記得剛剛開(kāi)始到公司的時(shí)候，大家都說(shuō)90后個(gè)性太強(qiáng)，不能服務(wù)好客戶(hù)。呵呵，最后第一個(gè)90后滴我，打破這個(gè)傳說(shuō)。第一次就接觸了售后客服這個(gè)職位，很多淘寶規(guī)則還是不懂，對(duì)于客戶(hù)只是一味地說(shuō)對(duì)不起，抱歉，賠笑臉等等。但是還是吃力不討好。之后慢慢摸索出來(lái)幾點(diǎn)，希望能跟大家討論一下：
首先，作為一個(gè)售后，很多時(shí)候需要的是冷靜，客戶(hù)動(dòng)怒了，你能把火先壓下去，再慢慢解決問(wèn)題，讓客戶(hù)把氣都發(fā)泄了，你慢慢幫客戶(hù)提出解決辦法，這樣才是關(guān)鍵，并不是跟客戶(hù)一起發(fā)火，傷人傷己。
還有，售后最最基本的是意會(huì)，客戶(hù)一開(kāi)始可能你不知道他需要的是什么，既然有售后問(wèn)題了，就是要解決的，你不知道客戶(hù)要的是什么，請(qǐng)問(wèn)，怎么解決，C店大概很多遇到這個(gè)情況，客戶(hù)覺(jué)得買(mǎi)貴了，直接給中差評(píng)，客戶(hù)百般挑剔，說(shuō)到底，是為了退幾塊錢(qián)，這時(shí)候可以說(shuō)贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠劵，或是下次優(yōu)惠等，也可以促成第二次購(gòu)買(mǎi)。事情很多時(shí)候解決了，但是很多售后客服聽(tīng)不出客戶(hù)的用意，直接就說(shuō)不喜歡退貨，但是郵費(fèi)呢？要是賣(mài)家承擔(dān)，公司受傷，客戶(hù)出，幾乎是不可能的。這樣最后客戶(hù)也不會(huì)滿(mǎn)意的
變通，這點(diǎn)是很重要的，每位客戶(hù)都是不同的，要是客戶(hù)是很正經(jīng)的，你跟他談潮流，客戶(hù)是很注重個(gè)性的，你死板地應(yīng)對(duì)，是不是客戶(hù)不滿(mǎn)意了，試問(wèn)，什么事用心服務(wù)？其實(shí)很多客戶(hù)都是可以通過(guò)文字表達(dá)出個(gè)性的，只是在售后怎么去融會(huì)變通，變得好了，大家都滿(mǎn)意，何樂(lè)不為。其實(shí)一直都是覺(jué)得，對(duì)于品牌公司來(lái)說(shuō)，售后的服務(wù)意識(shí)是最最重要的，售前賣(mài)得再多，客戶(hù)要都是一次性的，有什么用呢？
做得到敷衍，還要實(shí)際解決問(wèn)題，當(dāng)然有時(shí)候公司產(chǎn)品出問(wèn)題了，不得不找借口跟客戶(hù)解釋?zhuān)@個(gè)借口客戶(hù)又能接受，還很滿(mǎn)意，就是最好的……
最后，我想說(shuō)，用心很重要，站在客戶(hù)的角度想了，很多低分，中差評(píng)可以避免的。
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