店鋪：浪莎浙江專賣店

　　等級(jí)：天貓

　　類目：保暖內(nèi)衣，男女襪

　　店鋪客服團(tuán)隊(duì)概況：

　　現(xiàn)有客服10名（售前8、售后2），老客服6名，新客服4名。

　　售前客服工資底薪1800元，提成為個(gè)人銷售額的1%；售后客服底薪1800元，有獎(jiǎng)金。

　　目前獎(jiǎng)金按店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分和售后處理時(shí)間來判定。生意越好售后工作量越大，如果按店鋪評(píng)分來計(jì)算的話是生意越好的時(shí)候店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分越會(huì)下滑，獎(jiǎng)金反而會(huì)減少。所以售后工資沒有合理的考核方案。

　　主要問題：

　　1.現(xiàn)有客服人員安排是否合理？如何促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作？

　　2.客服的績效考核，尤其是售后，怎樣的體系較為合理？

　　3.現(xiàn)在馬上到旺季了，公司團(tuán)隊(duì)要擴(kuò)大，新客服怎樣快速培訓(xùn)？

　　診斷報(bào)告：

　　一、團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大后的客服人員的工作職責(zé)安排及如何促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作？

　　1、平時(shí)注意人員儲(chǔ)備，末位淘汰制保持積極性。

　　一般情況下面，店鋪的客服人員分為售前和售后人員，常規(guī)的崗位比例是4:1。有大促或者流量激增的活動(dòng)前提下需要數(shù)名替補(bǔ)人員來防止客服接待工作的脫班。

　　有條件的店鋪可以在平時(shí)就注意人員的儲(chǔ)備，可采用末位淘汰制的方式不斷的保持人員的積極性（核心員工注意保留）；如無條件，則可在需要的時(shí)候進(jìn)行兼職人員的招募。

　　2、日常多分享客服經(jīng)驗(yàn)。

　　很多店鋪會(huì)在大促臨近的時(shí)候?qū)头藛T進(jìn)行集中營式的強(qiáng)化培訓(xùn)，其實(shí)在日常的接待工作中此類培訓(xùn)可以不間斷的進(jìn)行穿插，每次時(shí)間可以在半個(gè)小時(shí)，讓客服們有機(jī)會(huì)坐在一起分享平時(shí)遇到的稀奇古怪的問題及處理方法，不僅能讓團(tuán)隊(duì)氣氛保持融洽，也能讓客服在一種輕松的環(huán)境下面提高自己的專業(yè)技能。

　　3、崗位分工明確，反饋及時(shí)。

　　各崗位的分工應(yīng)當(dāng)明確且需要有一定的問責(zé)措施，比如售后客服在遇到一些棘手問題的時(shí)候應(yīng)當(dāng)向誰反饋，反饋時(shí)間是多久；一些簡單的售后問題應(yīng)當(dāng)在多長時(shí)效內(nèi)為客戶解決等等。

　　4、不定期換崗，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。

　　應(yīng)當(dāng)讓客服人員不定期的進(jìn)行換崗，比如做售前的客服可以調(diào)整到售后的崗位，感受下售后工作的艱辛與苦惱，讓各人員能對(duì)同事的崗位工作流程和壓力有一個(gè)直面的了解，從而互相理解包容，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

　　二、客服的績效考核怎樣的體系較為合理？

　　1.在進(jìn)行客服績效考核改革之前要先將之前在用的考核/提成方式與將要實(shí)施的進(jìn)行對(duì)比，一般情況下是不建議有大幅度的改革，特別是在業(yè)績提成方面。如果處理不慎會(huì)導(dǎo)致老員工情緒化，嚴(yán)重的甚至離職，影響正常的店鋪運(yùn)作。

　　2.因此，在做一線員工的績效改革之前，建議用KPI的方式進(jìn)行績效權(quán)重的劃分，可將銷售額、平均響應(yīng)時(shí)間、客單價(jià)等關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)添加到績效表格（圖1）中，參考值則取團(tuán)隊(duì)的平均值，然后用每月的績效得分百分比乘以業(yè)績提成，即可以最小的反彈對(duì)員工進(jìn)行考核，也可讓管理者對(duì)員工能力一目了然。

