別讓你的客服成為搜索排名的殺手!——這絕對不是聳人聽聞！
作為淘寶店鋪，搜索排名是一件非常重要的事。但別忽略了客服和搜索之間是有非常密切關(guān)系。客服才是你們的基礎(chǔ)，客服和搜索之間的關(guān)系是你們想象不到的密切。
在搜索排名上，尤其是單個寶貝的搜索排名上，一般有三大因數(shù)：相關(guān)性、不違規(guī)、人氣分。我們會分別討論這三個部分和客服的關(guān)系。
作為第一篇，今天我們先講講相關(guān)性和不違規(guī)。人氣分我們會在第二篇闡述。
相關(guān)性
相關(guān)性是讓商品進(jìn)入搜索排名的關(guān)鍵。也就是說，相關(guān)性不好，那么這個寶貝是沒有進(jìn)入排名資格的。相關(guān)性主要包含以下三類：類目相關(guān)、屬性相關(guān)、關(guān)鍵詞相關(guān)。
這部分和客服沒有直接關(guān)系，暫先不展開。
不違規(guī)
不違規(guī)就是淘寶網(wǎng)對參加排名的寶貝進(jìn)行審查，看你有沒有按照淘寶的規(guī)則來玩。如果你違反了任何一個規(guī)則，搜索引擎都有權(quán)把你撇除在外。
不違規(guī)包含：搜索類違規(guī)、交易類違規(guī)、店鋪類違規(guī)。那么我們今天要講客服的問題，就是看客服平時的是不是容易違規(guī)，引起搜索排名下降，或者說我們平時都不知道是違規(guī)。
【搜索類違規(guī)】
搜索類的違規(guī)我們定義為十宗罪：炒作交易、重復(fù)鋪貨、廣告商品，錯放類目，濫用關(guān)鍵詞、郵費不符，標(biāo)題圖片不符，換寶貝，SKU作弊，價格不符。今天從客服的角度來講，沒有特別密切關(guān)系，和推廣人員有比較密切的關(guān)系。
【交易類違規(guī)】
交易類違規(guī)稱之為高壓線，包含發(fā)票問題、付款問題、發(fā)貨問題、關(guān)閉交易問題、泄露信息問題和溝通問題。每一個高壓線和我們客服非常有關(guān)系。
1、發(fā)票問題
尤其是B店。在B店里經(jīng)常被會員問到發(fā)票問題，必須嚴(yán)格遵守天貓的規(guī)定。三個地方一定要做到：
⑴一定要有肯定的回答。我們是有發(fā)票的，我們可以給予發(fā)票。因為發(fā)票問題受到詐騙成立的案例非常多，首當(dāng)其沖的是我們客服。如果客服在旺旺上說不開發(fā)票，你會受到詐騙，你也會收到買家的投訴。
⑵發(fā)票類型。天貓對于發(fā)票的規(guī)定，只要是國家認(rèn)可的發(fā)票，只要蓋有你公司的發(fā)票專用章都是可以的。
⑶發(fā)票補發(fā)。商城允許發(fā)票不在當(dāng)下發(fā)給買家，允許補發(fā)。但補發(fā)的時候絕對不允許要求收取補發(fā)的郵費。商城沒有規(guī)定一定要在多少天補發(fā)，但我建議固定一個日期，可以給會員這樣的回復(fù)：“我們公司有固定開發(fā)票的日期，屆時會免費寄送到您手里。”記住，一定是免費的。當(dāng)然，對于發(fā)票的抬頭等也有規(guī)定，比如你賣什么，就開什么。
2、付款問題。
包含貨到付款問題，信用卡問題和非支付寶付款問題。
⑴貨到付款：由于很多賣家害怕承擔(dān)被拒收后的兩倍郵費，因此有的賣家看到貨到付款的訂單就不發(fā)貨或關(guān)閉交易，這個是非常容易受到買家投訴。
⑵信用卡問題：經(jīng)常會出現(xiàn)的問題是要求買家支付費用。這個是不需要買家支付任何額外費用。
⑶非支付寶付款問題：有些買家沒有網(wǎng)銀，說匯款購買。一旦被舉報，或者B店客服同意這種操作，是非常嚴(yán)重的違規(guī)。
在付款問題上正確的處理方法是正面回答會員：“我們是支持貨到付款的，我們是支持信用卡付款的，我們是不支持非支付寶付款的。”回答的時候要求具備基本的素質(zhì)，比如果一個會員沒有開通網(wǎng)上銀行，該怎么提供會員快速付款的方式？答案是用信用卡或快捷支付。所以客服要能快速的說出來怎么用信用卡付款，怎么用快捷支付的方式去付款，而不必讓買家去開通網(wǎng)上銀行。
