日常生活當(dāng)中我們只要提到“客服”，腦海中就會立即浮現(xiàn)出10086的接線美女、電信營業(yè)廳里的接待美女、保險公司的電話美女……氣質(zhì)端莊、笑容親切、聲音甜美、打不還手罵不還口、這就是她們給到人們的共同印象。然而在我們淘寶的業(yè)態(tài)環(huán)境下，眾多“客服”給人的印象是：不理人、不能議價、專業(yè)能力差、不懂得體諒買家的難處、沒人情味、不兌現(xiàn)承諾、態(tài)度惡劣、會罵人、沒耐心……OK，我們所能想到的一些形容“壞人”或“不可交往之人”的負(fù)面詞語都會由廣大買家同志“授予”給“客服”這個淘寶業(yè)態(tài)中讓人恨又讓人愛的角色。
客服應(yīng)當(dāng)學(xué)會傾聽買家所言
我們先來看一側(cè)真實案例：
時間 會話發(fā)起方 內(nèi)容
12:19:20 h*****2 老板
12:19:21 **官方旗艦店 歡迎光臨[**官方旗艦店]，我是[**官方旗艦店]VIP客服 天鶴 MM ，很高興為您效勞，接下來在您的購物的旅途中將由我全程為您提供服務(wù)。
12:19:28 h*****2 這件185沒了啊
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12:21:01 h*****2 什么意思 黑色這件有貨嗎 拍不了
12:21:19 **官方旗艦店 頁面顯示的可以選擇的才是有貨的哦
12:21:41 h*****2 好吧 那意思是那件沒貨
12:21:44 **官方旗艦店 是的
12:21:49 **官方旗艦店 不能選擇的就是沒有貨了
12:22:04 h*****2 好吧
12:22:21 **官方旗艦店 /:^_^
耗時 3分鐘
這個案例充分的體現(xiàn)了現(xiàn)在大部分店鋪淘寶客服的真實接待場景。其實內(nèi)容很簡單，就是“有貨嗎？”“此款暫時無貨”兩句話的情景，此客服用了近3分鐘才闡述完畢，難怪N多店主直呼“客服太忙了！”。大部分讀者可能會說是這個客服太笨了，不懂得變通，其實這只是可能的原因。一般影響我們客服傾聽的原因
有三點：
1、 管理階級的硬性規(guī)定—必須有規(guī)范的流程，必須嚴(yán)格每一步接待過程
2、 接待的環(huán)境因素—流量激增，咨詢信息過多，客服已經(jīng)超負(fù)荷接待
3、 個人能力—較為完整的產(chǎn)品知識，較為嫻熟的應(yīng)答技巧
那么我們?nèi)绾我?guī)避傾聽影響因素以及提升傾聽能力呢？個人認(rèn)為在日常培訓(xùn)和工作過程中加入以下一個表格，我稱之為“個人行為清單”。
目前行為 等級 自評 目標(biāo)
1、我會馬上回應(yīng)客戶的提問 N O S M A <+ -> O 例：我要達到A
2、我回復(fù)的時候基本不用快捷短語 N O S M A <+ ->
3、客戶提的每個問題我都會認(rèn)真回答 N O S M A <+ ->
4、我不怎么關(guān)注工作流程 N O S M A <+ ->
5、我會為了顧客違反一些流程以期望客戶滿意 N O S M A <+ ->
6、我會每日/每周總結(jié)一次自己犯的錯誤 N O S M A <+ ->
7、遇到問題客戶會耐心解決，但事后會破口大罵 N O S M A <+ ->
8、對于公司存在的問題會經(jīng)常指出 N O S M A <+ ->
9、…… N O S M A <+ ->
注：N（Never）=從來沒有；O（Occasionally）=偶爾；S（Sometimes）=有時；M（Most of the time）=大多數(shù)時候；A（Always）=總是。自評完后，如果對自己的回答感到坦然，則在“+”上打勾；如果感覺自己可以有其他評定的話，則在“—”打勾。
用上述的表格不僅讓員工清楚的知道自己目前存在的實際問題，也可以讓管理者了解員工的真實想法，當(dāng)然，建議是匿名提交。后期培訓(xùn)中可以針對出現(xiàn)最多的問題進行提升和疏導(dǎo)。
最后，我們已經(jīng)應(yīng)當(dāng)注意自己的客服人員的交流風(fēng)格。一般分為四種：主動攻擊型、被動攻擊型、消極被動型和果斷自信型。其中，果斷自信型是唯一 一種能使客服與客戶之間建立健康、愉快、類似朋友交談般的接待氛圍。其他幾種都包含了一定程度的刻意操縱、逃避或是得過且過的敷衍搪塞。因為我們要了解到客戶的第一接觸對象是客服人員，對客服人員的看法和感覺一定程度上決定了訂單的成交及店鋪的口碑。為了避免一些不必要的損失，我們必須要理解如何不將負(fù)面的信息和情緒傳達給我們的客戶，以及要了解掉如何響應(yīng)消極的交流環(huán)境，巧妙的應(yīng)對那些難纏的客戶。
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本文來源： 淘寶客服應(yīng)扮演的傾聽角色
