論淘寶客服的道與術(shù)！

面對上面的所說的（不僅僅限于上面的例子中的三種情況），就需要我們盡量做到面面俱到，俗話說，改變大環(huán)境困難，那么索性我們就先來改變自己吧；使自己內(nèi)心變得強(qiáng)大，無堅(jiān)不摧，擁有穩(wěn)若泰山氣勢。舉個例子把，我之前在一家天貓店鋪?zhàn)隹头旧砟羌业赇伖ぷ鲿r間客服人員配置不齊，不合理，每天客戶的下單量是一千單左右，咨詢加售后一天一個客服的工作量就要接一百多客戶，并且都是集中在高峰階段，客戶說上來就集中在某一時段，售前售后不分開，全部由售前接待，然后呢，售后主要處理問題，因?yàn)槭谴N工廠的緣故，辦公地跟倉庫不是連在一起的，倉庫人員處理退件慢，受倉庫影響售后的速度也受牽連，最終導(dǎo)致挨客戶罵的活全由我們客服擔(dān)著；這樣一個死循環(huán)且又是惡循環(huán)下來，最終的受害者就是1，客戶著急上火 2，客服挨罵得埋怨 3，動態(tài)評分直線往下掉。也就是由此鍛煉出了我的內(nèi)心強(qiáng)大，剛開始客戶因?yàn)槭酆髥栴}等急就直接開罵了，幸好第一次被罵的時候我是忍住了，沒有在千牛聊天框里還嘴，如果還嘴了，客戶如果舉報的話，店鋪有可能直接受牽連，警告，扣分都是有可能的。所以為了大局為重，作為一名客服，自己撐不起來一個店鋪，我們可以獨(dú)當(dāng)一面就好了。后來整理一下心態(tài)接著跟客戶舔著臉接著賠禮道歉認(rèn)錯，因?yàn)榭头蜗笾苯哟碇赇伒男蜗螅头膽B(tài)度代表了店鋪的態(tài)度，即使你坐在電腦前，火冒三丈，恨不得把電腦一塊摔了解氣那也要你回復(fù)完客戶之后再說，其實(shí)比較粗魯?shù)目蛻粢姸嗔耍簿筒粫睦锶チ耍驗(yàn)椋憔蜁茏杂X有一種心態(tài)，如果中國十三億人每個人跟我來上這么一句，我就是還嘴也還不完啊，所以啊，不值當(dāng)?shù)纳鷼猓瑲饧绷藗囊彩亲约旱纳碜印碛幸活w良好的心態(tài)，為每一位客戶盡力去服務(wù)，在聊天的過程中多發(fā)一些微笑，吐舌頭，干杯，握手，鮮花等表情的話更能緩和氣氛，傳遞自己的真誠，大部分的客戶還是很樂意接受這樣的服務(wù)的。

作為一名c店的售后客服，修改中差評就是必修課了，在內(nèi)心強(qiáng)大的前提下，我們還必須擁有死磕的心態(tài)。有些客戶對于評價很隨意的，根本沒有責(zé)任心可言，或許中差評對于一個c店而言至關(guān)重要，但是一些不負(fù)責(zé)買家的心理就是你們店死活管我什么事啊。遇見這樣的客戶，第一招就是訴苦以客服的真誠換取客戶的感動。如果還是不行的話，那就是第二招：退貨退款，或者彌補(bǔ)一些money，一般的客戶的心理就是，退換比較麻煩，不想退來退去的，所以三言兩語的就很容易搞定了。如果第二招還是搞不定的話，那就是第三招了，(一般使用第三招就是應(yīng)付刺頭級別的客戶了，不聽訴苦也不圖錢，就直接奔著給中差評來了）死纏爛打，一般的先是電話聯(lián)系一番，不接的話，可以嘗試著旺旺聯(lián)系一下，還是不回的話，隔三差五的換不同時段以不同方式聯(lián)系。如果修改中差評懷著那種隨遇而安的心態(tài)做的話，那么將有60%(甚至更高）的中差評修改不掉的，中差評越積越多的話，雖說淘寶已經(jīng)削弱了中差評對店鋪權(quán)重的影響，不過從客觀的角度而言，客戶看見一款寶貝的中差評或者一個店鋪的中差評太多的話，也會極大的削弱客戶的購買信心的！所以，一般客戶沒有百分之百把話說死了，基本有點(diǎn)修改希望的，能改則改，實(shí)在改不了就直接做好解釋，讓其他的客戶知道怎么回事就可以了！忘了還有一類以中差評為生的客戶，一般呢，差評師給完中差評之后開口的價格都不會很低的，都會超出商品本身的價錢！甚至遠(yuǎn)比商品本身的價錢高出很多，如果客戶在旺旺直接聯(lián)系客服以中差評之名明擺著要錢，并且還不是小數(shù)目的話，直接可以舉報的，像這樣的客戶，如果給的不多的話，大可以做好解釋就可以了。