不少賣家認(rèn)為自己開的只是一個網(wǎng)店，不明白為什么要做售后服務(wù)？先說說傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù)，這是針對實(shí)體店，特別是大的有實(shí)力的品牌店來說的，一般處理的是商品退換貨，質(zhì)量問題，維修問題，安裝問題，有專門的售后客服人員。而網(wǎng)店的售后服務(wù)內(nèi)容包括哪些呢？小編認(rèn)為，有以下幾個方面的內(nèi)容：
一、快遞
在發(fā)出貨品后，快遞公司的物流情況，是一個需要跟進(jìn)的地方。到哪了，有沒有進(jìn)行派送，或者因?yàn)槭裁刺厥馇闆r沒有派送到客戶手里，這些都是需要了解的地方。店做大了，生意多了，不可能每筆交易都去跟進(jìn)，在才開店的時候，還會每天上午去看下昨天發(fā)貨的物流記錄。現(xiàn)在生意上來了，要維護(hù)，要促銷，事情好多，這時候就需要看選擇的快遞公司是否給力了。要選擇合適的快遞公司，不會因?yàn)槲锪鞯膯栴}而造成客戶收不到件。
二、商品質(zhì)量問題
這一塊是售后的重點(diǎn)工作。發(fā)貨前肯定會檢查貨物是否完好，然后才發(fā)貨出去，但是在物流中出現(xiàn)什么狀況也保證不了，所以當(dāng)收到客戶的電話后，一定要確認(rèn)東西確實(shí)已經(jīng)遭到損壞，并且安撫客戶的情緒。切記一點(diǎn)，不要把事情擴(kuò)大化。
前段時間和個開網(wǎng)店的MM聊天。她的情況是客戶買了一盒散粉，送了一個粉撲，粉撲有問題，這是前提，但是到了后面演變成，她自己主動要求客戶把散粉寄回來，再贈送一個粉撲。這就是擺明了把事情擴(kuò)大了。第一她沒有抓住要解決問題的重點(diǎn)，要解決的是粉撲問題，客戶沒有說散粉有質(zhì)量問題，因?yàn)槭谴N的一個知名品牌，有防偽標(biāo)識，及電話，所以一定是正品，質(zhì)量是沒有任何問題的，為什么客戶說的是粉撲問題，你自己非要把問題擴(kuò)大化，讓她把整盒粉寄回來，而且粉還打開用了，又不能賣了，你自己不虧大了呀， 她想想也是，再次和客戶溝通，把問題解決了，重新寄個粉撲給客戶。
三、退換貨問題
人都不是完人，總會有發(fā)錯貨的問題。碰到發(fā)錯貨的問題，一定要耐心聽客戶說完，再與客戶進(jìn)行溝通，一般的解決方案就是：東東退回來，運(yùn)費(fèi)賣家出，再補(bǔ)發(fā)一個東東過去，如果客戶嫌麻煩，說什么找快遞麻煩什么的，肯定是要進(jìn)行補(bǔ)償，或者是怎么的，這時候就要與客戶進(jìn)行溝通，看她是什么意思，在雙方都不損傷的情況下，把問題解決，有時候吃點(diǎn)小虧換個好評，還是可以的，畢竟淘寶做生意都不容易。
網(wǎng)店的售后的幾個要點(diǎn)：
1、要細(xì)心，要有耐心，不要怕麻煩
2、要能抓住需要解決的問題，
3、速度要快，當(dāng)時有問題就當(dāng)時解決，要不然越拖問題越多。
4、要對自己的東東有信心，因?yàn)槊總€人都會從自己的角度來看問題，看東東，所以一定要有信心。
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本文來源： 解讀如何降低售后成本秘訣