　　圖一：售前售后客服績效考核樣表-徐周飛（點(diǎn)擊下載詳細(xì)大表）

　　3.最后是關(guān)于催付的績效如何計(jì)算比較合理。一般情況下面認(rèn)定的可催付訂單原則上是，誰接待咨詢并且引導(dǎo)下單的歸為接待客服負(fù)責(zé)，未接觸任何客服的靜默下單訂單則由售后客服進(jìn)行訂單的催付工作。這樣的好處一方面是杜絕售前客服只盯著未付款用戶做催付而忽略了正常的詢單接待，另一方是能讓售后客服也有機(jī)會(huì)獲得訂單業(yè)績的提成。當(dāng)然，催付的訂單提成是肯定比詢單下單付款的提點(diǎn)要低一些的。

　　浪莎問：

　　那按照店鋪月銷售額來說，客服催付款，一天可以做出8000左右的業(yè)績。

　　提成定高了，其他考核方案沒法實(shí)施。不可能給客服加了工資再減回去，他們寧愿辭職。

　　軟件統(tǒng)計(jì)使用付款判定，靜默轉(zhuǎn)化只有%40左右，下單判定的話，靜默轉(zhuǎn)化55%

　　專家答：

　　如果店鋪一直都是很單純的提點(diǎn)+全勤的考核模式的話，要做績效考核的話會(huì)遇到的最大的一個(gè)問題是老客服的反彈。

　　是否可以考慮提成考核不變，加入一些附加的條款進(jìn)行一定的限制。比如業(yè)績提成是總獎(jiǎng)金池，要全部拿到這些獎(jiǎng)金，需要幾項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。本店建議可以考核平均響應(yīng)時(shí)間、付款轉(zhuǎn)化率、付款金額完成比，幅度控制在5%左右即可。

　　比如獎(jiǎng)金可以拿1W元的，但是可能由于響應(yīng)時(shí)間沒達(dá)標(biāo)，被扣了1%。靜默轉(zhuǎn)化跟客服關(guān)系不大的，靜默轉(zhuǎn)化關(guān)鍵在于頁面和活動(dòng)，可以關(guān)注詢單轉(zhuǎn)化的幾個(gè)節(jié)點(diǎn)

　　偷單的話，盡快用績效方案來弱化，可以同時(shí)考核他的詢單轉(zhuǎn)化率以及詢單人數(shù)。

　　三、新客服怎樣快速培訓(xùn)？

　　1．一般的客服培訓(xùn)的第一步肯定是讓新客服熟悉淘寶的交易規(guī)則，特別是天貓店的商家，一定要讓客服熟悉天貓規(guī)則，如：開發(fā)票、銀行匯款、當(dāng)面交易、信用卡手續(xù)費(fèi)等等常見會(huì)被不良買家惡意釣魚敲詐的環(huán)節(jié)，熟悉此類情況可能發(fā)生的場景和正確的處理方式。

　　2.讓新客服了解到“淘寶客服”的存在意義，以及其所要接待的客戶的實(shí)際需求（圖二）。

　　4.讓新客服逐步的開始熟悉店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，一般建議以10-20個(gè)核心熱賣單品為突破口，讓老客服帶新客服進(jìn)行產(chǎn)品特性學(xué)習(xí)，并給老客服相應(yīng)的輔導(dǎo)補(bǔ)貼金，這樣既能讓老客服專心輔導(dǎo)新客服，也能讓新客服感受到團(tuán)隊(duì)的氣氛。

　　浪莎問：

　　新客服培訓(xùn)最重要抓的幾點(diǎn)在哪里？

　　專家答：

　　客服回答問題不僅要快，還要準(zhǔn)確，不能答非所問，因此要讓客服培養(yǎng)一個(gè)看清客戶提問的習(xí)慣。然后要客服人員有一定的處理問題的權(quán)限，但是權(quán)限的管理和把控也要有的，送禮、讓利等基本權(quán)限即可。

　　最重要的是在客戶咨詢的時(shí)候 一定要會(huì)挖需求，比如有客戶買襪子，可多問一句是賣給誰的，穿襪習(xí)慣如何？準(zhǔn)確的推薦往往比讓客戶自己漫無目的的選擇容易抓住客戶。還有推的時(shí)候要推準(zhǔn)確的單品，不要推一個(gè)搜索結(jié)果。單品可以推，2-3件即可，太少容易讓客戶失去興趣 ，太多客戶會(huì)看的煩。

　　客戶問題太多可以做一個(gè)分類表格，把每個(gè)鏈接給列出來，然后后面標(biāo)注產(chǎn)品特性，這個(gè)對(duì)新客服是很好用的。

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本文來源： 金牌浪莎客服案例：五星店鋪高轉(zhuǎn)化