3、發(fā)貨問題
主要集中在兩個方面：包郵、贈品。
⑴包郵：商品的頁面上說全國包郵，或者設(shè)置賣家承擔(dān)運費。這種情況下按淘寶規(guī)定，就是全國包郵。但賣家經(jīng)常在頁面上寫不包括偏遠(yuǎn)地區(qū)。這個是買家可以直接投訴，并會投訴成立的。
⑵贈品：如果因為買家沒有收到贈品來找客服，客服一定要回答贈品可以補發(fā)，不能拒絕，否則買家可以投訴違背承諾。
4、關(guān)閉交易問題
在淘寶規(guī)則里，如果買家拍下商品，而賣家去主動關(guān)閉交易，也是違背承諾違規(guī)，相當(dāng)于是拍下不賣。因此客服要做到：作為客服這個角色，是不能主動關(guān)閉交易。在沒有買家同意之前，絕對不能關(guān)閉。如果買家投訴，一定會成立。對于新手買家，他拍下商品，他不知道如何付款，拍了很多商品，請盡快聯(lián)系買家處理。因為這個不僅關(guān)閉交易問題，還涉及支付寶付款率的問題。
5、泄露信息問題
我們曾遇見一個案例：賬號A拍下了一個商品，說等下付款。過了一會兒賬號B聯(lián)系客服說是A的小號，A賬號支付遇到問題，故用B賬號付款購買。這時候客服可能會非常主動的聯(lián)系B賬號說我們核對一下信息吧，把A賬號的賬戶信息發(fā)到了B賬號上。過段時間后A賬號來詢問，并表示和B賬號無關(guān)聯(lián)，發(fā)現(xiàn)客服把自己信息發(fā)送給B賬戶后，可能會遭進(jìn)行投訴，而是非常嚴(yán)重的違規(guī)。所以客服千萬不能兩個賬號互串，哪個賬號就核對該賬號的信息，以免后續(xù)被投訴。
6、溝通問題。
為什么這些違規(guī)成為高壓線？因為這些問題客服不知道而引起違規(guī)的動作，會受到處罰。而我們也要防止一些詐騙犯利用這些來進(jìn)行詐騙。我們所會遇到的詐騙，80%是由于客服沒有第一時間識別出來。而一旦受到處罰，會直接影響到這個商品，甚至是你店鋪的排名。所以交易類違規(guī)作為高壓線，是需要我們客服密切注意的問題。
【店鋪類違規(guī)】
店鋪雷違規(guī)是資格類，也是我們經(jīng)常遇到的。主要包含：正品問題、授權(quán)問題和知識產(chǎn)權(quán)問題。
1、正品問題
買家經(jīng)常會問“你家的產(chǎn)品是不是假的”這樣的問題。作為客服，要對你家店鋪里的商品有絕對的自信。旺旺里的聊天記錄是能夠作為一種證據(jù)的，如果碰到這樣的問題，客服要非常了解自己的產(chǎn)品從哪幾方面證明，是不是有授權(quán)，是不是有正規(guī)進(jìn)貨的發(fā)票，是不是可以與假貨進(jìn)行明確的對比。這些知識是客服在上崗之前必須掌握的問題。
2、授權(quán)問題
就是你們店鋪有沒有資格來銷售一些商品的問題。比如一個賣家是經(jīng)營茶具的，商品是正品，但有沒有授權(quán)是要打個問號。所以一方面買家可能會投訴你，另一方面制造商可能會對賣家提起授權(quán)方面的投訴。
3、知識產(chǎn)權(quán)問題
比如版權(quán)、專利、肖像權(quán)、官方圖片等等。
在淘寶上，屬于資格類的這種違規(guī)，處罰比交易類的違規(guī)更嚴(yán)重。因此客服在上崗之前對商品的資格類問題要非常清楚，提前做好準(zhǔn)備。如果你這些問題有數(shù)，那么你在和買家的溝通過程中會非常的自信。也希望客服在回答這類問題時，一定要按照官方的、正面的、規(guī)范的方式來回答。比如買家問到知識產(chǎn)權(quán)的問題時候，可以告訴買家在知識產(chǎn)權(quán)官方網(wǎng)站上查到什么信息。這些知識也是客服必備的知識。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 勿讓客服成為搜索排名的殺手!
