我雖然是一個淘寶客服， 但是我卻是一個網(wǎng)購狂，自己用的東西基本上是在網(wǎng)上購買，你還別說，除了省錢外，還省時省力。
在頻繁的網(wǎng)購中 ，我體會了買家的網(wǎng)購心情，體驗了賣家的服務(wù)心態(tài)。感覺到了賣家的認知誤區(qū)，賣家之所以會感覺顧客無理取鬧，（無理取鬧的畢竟是少數(shù)）有時往往是不知道自己錯在哪里。
下面是我?guī)状尉W(wǎng)購中碰到的一些問題，我認為可以從中找出一些值得吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)。
記得有一次在網(wǎng)上購買大腳靴子，讓賣家趕出店門，真是郁悶！
我問：請問有沒有41碼的靴子？
回答：可能有的。
我說：到底有沒有嘛？
回答：我要問下倉庫。
我說：那怎么不要落實到底有沒有貨才來賣呢？
回答：估計有的。
我讓他用詞準(zhǔn)確點他還很不高興。
聊到后面他居然說：“那你到專賣店買去”直接下逐客令。
碰到這樣的賣家心里很不舒服，我就在想，今天即使成交了，我也會給你個差評！郁悶！
還有一次買衣服，都成交了突然說：有什么明天會通知你。我嚇一跳！
我說，你別嚇我，還會有什么呢？
他答：倉庫沒有貨會通知您，給您退款的。
這件衣服最后是木有買成當(dāng)天就退款了，倉庫根本就木有貨。你說是不是浪費表情啊！
記得還有一次買靴子，開始聊得還開心，賣家說叫拍了，可是突然問一句： 您要的而是哪款？你說當(dāng)你都要顧客拍下來了，還不知道顧客買哪款？你是不是用心聽顧客的訴求了呢？
碰到這些問題確實讓買家很反感。也正是這些次網(wǎng)購遭遇讓我心中的一些糾結(jié)有了釋懷。為什么老是怨恨買家的差評，為什么不從自身去找原因？
回過頭來看看自己的服務(wù)心態(tài)又何嘗不是和其他賣家有著相同之處呢？
因為自己是元老，所以有點倚老賣老。老板批評視作耳旁風(fēng)。所謂“嫌人覺丑”，一旦產(chǎn)生了這個心理，怎么看個顧客怎么不順。只要一有售后問題，就說是顧客自己搞的。
記得有一次，顧客買一個灰卡，收到貨后說灰卡壓碎了，我的第一反應(yīng)就說：“顧客故意弄碎的”。
當(dāng)時我就是這樣說的，老板也在場，立馬批評我說：“你怎么一遇到這樣的問題就說是顧客不對呢？你問都沒有問清楚就妄下定論，你得先去倉庫看看是怎么發(fā)貨的，是不是快遞運送過程中壓碎的呢？”
于是，我心里很不情愿的去問倉庫怎樣發(fā)的貨，果然，倉庫人員偷懶，沒有用海綿包裝就直接用紙盒子寄的。雖然是倉庫的問題，東西給顧客再寄了一份過去，但是我心里還是認為顧客找麻煩，很不爽。
帶著這樣的心態(tài)去做接待，一定不會有好的結(jié)果。
記得還有一次差點讓顧客投訴，甚至差點打掉了自己的飯碗。我才意識到問題的嚴(yán)重性。
事情開始是這樣的，我們的另一個客服接待的顧客買了我們家東西，要換，但是東西已經(jīng)隨快遞寄出去了，晚上打電話要換產(chǎn)品，客服就解釋說，如果追回了快遞就給他免運費換東西，如果沒有追回快遞就要等東西退回來再給他換，但要運費。
然后顧客不理解發(fā)生爭執(zhí)。我們客服已經(jīng)在耐心地幫顧客處理，在解釋了，但是自己就是心理在作怪，認為是顧客在找茬，一種愛打抱不平的心理促使我卷了進去。
我背著當(dāng)事客服打電話給顧客，說自己看了這個聊天記錄心里氣憤，感覺客服很冤枉，認為顧客無理取鬧。
我的潛意識告訴我，這個顧客在搗亂，我也要去搞搞他，所以就直接打電話給顧客，說：“我們已經(jīng)在給你想辦法，你還要這樣鬧，我知道你是同行想整我們，我也會去你們店搞你的”。
搞到最后顧客要投訴老板了，老板也要我卷鋪蓋回家去，我才意思到問題的而嚴(yán)重性。
通過自己多次網(wǎng)購遇到的事情，站在買家的立場來看問題，發(fā)現(xiàn)自己身上確實有著很大的心態(tài)問題。
為什么遇到一個差評就怨天尤人責(zé)怪買家給自己背黑鍋呢？
這么一個簡單的問題，搞得后來越來越復(fù)雜以至于引起投訴
自己的網(wǎng)購經(jīng)歷告訴我，買家需要得到的是什么。只有買家滿意了才能給你發(fā)自內(nèi)心的好評。
無論是作為賣家和買家，我們都應(yīng)該要誠信，學(xué)會換位思考。
一個買家想要得到的是一個好的商品，一個好的服務(wù)，那是無可非議的。那么，作為賣家來說，你就是為買家提供一個好的商品和好的服務(wù)。
面對賣家的不滿，我們應(yīng)該怎樣去做呢？
當(dāng)你與買家發(fā)生爭執(zhí)的時候，如果不想引起投訴，你必須先冷靜兩分鐘，再做回答。
如果是你的錯，你必須誠懇地作出檢討并妥善解決問題。如果不是你的錯，這個時候買家還沒有意識到自己的錯，你必須和藹地給顧客分析原因，無論顧客怎樣發(fā)火，你都不能跟著發(fā)火，那樣只能火上加油，問題沒有解決還會引來投訴。
壓著火讓買家先說完，你再慢 解釋，就是自己沒有錯也先配個不是，讓顧客感覺到你的誠意。然后化干戈為玉帛。
以上就是我通過網(wǎng)購發(fā)現(xiàn)自身存在問題的一些感受，我覺得把自己的癥結(jié)拿出來曬曬也能夠減壓，輕裝上陣，不斷發(fā)現(xiàn)問題，才能不斷進步。
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