猜測身份等)等信息。
2)有意識地問問題,結合顧客信息,聽語氣,快速鎖定消費者類型。每種顧客應該采取不同的策略。叼鉆買家?愛占便宜買家?沖動消費型買家?等等。
3)記錄。用一個筆記本,記錄隨時感悟,記錄經典案例,記錄產品問題,記錄服務。
4)統計。統計被催發貨多少次?質量問題多少次?并結合多維度分析,比如說,什么樣的買家比較容易退貨?什么樣的衣服容易出現質量問題。
5)觀察。觀察標題,看看標題中的字眼,比如衣服行業,我總結一家店的標題一般都是:2014叉叉品牌新款夏裝新款 一些熱詞 一些屬性詞。 從而了解產品,為以后標題優化打實基礎,詞拈手而來。
6)感悟力。能感悟多少,就看你的能耐啦!

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